Ver más allá de las necesidades de los clientes
Coopervision apuesta por la telefonía IP
La compañía Coopervision, dedicada a la elaboración y comercialización de lentes de contacto, ha encontrado en la telefonía IP la solución a sus problemas de comunicación entre las diversas filiales. Asimismo, la incorporación de esta tecnología ha permitido que esta empresa mejore sustancialmente la atención a sus clientes, así como la propia gestión de las telecomunicaciones, que ahora recae en el equipo informático.
Coopervision es una de las compañías del grupo Cooper Companies, empresa de origen estadounidense especializada en el cuidado de la salud, que se centra en la elaboración y comercialización de lentes de contacto para miopía, hipermetropía, astigmatismo y presbicia, así como lentes cosméticas. Aunque anteriormente comercializaba sus productos a través de distribuidores, la empresa está presente de forma directa en nuestro país desde hace tres años, cuando se fusionaron el distribuidor de Coopervision y la subsidiaria de Hydron. Desde entonces, la empresa ha estado inmersa en la integración de las plataformas tecnológicas de ambas compañías y en la implantación de la telefonía IP y un nuevo centro de contacto, que es hoy por hoy, su gran apuesta.
Antonio González, responsable de informática de Coopervision España, asegura que los primeros pasos al unirse ambas compañías fue integrar los contact center de cada una de ellas, siguiendo la política marcada por los países más grandes del grupo. “Una vez resuelta la integración de los dos ERPs, nos centramos en mejorar nuestras comunicaciones y, dado que en EE.UU. ya se había implantado la tecnología IP de Cisco, lo valoramos para España”. Según González, Cisco era el proveedor que se buscaba pues está presente en todos los países donde está Coopervision y proporciona soporte en cualquier lugar. “Donde teníamos más dudas era en las herramientas del contact center. Barajamos IPCC, la alternativa que proponía Cisco, y el software de Altitude. Finalmente elegimos este último por su flexibilidad, pues permite personalizar todas las funcionalidades y desarrollar soluciones muy específicas para cada país”. En el grupo, ya hay cuatro países que han instalado la plataforma compuesta por Cisco y Altitude y en dos años se prevé hacerlo en el resto de los países. Los siguientes serán Francia, Canadá, Holanda y Bélgica. “Queremos que esté en todos los países en marzo de 2006”.
La implantación del contact center (que también cubre las necesidades de los clientes de Portugal) comenzó en marzo de 2004, con el cambio de oficinas de la empresa española. “Fue entonces cuando procedimos a cambiar todo el sistema. Para nosotros fue fácil, ya que los técnicos de Cisco implantaron toda la infraestructura de la red previamente a la mudanza. De este modo, en sólo cuatro días se completó el proceso y configuramos el gestor de llamadass de Cisco”.
Según González, el paso a la telefonía IP fue fácil. “El único problema que existía en la implantación era la falta de un nexo sólido entre Cisco y Altitude, pues los técnicos de ambas empresas nunca habían trabajado juntos, así que tuvimos que realizar varias pruebas unos cuantos días”. El coste del proyecto no ha llegado a 100.000 euros y esperan alcanzar el ROI en tres o cuatro años.
Mejoras del sistema
La plataforma de Altitude empezó a funcionar un par de semanas después de la implantación de la telefonía IP. La nueva plataforma permitió a Coopervision disponer de más servicios de los que proporciona el gestor de llamadas de Cisco. Además –apunta González–, gracias a la flexibilidad de esta plataforma, hemos realizado algunas mejoras. En este sentido, aunque a nivel de grupo contamos con un plan global de implantación de Cisco y Altitude, a escala local procedemos de forma independiente en varios proyectos. Así, ahora estamos preparando la introducción en nuestro contact center de la posibilidad de realizar los pedidos de nuestros productos mediante un sistema de reconocimiento de voz”.
Este proyecto, que lo está desarrollando Altitude, es importante, según el responsable, para reducir costes: “Las reposiciones de lentes son un tipo de pedidos que no conlleva ningún tipo de consultoría, de modo que los puede tramitar un sistema de reconocimiento de voz automático. Además, no queremos seguir agrandando nuestro contact center en personal, sino automatizar las funciones que apenas aportan valor y que ahora llevan estas personas y que cada vez haya más pedidos de este tipo que se gestionen a través de nuestra página web o del sistema de reconocimiento de voz antes comentado. Nuestro fin es delegar en nuestro contact center otro tipo de servicios que aporte más valor como es la formación al cliente, etc.”.
Se prevé que este sistema de reconocimiento de voz esté operativo en breve. “Ya se ha realizado el diseño y ahora estamos dando los primeros pasos de su desarrollo”.
La telefonía IP: ¿una panacea?
González es un convencido de las bondades de la telefonía IP. “Una de sus grandes ventajas –revela– es la mejora de la calidad del servicio al cliente. Mientras con los antiguos sistemas no éramos capaces de obtener una información válida y completa de lo que ocurre en el contact center, con el nuevo podemos contar cualquier tipo de dato y así anticiparnos a las llamadas, disponiendo de toda la información necesaria para atender correctamente al cliente”. De este modo, se mejora el servicio, se puede observar su casuística y si, por ejemplo, ha tenido lugar alguna incidencia en los pedidos, etc. Esto hace que el cliente no tenga que perder el tiempo en explicaciones y que Coopervision pueda realizar un seguimiento completo de cada caso particular.
Otros beneficios en general de la telefonía IP son, según el responsable, la reducción de costes, especialmente los derivados de las llamadas entre las empresas del grupo (hay mucho trato con las fábricas de Inglaterra o Italia) y la mejora de la comunicación entre los trabajadores de los diversos países, en especial, los del departamento de sistemas.
“La comunicación es vital para nosotros pues todos los días recibimos material de fábricas que están en otros países, ya que en España sólo tenemos una pequeña y muy específica, que produce 300 lentes diarias, frente a los millones de lentes que fabrica la de Inglaterra”, asegura González.
Un dato destacable de la telefonía IP es el hecho de que se amplían las funciones del departamento de informática al ámbito de las telecomunicaciones: “Ahora somos nosotros los que nos encargamos de modificar las extensiones, etc. pues todo es un proceso informático. Lo positivo es que el sistema de Cisco y Altitude es muy sencillo de administrar. Además, aporta más agilidad y rapidez a la empresa ante los cambios”. El director asegura que, de momento, no han tenido incidencias destacables.
Sistema de gestión
En cuanto al resto de la informática de la empresa, Coopervision dispone de un ERP basado en servidores SQL. “Todos nuestros datos se encuentran en cuatro servidores y el sistema que usamos para contabilidad es Proa Finantials. En cuanto al ERP, para la gestión finan
Coopervision es una de las compañías del grupo Cooper Companies, empresa de origen estadounidense especializada en el cuidado de la salud, que se centra en la elaboración y comercialización de lentes de contacto para miopía, hipermetropía, astigmatismo y presbicia, así como lentes cosméticas. Aunque anteriormente comercializaba sus productos a través de distribuidores, la empresa está presente de forma directa en nuestro país desde hace tres años, cuando se fusionaron el distribuidor de Coopervision y la subsidiaria de Hydron. Desde entonces, la empresa ha estado inmersa en la integración de las plataformas tecnológicas de ambas compañías y en la implantación de la telefonía IP y un nuevo centro de contacto, que es hoy por hoy, su gran apuesta.
Antonio González, responsable de informática de Coopervision España, asegura que los primeros pasos al unirse ambas compañías fue integrar los contact center de cada una de ellas, siguiendo la política marcada por los países más grandes del grupo. “Una vez resuelta la integración de los dos ERPs, nos centramos en mejorar nuestras comunicaciones y, dado que en EE.UU. ya se había implantado la tecnología IP de Cisco, lo valoramos para España”. Según González, Cisco era el proveedor que se buscaba pues está presente en todos los países donde está Coopervision y proporciona soporte en cualquier lugar. “Donde teníamos más dudas era en las herramientas del contact center. Barajamos IPCC, la alternativa que proponía Cisco, y el software de Altitude. Finalmente elegimos este último por su flexibilidad, pues permite personalizar todas las funcionalidades y desarrollar soluciones muy específicas para cada país”. En el grupo, ya hay cuatro países que han instalado la plataforma compuesta por Cisco y Altitude y en dos años se prevé hacerlo en el resto de los países. Los siguientes serán Francia, Canadá, Holanda y Bélgica. “Queremos que esté en todos los países en marzo de 2006”.
La implantación del contact center (que también cubre las necesidades de los clientes de Portugal) comenzó en marzo de 2004, con el cambio de oficinas de la empresa española. “Fue entonces cuando procedimos a cambiar todo el sistema. Para nosotros fue fácil, ya que los técnicos de Cisco implantaron toda la infraestructura de la red previamente a la mudanza. De este modo, en sólo cuatro días se completó el proceso y configuramos el gestor de llamadass de Cisco”.
Según González, el paso a la telefonía IP fue fácil. “El único problema que existía en la implantación era la falta de un nexo sólido entre Cisco y Altitude, pues los técnicos de ambas empresas nunca habían trabajado juntos, así que tuvimos que realizar varias pruebas unos cuantos días”. El coste del proyecto no ha llegado a 100.000 euros y esperan alcanzar el ROI en tres o cuatro años.
Mejoras del sistema
La plataforma de Altitude empezó a funcionar un par de semanas después de la implantación de la telefonía IP. La nueva plataforma permitió a Coopervision disponer de más servicios de los que proporciona el gestor de llamadas de Cisco. Además –apunta González–, gracias a la flexibilidad de esta plataforma, hemos realizado algunas mejoras. En este sentido, aunque a nivel de grupo contamos con un plan global de implantación de Cisco y Altitude, a escala local procedemos de forma independiente en varios proyectos. Así, ahora estamos preparando la introducción en nuestro contact center de la posibilidad de realizar los pedidos de nuestros productos mediante un sistema de reconocimiento de voz”.
Este proyecto, que lo está desarrollando Altitude, es importante, según el responsable, para reducir costes: “Las reposiciones de lentes son un tipo de pedidos que no conlleva ningún tipo de consultoría, de modo que los puede tramitar un sistema de reconocimiento de voz automático. Además, no queremos seguir agrandando nuestro contact center en personal, sino automatizar las funciones que apenas aportan valor y que ahora llevan estas personas y que cada vez haya más pedidos de este tipo que se gestionen a través de nuestra página web o del sistema de reconocimiento de voz antes comentado. Nuestro fin es delegar en nuestro contact center otro tipo de servicios que aporte más valor como es la formación al cliente, etc.”.
Se prevé que este sistema de reconocimiento de voz esté operativo en breve. “Ya se ha realizado el diseño y ahora estamos dando los primeros pasos de su desarrollo”.
La telefonía IP: ¿una panacea?
González es un convencido de las bondades de la telefonía IP. “Una de sus grandes ventajas –revela– es la mejora de la calidad del servicio al cliente. Mientras con los antiguos sistemas no éramos capaces de obtener una información válida y completa de lo que ocurre en el contact center, con el nuevo podemos contar cualquier tipo de dato y así anticiparnos a las llamadas, disponiendo de toda la información necesaria para atender correctamente al cliente”. De este modo, se mejora el servicio, se puede observar su casuística y si, por ejemplo, ha tenido lugar alguna incidencia en los pedidos, etc. Esto hace que el cliente no tenga que perder el tiempo en explicaciones y que Coopervision pueda realizar un seguimiento completo de cada caso particular.
Otros beneficios en general de la telefonía IP son, según el responsable, la reducción de costes, especialmente los derivados de las llamadas entre las empresas del grupo (hay mucho trato con las fábricas de Inglaterra o Italia) y la mejora de la comunicación entre los trabajadores de los diversos países, en especial, los del departamento de sistemas.
“La comunicación es vital para nosotros pues todos los días recibimos material de fábricas que están en otros países, ya que en España sólo tenemos una pequeña y muy específica, que produce 300 lentes diarias, frente a los millones de lentes que fabrica la de Inglaterra”, asegura González.
Un dato destacable de la telefonía IP es el hecho de que se amplían las funciones del departamento de informática al ámbito de las telecomunicaciones: “Ahora somos nosotros los que nos encargamos de modificar las extensiones, etc. pues todo es un proceso informático. Lo positivo es que el sistema de Cisco y Altitude es muy sencillo de administrar. Además, aporta más agilidad y rapidez a la empresa ante los cambios”. El director asegura que, de momento, no han tenido incidencias destacables.
Sistema de gestión
En cuanto al resto de la informática de la empresa, Coopervision dispone de un ERP basado en servidores SQL. “Todos nuestros datos se encuentran en cuatro servidores y el sistema que usamos para contabilidad es Proa Finantials. En cuanto al ERP, para la gestión finan
