'Customer Experience', factor clave diferenciador para las empresas

La propuesta de Oracle refleja la importancia global que la compañía otorga a este factor en la competitividad empresarial.

Fernando Rumbero, Director de Aplicaciones Oracle Iberia

En un mercado globalizado donde los mismos productos son accesibles desde cualquier sitio y por cualquier persona, la fidelidad de los clientes es muy difícil de mantener. La información a la que tenemos acceso hace que la competitividad se eleve,  el control sobre el ciclo de ventas ha cambiado. Ahora lo tiene el comprador. Por ello, es muy importante la experiencia del cliente, puede convertirse en algo que mueva al consumidor a decantarse por una empresa o un producto en concreto. Las malas experiencias se extienden rapidamente. Los usuarios influyen en las tendencias de ventas.
Oracle, según la estrategia recientemente presentada por Fernando Rumbero (Director de Aplicaciones Oracle Iberia) en Madrid, considera una prioridad la calidad del servicio que se presta a los clientes, su experiencia y atención; sobre todo en un mercado que no crece por la crisis, en el que los clientes hay que ganárselos directamente a la competencia. Y no a cualquier precio. Hay que saber manejar los recursos que tienes a tu disposición
Un 86%  de las empresas pagaría más por una mejor experiencia de consumidor, aunque solo el 69% tienen algún proyecto para mejorar en ello, según el Consumer Experience Impact. Las organizaciones no son eficientes, muchas veces porque no tienen la infraestructura necesaria. Necesitan cambiar su tecnología. Un ejemplo es que más del 80% de las incidencias se quedan sin responder. Sin embargo, cuando si se obtiene una respuesta la percepción de la experiencia cambia y se vuelve positiva. La atención recibida se convierte en un “plus” diferencial.
Las soluciones tecnológicas de Oracle cubren desde el marketing, E-Commerce, o ventas, a los servicios y las redes sociales. Todas conectadas. Gestionando la experiencia de los clientes en un mercado multicanal. 

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