Sólo un 18% de los centros de atención telefónica están integrados con Internet
El mercado español de Call Centers se encuentra en un estadio de consolidación, en cuanto a la atención telefónica y gestión del volumen de llamadas, pero sigue teniendo una asignatura pendiente, la personalización, a pesar de que en los últimos años se ha evolucionado del Call Center (CC) tradicional al Centro de Interacción de Clientes (CIC).
Esta es la conclusión que se desprende del tercer estudio realizado por la consultora SchlumbergerSema sobre la calidad de servicio y posicionamiento tecnológico de los Centros de Atención Telefónica en España durante 2001. El estudio se ha llevado a cabo sobre 40 grandes entidades con centros y servicios de atención que gestionan en su conjunto más de 60 millones de llamadas al año.
“El uso de las tecnologías para optimizar la eficiencia de la operativa telefónica y mejorar la gestión de los RR.HH. es excelente, pero nos queda mucho por recorrer en el tratamiento diferenciado a clientes según su valor para la empresa”, sostiene Francisco Valverde, director de la División de Consultoría de SchlumbergerSema. Según los datos manejados por la consultora, cerca del 80% de los 1.500 centros de atención telefónica censados en nuestro país el pasado año se consideran Centros de Interacción al atender varios canales (teléfono, e-mail, chat, canal móvil, etc). Por otro lado el 45% disponen de una política de gestión de correos electrónicos establecida con respuestas predefinidas a e-mails entrantes y formularios en Internet que se atienden en grupos de agentes especializados. Sin embargo sólo entre un 15 y un 18% están integrados de forma avanzada con Internet y disponen de funciones de interacción on-line en Internet como rellamada automática o chat; y tan sólo el 5% dispone de funciones más avanzadas como la colaboración web.
En cuanto a las tendencias de crecimiento ésta se sitúa en torno al 15% atendiendo al incremento experimentado en los últimos años. Así, se llegará hasta los 1.720 centros, lo que supondría pasar de los 45.000 operadores del pasado año a los 60.000 para el 2003.
“El uso de las tecnologías para optimizar la eficiencia de la operativa telefónica y mejorar la gestión de los RR.HH. es excelente, pero nos queda mucho por recorrer en el tratamiento diferenciado a clientes según su valor para la empresa”, sostiene Francisco Valverde, director de la División de Consultoría de SchlumbergerSema. Según los datos manejados por la consultora, cerca del 80% de los 1.500 centros de atención telefónica censados en nuestro país el pasado año se consideran Centros de Interacción al atender varios canales (teléfono, e-mail, chat, canal móvil, etc). Por otro lado el 45% disponen de una política de gestión de correos electrónicos establecida con respuestas predefinidas a e-mails entrantes y formularios en Internet que se atienden en grupos de agentes especializados. Sin embargo sólo entre un 15 y un 18% están integrados de forma avanzada con Internet y disponen de funciones de interacción on-line en Internet como rellamada automática o chat; y tan sólo el 5% dispone de funciones más avanzadas como la colaboración web.
En cuanto a las tendencias de crecimiento ésta se sitúa en torno al 15% atendiendo al incremento experimentado en los últimos años. Así, se llegará hasta los 1.720 centros, lo que supondría pasar de los 45.000 operadores del pasado año a los 60.000 para el 2003.
