Xerox analiza la información de las redes sociales

Las herramientas que ofrece el mercado para examinar a las redes sociales permiten monitorizar y analizar fácilmente las millones de conversaciones que se producen a través de redes sociales y ocomunidades online. No obstante, usar toda esta información para mejorar las ventas o aumentar la satisfacción del cliente continúa siendo un proceso difícil.
Para simplificarlo Xerox ha creado una plataforma automatizada que permite a los ordenadores determinar con mayor exactitud el tono de los comentarios (satisfecho, enfadado, confuso, etc.), y enviar esa información a la persona o al equipo adecuado. Esto permite que se pueda reaccionar de forma más rápida y precisa a la información que proporcionan los clientes.
“Cuando son las propias personas las que deben evaluar el contexto de un tweet o seguir un post el proceso se ralentiza, y se reduce el valor global de la información que proporcionan las redes sociales,” ha comenta Tong Sun, responsable del laboratorio de analitica de datos del Centro de Investigación Webster de Xerox de Nueva York. “Por eso estamos desarrollando una plataforma que permite a los ordenadores mejorar este proceso que puede resultar tan arduo”, ha añadido Sun.
Esta automatización y  mejora de la precisión de los datos puede ayudar a los departamentos de atención al cliente a abordar un problema antes de que se convierta en una crisis más importante. Además, permiten sacar el mayor partido posible a eventos en tiempo real.
“Diversos estudios han demostrado que responder rápidamente a una duda que un usuario plantea en una red social hace que éste se sienta más satisfecho y contento”, ha comentado Tong. “Y sabemos que dirigirse a los clientes y comunidades apropiadas da lugar a  una campaña de marketing mucho más rentable”.
Muchas de las herramientas de seguimiento de las redes sociales que existen utilizan un enfoque sencillo, centrado en una palabra clave, lo que dificulta la detección de matices. Sin embargo, para comprender el contexto con más precisión, los investigadores de Xerox han creado una plataforma analítica que detecta el tono de forma rápida y precisa, examinándolo en el contexto de la conversaciones a medida que se producen.
Después de probarlo con algunos clientes, esta tecnología ya está integrada en el Servicio  de Atención al Cliente de la compañía, y será ofrecida a los departamentos de venta y marketing de empresas de diversos sectores, como entidades financieras, servicios de telecomunicaciones o venta al por menor.