El MAP confía a Osiatis su help desk interno

El proyecto tendrá una duración de dos años y supondrá la implantación de un servicio de help desk que dará servicio a los más de 9.000 usuarios distribuidos por los 400 edificios con que el MAP cuenta en toda España.

Serán dos las fases en las que se desarrollará el proyecto. La primera incluirá el lanzamiento del servicio en los servicios centrales del MAP en Madrid este mismo mes. La segunda, que se iniciará en junio, extenderá el help desk a las instalaciones del ministerio en el resto de España.

En la definición del sistema a desplegar Osiatis ha adoptado como marco de trabajo el modelo de mejores prácticas ITIL/ITSM, estandarizando las tareas –procedimientos de recepción, atención, resolución, control y coordinación- en procesos ITIL específicamente adaptados al contexto del MAP.

Servicio centralizado
El servicio de help desk será prestado de manera centralizada desde un único punto de contacto para todos los empleados y siempre favoreciendo el acceso al resto de servicios y la interrelación de las diversas comunidades de usuarios y agentes implicados. Por lo que respecta al centro físico de soporte, estará ubicado en las instalaciones de Osiatis en Madrid.

Las incidencias, peticiones y consultas TIC serán recogidas mediante múltiples canales, incluidos contactos telefónicos, correo electrónico y web, entre otros, para dotar de una mayor flexibilidad al servicio.

Según Osiatis, todo los recursos humanos dedicados por la empresa a este proyecto –20 operadores, tres técnicos y un jefe de proyecto- contarán con la capacitación necesaria para gestionar el proceso durante todo el ciclo de vida de la incidencia a fin de alcanzar una alta tasa de resolución en el primer nivel de atención. En caso de no poderse resolver en este nivel, las incidencias serán escaladas a los siguientes y asignadas según prioridad para su resolución in-situ.