Más de la mitad de los consumidores cambia de proveedor de servicios por mala atención al cliente

Según un informe de Accenture realizado entre 5.800 personas de 17 países, el 64% de los consumidores cambiaron al menos una vez de proveedor de servicios en 2010 debido a una mala experiencia de servicio. Este fenómeno invierte la tendencia que venía creciendo desde 2005, desde un 49% hasta el 69% de 2009. De acuerdo con el estudio, los distribuidores minoristas (26%) y los bancos (22%) cuentan con los mayores índices de abandono de sus consumidores, seguido por los proveedores de servicios de Internet (19%), las operadoras de móviles (17%) y los proveedores de líneas de teléfono fijas (16%).

Según José Luis Sancho, socio de CRM de Accenture, "a medida que se recupera la economía mundial, hay cambios en las actitudes de los consumidores. A pesar de la menor satisfacción con el servicio, existen otros factores, como los programas de fidelidad y la utilización de tecnologías, que ejercen una considerable influencia en las decisiones de los consumidores de permanecer con sus proveedores o abandonarlos".

Según el estudio, los consumidores confirman que el mayor uso de la tecnología ha mejorado su concienciación de productos y servicios, así como su experiencia a la hora de gestionar los problemas del servicio al cliente. El 77% indicó que la utilización de la tecnología en la fase previa a la venta (anuncios por e-mail, cartelería online, las herramientas de comparación de productos y la gestión electrónica de pedidos), había mejorado su experiencia de compra. El 66% reconoce que el uso de la tecnología en la atención al cliente a través de canales como la atención automatizada por teléfono, los chats por Internet y las opciones de autoservicio de una página web ha mejorado el nivel del servicio. Este porcentaje ha ascendido desde el 50% en 2007, pasando por el 53% de 2008 y el 61% en 2009, hasta el 66% de 2010.

Aun así, el boca a boca sigue siendo la mayor fuente de información utilizada por los consumidores (76%), la que consideran más importante (56%) a la hora de decidir cerrar una operación con un proveedor de servicios.

El informe también ha identificado la confianza y los programas de fidelidad como elementos que ejercen una fuerte influencia en el comportamiento de los clientes. La mayor confianza se destina a los bancos (34%) y la menor a las empresas de líneas de teléfono fijas (22%).

En 2010, la pérdida de confianza fue la razón seleccionada para cambiar de fabricante de productos electrónicos de consumo, distribuidores minoristas, proveedores de servicios de viajes y turismo y proveedores de servicios de Internet.

De entre los diez sectores analizados en el estudio, el porcentaje de consumidores que participó en al menos un programa de fidelidad aumentó en 2010 en comparación con el porcentaje de 2009. Así por ejemplo, la participación en programas de fidelidad de empresas de distribución minorista creció desde un 45% al 52% en 2010; hoteles aumentó desde un 18% hasta un 24% y para las compañías de telefonía móvil la participación de los consumidores se incrementó desde un 19% hasta un 31%.

De igual forma, el porcentaje de consumidores a los que se convenció para permanecer como clientes mediante programas de fidelidad aumentó de un 49% a un 54% entre los consumidores minoristas; 45% al 53% entre los clientes de telefonía móvil y del 49% al 51% entre los clientes de hoteles.