Salta la alarma: los contratos de externalización no atienden al factor social
La falta de comunicación con el personal provoca abundantes fracasos
Muchos son los cambios que han de experimentar las empresas que optan por externalizar sus servicios y/o procesos de TI, como, en muchos casos, la reorganización o transferencia de su personal. Sin embargo, éstas aún no son conscientes de la importancia de atender al llamado ‘factor social’, pues la comunicación con sus empleados es clave para que estos proyectos no se vean abocados al fracaso.
Un reciente estudio realizado por LogicaCMG, basado en datos recogidos por IDC en varios países europeos (Francia, Reino Unido y Alemania) ha hecho saltar las alarmas en el mundo del outsourcing: las empresas no atienden al llamado ‘factor social’ cuando deciden externalizar sus servicios de Tecnologías de la Información (TI). La incapacidad de comunicación con los empleados es, según el informe, una de las causas por las que muchos de estos proyectos fracasan en Europa. Según sus datos, más de un tercio de los contratos que incluían reorganización o transferencia de personal fueron problemáticos debido a una incorrecta gestión de los aspectos sociales inherentes.
Esta problemática es, según Ricardo Pérez, profesor de sistemas de información del Instituto de Empresa (IE), extrapolable a España, donde “la externalización de los servicios de TI no sólo es una tendencia, sino una realidad, aunque vaya más despacio que en otros países europeos”. De hecho, según Pérez, el outsourcing no es sino reflejo de la madurez a la que está llegando el sector TI. Asimismo, es consecuencia de un proceso por el que éstas se están convirtiendo en commodities: “Esto propicia que terceras empresas ofrezcan servicios de TI, por otra parte, cada vez más fáciles de medir por el cliente mediante la aplicación de diversas metodologías. Estos factores, junto a las expectativas de reducir costes, ha animado a muchas empresas a externalizar sus servicios de TI, aunque, la mayor parte de las veces, olvidando las consecuencias que conlleva para su personal de informática”.
Falta de comunicación
Así, para el experto del IE, mientras los aspectos económico y técnico sí han sido una prioridad para las empresas a la hora de tomar la decisión de externalizar servicios, no ha ocurrido lo mismo con el factor social. “No analizan el impacto que estas decisiones tienen en su personal, ni cómo hay que comunicarles la nueva situación, por ejemplo, si van a formar parte de una consultora o su departamento queda reorganizado, cuál será su rol, etc. Todo esto provoca incertidumbre y desmotivación en los empleados”.
John Blain, director de la unidad de negocio de outsourcing de LogicaCMG para Iberia, sí cree que las empresas se preocupan por la comunicación con sus empleados. “Sin embargo –añade–, muchas creen que este proceso debería ser impulsado por el proveedor de servicios, que es en última instancia para quien trabajarán los empleados”. Como explica Blain, es en este punto cuando surgen los problemas: “El contacto entre el personal y el proveedor sólo se puede dar una vez que se ha seleccionado este último. Así que, previamente, la compañía debe establecer una comunicación regular y precisa con sus empleados acerca del proceso de selección. Desafortunadamente, en esta fase el factor social suele descuidarse”.
La confianza es la clave
Al elegir un proveedor, Blain recomienda a las empresas que no sólo valoren su precio y capacidad técnica, sino también su confianza y capacidad para comunicarse con los empleados: “Hay que seleccionar proveedores que demuestren haber realizado comunicaciones efectivas en el pasado. Buscar referencias de empleados y clientes de éste tiene gran valor. Además, es esencial examinar sus planes de comunicación y otras acciones colaterales”.
Respecto al proveedor, éste, según Blain, “debe ser proactivo y transparente al exponer sus planes e intenciones a la compañía y a los empleados”. Javier Latassa, director general de la empresa de servicios de TI Vass, recuerda que la sensación de abandono y desmotivación también puede darse en los empleados de la firma de servicios que trabajan en la sede del cliente: “Aunque en un 75% de los casos se integran perfectamente en la empresa, en el 25% restante esto no sucede y genera actitudes negativas. Hay que implicar a estos equipos en los objetivos del cliente”.
Y al elegir una relación de outsourcing...
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Toda relación de outsourcing debe sustentarse sobre estos pilares de confianza, según la empresa LogicaCMG: transparencia del proveedor de servicios; modelo relacional organizado con responsabilidades claramente definidas; conocimiento adecuado de la organización del proveedor de servicios; capacidad de reacción a cada reto planteado; capacidad para ofrecer asesoramiento antes y durante la prestación del servicio; y proximidad geográfica.
Precisamente, para ayudar a las empresas a seleccionar a un proveedor de outsourcing y a establecer un plan de comunicación para su plantilla, evitando posibles fracasos, han nacido empresas como Synotion, holandesa y, desde agosto, con sede en España. Fernando Cruz, su director general, explica: “Ayudamos a gestionar los cambios, de modo que éstos no sean traumáticos para el personal”.
Un reciente estudio realizado por LogicaCMG, basado en datos recogidos por IDC en varios países europeos (Francia, Reino Unido y Alemania) ha hecho saltar las alarmas en el mundo del outsourcing: las empresas no atienden al llamado ‘factor social’ cuando deciden externalizar sus servicios de Tecnologías de la Información (TI). La incapacidad de comunicación con los empleados es, según el informe, una de las causas por las que muchos de estos proyectos fracasan en Europa. Según sus datos, más de un tercio de los contratos que incluían reorganización o transferencia de personal fueron problemáticos debido a una incorrecta gestión de los aspectos sociales inherentes.
Esta problemática es, según Ricardo Pérez, profesor de sistemas de información del Instituto de Empresa (IE), extrapolable a España, donde “la externalización de los servicios de TI no sólo es una tendencia, sino una realidad, aunque vaya más despacio que en otros países europeos”. De hecho, según Pérez, el outsourcing no es sino reflejo de la madurez a la que está llegando el sector TI. Asimismo, es consecuencia de un proceso por el que éstas se están convirtiendo en commodities: “Esto propicia que terceras empresas ofrezcan servicios de TI, por otra parte, cada vez más fáciles de medir por el cliente mediante la aplicación de diversas metodologías. Estos factores, junto a las expectativas de reducir costes, ha animado a muchas empresas a externalizar sus servicios de TI, aunque, la mayor parte de las veces, olvidando las consecuencias que conlleva para su personal de informática”.
Falta de comunicación
Así, para el experto del IE, mientras los aspectos económico y técnico sí han sido una prioridad para las empresas a la hora de tomar la decisión de externalizar servicios, no ha ocurrido lo mismo con el factor social. “No analizan el impacto que estas decisiones tienen en su personal, ni cómo hay que comunicarles la nueva situación, por ejemplo, si van a formar parte de una consultora o su departamento queda reorganizado, cuál será su rol, etc. Todo esto provoca incertidumbre y desmotivación en los empleados”.
John Blain, director de la unidad de negocio de outsourcing de LogicaCMG para Iberia, sí cree que las empresas se preocupan por la comunicación con sus empleados. “Sin embargo –añade–, muchas creen que este proceso debería ser impulsado por el proveedor de servicios, que es en última instancia para quien trabajarán los empleados”. Como explica Blain, es en este punto cuando surgen los problemas: “El contacto entre el personal y el proveedor sólo se puede dar una vez que se ha seleccionado este último. Así que, previamente, la compañía debe establecer una comunicación regular y precisa con sus empleados acerca del proceso de selección. Desafortunadamente, en esta fase el factor social suele descuidarse”.
La confianza es la clave
Al elegir un proveedor, Blain recomienda a las empresas que no sólo valoren su precio y capacidad técnica, sino también su confianza y capacidad para comunicarse con los empleados: “Hay que seleccionar proveedores que demuestren haber realizado comunicaciones efectivas en el pasado. Buscar referencias de empleados y clientes de éste tiene gran valor. Además, es esencial examinar sus planes de comunicación y otras acciones colaterales”.
Respecto al proveedor, éste, según Blain, “debe ser proactivo y transparente al exponer sus planes e intenciones a la compañía y a los empleados”. Javier Latassa, director general de la empresa de servicios de TI Vass, recuerda que la sensación de abandono y desmotivación también puede darse en los empleados de la firma de servicios que trabajan en la sede del cliente: “Aunque en un 75% de los casos se integran perfectamente en la empresa, en el 25% restante esto no sucede y genera actitudes negativas. Hay que implicar a estos equipos en los objetivos del cliente”.
Y al elegir una relación de outsourcing...
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Toda relación de outsourcing debe sustentarse sobre estos pilares de confianza, según la empresa LogicaCMG: transparencia del proveedor de servicios; modelo relacional organizado con responsabilidades claramente definidas; conocimiento adecuado de la organización del proveedor de servicios; capacidad de reacción a cada reto planteado; capacidad para ofrecer asesoramiento antes y durante la prestación del servicio; y proximidad geográfica.
Precisamente, para ayudar a las empresas a seleccionar a un proveedor de outsourcing y a establecer un plan de comunicación para su plantilla, evitando posibles fracasos, han nacido empresas como Synotion, holandesa y, desde agosto, con sede en España. Fernando Cruz, su director general, explica: “Ayudamos a gestionar los cambios, de modo que éstos no sean traumáticos para el personal”.
