El Ministerio de Educación mejora la atención al usuario en materia TIC
El organismo contrató el pasado año a Osiatis la implantación y gestión de un CAU (centro de atención al usuario) que ha logrado mejorar la atención al usuario en materia TIC entre los empleados del ente público.
El contrato, adjudicado en enero de 2008, tiene una duración de dos años. Desde entonces, el servicio de atención al usuario gestionado por Osiatis atiende las incidencias de TIC de 3.000 usuarios del Ministerio de Educación.
Una de las principales mejoras puestas en marcha en el servicio se refiere a la generación de un primer nivel de atención, responsable de recibir y tratar de solucionar, de forma remota, el máximo número de incidencias posible. En este caso, el concepto “incidencia” tiene una acepción amplia, ya que incluye tanto la personalización de un nuevo equipo, la instalación de software, asignación de impresoras, etc., así como las incidencias en materia de tecnologías de la información y de comunicaciones que se producen en el normal desarrollo de la actividad diaria. Con esta medida se ha conseguido optimizar la gestión de los técnicos de campo, ya que se reduce el número de consultas escaladas a un nivel superior.
Apuesta por ITIL
Para la definición de este proyecto, Osiatis ha tomado como marco de trabajo las mejores prácticas de la metodología ITIL/ITSM, estandarizando las tareas en procesos ITIL adaptados al Ministerio de Educación, en concreto del sistema de gestión de incidencias, peticiones, gestión de SLA, reporting, etc., de manera que permita la provisión de un servicio fiable, consistente y de alta calidad a un coste razonable.
El servicio de atención al usuario se lleva a cabo de manera centralizada desde un único punto de contacto, asegurando el acceso al resto de servicios y la interrelación de las diversas comunidades de usuarios y agentes implicados. Las incidencias en materia TIC, así como las peticiones y consultas sobre los diferentes servicios, se realizan de forma generalizada vía web para los usuarios identificados, y mediante contacto telefónico, correo electrónico u otros canales de acceso disponibles en la infraestructura del CAU para la atención a los ciudadanos que acceden a los servicios suministrados por Educación. Estas incidencias se registran en el Sistema de Gestión de Incidencias, tratándose y monitorizándose exhaustivamente hasta su cierre. El centro de soporte está ubicado en las instalaciones del Ministerio de Educación en Madrid.
