El mercado de CRM social superará los 1.000 millones en 2012

El mercado mundial de soluciones de CRM social (gestión de relaciones con los clientes) sobrepasará los 1.000 millones de ingresos al finalizar el año 2012, desde los 625 millones de dólares aproximadamente que este segmento ingresó en 2010 y los 820 millones de dólares que Gartner prevé para este año.

De todos modos, los analistas afirman que el gasto en software social de los departamentos de marketing, servicios al cliente y ventas, han aumentado un 40% en 2010, pero que el mercado de CRM social sólo logró un 5% del total de las ventas de aplicaciones CRM. Más de 100 vendedores ofrecen soluciones de CRM social, pero la mayoría de ellos no entran dentro de las estadísticas y generan ingresos de menos de un millón de dólares al año.

Así pues, la mayoría de los vendedores son realmente pequeños, aunque muchos de ellos crecieron entre el 50% e incluso el 100% el pasado año. Para poder seguir creciendo en el futuro, los vendedores de CRM social deben ofrecer beneficios claros para las compañías y la comunidad.

Los distintos vendedores tratan de diferenciarse en base a las funciones, al proceso de trabajo, las analíticas, la facilidad de uso o la mejor experiencia en desarrollar servicios profesionales. En ese sentido, los proveedores están impulsando la monitorización y respuesta ante lo sucedido en las distintas redes sociales, tanto propietarias como independientes. Así mismo, los proveedores están facilitando que los usuarios compartan por medio de herramientas B2B o B2C (Business to consumer).

Además, los distintos vendedores de soluciones CRM social buscan integrar los procesos de las aplicaciones operacionales tradicionales de CRM, como la gestión multicanal de campañas o las herramientas de ventas; así como las soluciones específicas de análisis para comprobar el ROI de las aplicaciones de CRM social.