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Las crisis "impone" invertir de forma inteligente en CRM para tener buenos resultados

Las compañías que hayan "fracasado" en sus estrategias de CRM a causa del actual contexto económico tardarán, una vez que la economía se recupere, doce meses más en percibir los beneficios de la inversión en este área otorgando a sus rivales una ventaja en el mercado.

Ésta es la principal conclusión del último estudio de Gartner sobre CRM, en el que se indica que el 40% de las compañías utilizarán la actual coyuntura como una oportunidad para generar crecimiento tras la recuperación económica a través del uso de estrategias de CRM efectivas.

“Sólo porque los tiempos no son muy buenos y porque los presupuestos se recortan, las empresas no deberían dejar de pensar en invertir en estrategias de CRM”, mantiene Scott Nelson, vicepresidente de Gartner. “Las compañías necesitan pensar en términos de invertir de forma más inteligente en vez de en gastar menos. Existen estrategias de bajo coste o coste cero que pueden implementarse ahora y que pueden marcar la diferencia sin llamar la atención del director financiero”. 

Con estrategias de coste cero, Nelson se refiere a que se puede asegurar el éxito de las estrategias de CRM sin necesidad de invertir más en tecnología. Muchas organizaciones han hecho importantes desembolsos en el despliegue de call centres, sistemas de marketing y sistemas de automatización de las ventas. Con todas estas piezas en su sitio, las compañías pueden trazar estrategias efectivas y tener éxito desde el punto de vista del cliente.

“Si se emplean ahora las estrategias correctas, entonces las empresas podrán posicionarse mejor que sus rivales que han decidido esperar a una coyuntura más favorable y para las que el éxito en esta área tiene que ir acompañado de una mayor inversión en tecnología”, sostiene Nelson.

Gartner ha identificado cinco estrategias que las compañías pueden adoptar y que por muy poco coste o ninguno les pueden reportar resultados positivos desde el punto de vista del CRM.

Comunidades de usuario

Gartner prevé que el CRM del futuro pasará por la creación de comunidades online de clientes a través de los sitios de conectividad social como Facebook, Twitter y websites similares. La consultora aconseja a las compañías abrirse cuentas en estos sites y aprender lo que hacen y no hacen los usuarios y cómo interactúan.

Analíticos

Una vez compradas e instaladas, las herramientas analíticas pueden tener una gran utilidad en los periodos de desaceleración económica. Muchas compañías tienen más información de lo que creen y ahora tienen la oportunidad de utilizarla estudiando los modelos de desgaste, observando los que con más probabilidad serán los próximos modelos de compra y creando modelos de utilización del canal.

Segmentación

La crisis ofrece a las compañías la oportunidad de revisar su estrategia de segmentación y ver si, de verdad, es la mejor que podrían tener.

Rediseño de procesos

La coyuntura actual es un excelente momento para rediseñar procesos y crear una situación win to win para la compañía, que obtiene una mayor eficiencia, y para el cliente, que consigue un partner” que interactúa con él.

Rediseño de la organización

El cambio organizacional es una de las áreas más difíciles en una estrategia CRM pero muchas empresas necesitan migrar de una estrategia centrada en el producto a una centrada en el cliente. En una crisis económica como la que vivimos, muchas compañías encontrarán que es el momento perfecto para empezar a dar respuesta a algunos problemas de la organización con el objetivo de orientarse más al cliente.

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