Genesys desvela su estrategia de medios sociales

En los últimos años, los medios sociales han impactado en la forma que tienen las empresas para comunicarse con usuarios y empleados, sobre todo con herramientas como Facebook y/o Twitter. Sin embargo, las empresas no disponen de una estrategia de medios sociales que les permita obtener una buena experiencia de usuario y que fidelice y refuerce la marca. Por esto, la estrategia de Genesys aboga porque las organizaciones inviertan en herramientas que les permitan integrar los esfuerzos de medios sociales en marketing, comunicaciones y el centro de contactos y obtener las ventajas desde el punto de vista de ingresos y gastos de operación.

La estrategia de Alcatel-Lucent Genesys anima a las empresas a construir un acercamiento integrado de medios sociales que se diseña en cuatro acciones: escuchar, priorizar, comprometerse e intergrar. Es preciso adquirir el conocimiento de comunidades y otros grupos sociales para conseguir el valor de los sentimientos de los usuarios sobre productos, servicios y afinidad emocional con la marca. Asimismo, hay que definir y priorizar qué acciones se deben llevar a cabo en la comunidad, individuo o dentro de la empresa; y con todo ello proceder con acciones relevantes para responder, informar y notificar de forma apropiada a individuos, centrando los recursos en los usuarios de valor particular para la empresa. Por último, es preciso integrar conversaciones de funciones de marketing, atención al cliente y otros puntos de contacto concentrando la experiencia en toda la empresa, así como en las inversiones de TI existentes.

Genesys ha comenzado a integrar herramientas en sus ofertas para ayudar a las empresas a empezar a crear una base para un acercamiento fuerte de todas las funciones a los medios sociales. Entre éstas se encuentran nuevas actualizaciones que se integran con Facebook y Twitter para responder, informar y notificar a los usuarios, todo en servicio sobre la plataforma de interacciones de clientes (CIM) Genesys que dirige y enruta mensajes a los recursos más adecuados. Por su parte, la plataforma de comunidad de Lithium Technologies permite a las empresas controlar y conducir temas de clientes fuera del centro de contactos tradicional.

Según un estudio de la Sociedad para Investigación de Nuevas Comunicaciones, el 72% de los encuestados dijo utilizar medios sociales para conocer el prestigio de una empresa sobre la atención al cliente antes de realizar una compra y un 74% eligió hacer negocio con empresas basadas en las experiencias de atención al cliente compartidas con otros en línea. 



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