Las empresas de outsourcing deben replantearse sus estrategias de negocio, según Frost & Sullivan
Las empresas de outsourcing sentirán el impacto de la crisis económica actual durando el próximo uno o dos años, por lo que deben ser lo suficientemente rápidas para reaccionar ante las actuales condiciones replanteándose sus estrategias de negocio. Ésta es la principal conclusión del informe elaborado por Frost & Sullivan sobre tendencias del outsourcing de contact centers en el mercado de Asia Pacífico, 2008–2011.
Según la consultora, el valor estimado de este nercado en 2008 era de 13.700 millones de dólares. La mayoría de estos ingresos se generan en los mercados de la India, Filipinas, Malasia y China. Juntos representan más del 54% de la facturación total del mercado.
Una tendencia común que ha sido consistente durante estos años, ha sido la preferencia de las organizaciones americanas por los outsourcers de Filipinas. Quizás factores como que haya un alto volumen de agentes que hablan inglés americano y español, junto con el hecho de que la mayoría de los outsourcers que operan en el país se crearon en Estados Unidos, pueden haber favorecido esta tendencia. El informe de Frost & Sullivan señala que esta relación con Estados Unidos repercutirá en el crecimiento del mercado filipino en el corto plazo pero que, sin embargo, esta caída se verá recompensada por la captación de nuevas empresas. La consulora prevé que destinos ya establecidos y de confianza como Filipinas y la India atraerán a la mayoría de las nuevas empresas, ya que el offshoring en estas ubicaciones representan un riesgo menor que en los mercados emergentes como Indonesia o Vietnam.
Oportunidades de crecimiento
Pese a la crisis económica, Frost & Sullivan señala que a corto plazo hay oportunidades de crecimiento para los outsourcers de Asia Pacífico.
Para crecer con fuerza en estos tiempos difíciles, Frost & Sullivan recomienda a los outsourcers que incrementen la cadena de valor una vez más y amplíen sus ofertas para incluir procesos de conocimiento especializado como servicios relacionados con el copyright o a las patentes o inteligencia de negocio.
Con la previsión de que la actividad de offshoring disminuya a corto plazo, los outsourcers deben dirigir su mirada a los mercados nacionales para crecer. Y dado el alto grado de inversión en tecnología de contact center e infraestructura, los outsourcers pueden potencialmente lanzar servicios de contact center gestionados a clientes existentes que tengan su propios contact centers así como aprovechar las oportunidades que les brinda el mercado de la pequeña y mediana empresa, sobre todo, en la India, Australia y Filipinas.
