Avaya lanza nuevas herramientas para mejorar la atención a los clientes
Con el objetivo de aprovechar toda la información que generan los propios clientes, Avaya ha presentado nuevas soluciones de análisis de voz, visualización de datos e interacción multicanal.
Avaya ha anunciado una serie de soluciones integradas de análisis e interacción con el cliente que exploran las posibilidades del Big Data y de los distintos medios por los que los clientes desean, hoy en día, contactar con las empresas.
Entre estas nuevas herramientas destacan Aura Call Center Elite Multichannel, una solución de recursos multicanal, entre ellos chat web, SMS, IM y correo electrónico, que se incorporan en niveles al software para call centers. Elite Multichannel.
Así mismo, Avaya Automated Chat se integra con el respaldo de chat en vivo y aporta así un servicio en línea personalizado, con mayor capacidad de respuesta. Una funcionalidad opcional, Answer Desk, permite a todos los agentes que no se ocupan del chat, recurrir al motor automatizado para obtener respuestas rápidas para sus contactos con clientes con los que no estén chateando.
Por su parte, Speech Analytics integra la voz real del cliente a las prácticas de gestión del desempeño.
Esta app realiza minería de datos en las interacciones con el cliente basadas en voz, para brindar inteligencia de negocios que, de no existir este recurso, se perdería en análisis manuales o basados en texto, para obtener un conocimiento que pueda impulsar mejoras a los procesos, respaldar el cumplimiento normativo e identificar nuevas fuentes de recursos.
En cuanto a Contact Flow Analytics, ésta es una solución (disponible a través de los servicios profesionales de Avaya) que permite a las organizaciones identificar y subsanar los problemas vinculados al flujo de llamadas a través de una serie de herramientas de visualización, entre ellas los diagramas de flujo, los paneles de control y los informes tabulares.
Todo ello soportado por los servicios de Avaya Contact Center Optimization que ofrecen consultoría en todo el ciclo de vida de la gestión de la experiencia del cliente, para determinar cuál es la solución adecuada para cada situación, ha explicado la compañía en una nota oficial.
