Consumerización de las TI: el problema de las redes sociales

Algunos de los más destacados líderes TI analizaron este tema en una conferencia celebrada en San Francisco, en donde pusieron de manifiesto varias de estas zonas de riesgo social. Así, las herramientas de colaboración social de proveedores como Microsoft, IBM, Cisco o Salesforce pueden ayudar a los compañeros de trabajo encontrarse unos a otros en una vasta extensión de departamentos y edificios para trabajar conjuntamente en un proyecto. De este modo, los compañeros de trabajo pueden comunicarse a través de texto, imágenes, audio y video. Además, los blogs de los empleados y los wikis constituyen una base de conocimiento que permite a los empleados encontrar respuestas a sus preguntas en cuestión de minutos.

"Yo respondo una pregunta para 18.000 personas", presume Bryce Williams, consultor para la compañía farmacéutica Eli Lilly. "Nunca tengo que hacer la misma pregunta dos veces. Si alguien hace la misma pregunta, le mando el enlace de la respuesta”.

Sin embargo, unos pocos pasos en falso pueden matar hasta al más prometedor esfuerzo de la red social de la empresa. Desde un escaso interés en el marketing interno que conduce a la participación mediocre, hasta el interés de los empleados en socavar las redes sociales.

En ese sentido, una pobre actuación ante un sitio de colaboración social o herramienta puede poner fin a la tecnología antes de que tenga la oportunidad de afianzarse. Es decir, una red social tiene que llegar a una masa crítica rápidamente. Piense en ello como un nuevo giro de la Ley de Metcalfe: Mayor participación significa más valor, sin embargo, la novedad significa que hay una participación inicial escasa o peor aún, ninguna.

Kevin Jones, estratega de consulta social y organizacional en el Centro Marshall de la NASA y el Centro de Vuelo Espacial, tuvo problemas en esta línea con Spacebook, una red de la empresa, diseñada en torno a Facebook y que se puso en marcha en el verano de 2009 a bombo y platillo. "Fracasó porque el foco no estaba en la gente", afirma Jones. El problema de Spacebook fue que comenzó su vida como un proyecto de TI que no tuvo en cuenta la cultura de una organización y la política… "pero eso es el pegamento", dice Jones. "Nadie sabía cómo Spacebook les ayudaría a hacer su trabajo," que ventajas aportaba frente a un método existente de colaboración, como el correo electrónico.

Mira quién habla

Una vez que la gente comience a usar las herramientas sociales, todavía no está fuera de peligro el proyecto. Los líderes de TI advierten de que algunos de los trabajadores de mayor edad podrían ver las nuevas herramientas sociales con una perspectiva escéptica. Esto se debe a que las redes sociales en la empresa han sido calificadas como una manera de reclutar y retener a la generación más joven. Por ello, los trabajadores mayores pueden sentir que las redes sociales los mantienen fuera de la conversación y socava su carrera.

Otro problema son los trabajadores que tratarán de hacerse cargo de la conversación. Los expertos de la empresa de redes sociales deben tener cuidado con estos peligros potenciales, pero esto no quiere decir que se deba evitar que la gente trate de hacer comentarios críticos sobre la compañía. En Eli Lilly, Williams se preocupó por que la administración tomara una postura firme contra un empleado que había publicado comentarios críticos sobre la empresa. Cuando ocurrió, el comentario crítico recibió 88 respuestas. El tema pronto levantó la cadena de mando llegando al vicepresidente de recursos humanos. En menos de cuatro semanas, Eli Lilly respondió positivamente a esta cuestión. "Es el valor de trabajar en voz alta", concluye Williams.