Realistas con el outsourcing

El cliente de TIC debe de estar acostumbrado a que, de vez en cuando, le lleguen comentarios, o lea directamente algún informe de compañías consultoras, en el que se cuestionen las ventajas que puede aportar el servicio de outsourcing, e incluso se hagan manifestaciones sobre desencantos, decepciones o fracasos. Como los informes están basados en declaraciones de usuarios –en la mayoría de los casos pertenecientes a grandes compañías– el impacto de la información provoca, en el amplio colectivo de usuarios, sentimientos de inquietud, incredulidad, sorpresa, o invitación a la reflexión, en función de la situación en la que cada uno se encuentre respecto a la utilización, o futura contratación, de servicios de externalización. Como este tipo de informes seguirá apareciendo periódicamente, habrá que recomendar a los usuarios que no fijen su atención, ni se dejen impresionar, por conclusiones que puedan dudar, censurando, de la rentabilidad del outsourcing.
Partiendo de un hecho objetivo y fácilmente comprobable, de que proveedores de servicios de outsourcing ya acumulan experiencia de muchos años –los que se incorporan a la actividad tendrán que demostrar su valía y competencia– y como conocen las lógicas dificultades para lograr incrementar los contratos, no quieren correr el riesgo de perder un cliente –que siempre es una referencia más– por una falta de profesionalidad evidente y repetitiva. Por lo tanto, cuando un cliente manifiesta su decepción por los resultados del outsourcing, habrá que pensar que, o no estaba suficientemente bien organizado el servicio a externalizar; o no supieron ser explícitos y detallistas con el proveedor al definir y explicar las raíces del servicio; o el proveedor, todavía no experto, no hizo las preguntas y consideraciones pertinentes para conocer exactamente la problemática y profundidad del servicio. Porque, si a ninguna de las partes les interesa que no se logre la eficiencia y rentabilidad que se persigue con el contrato, al proveedor todavía menos ya que, la generación de ingresos, proviene del número de contrataciones, y a ninguno le compensa hacerlo mal o regular porque, además de perder a ese cliente para siempre, sabe que su mal hacer va a ser conocido y divulgado, con la consiguiente pérdida de credibilidad y confianza, que tendrá su repercusión en la cuenta de resultados. Los proveedores buenos, difícilmente se equivocan.