Salesforce integra su servicio service cloud con Twitter

Salesforce CRM for Twitter, como se llama el producto, se encuentra ahora en fase beta pero fuentes de la organización ya han señalado que estará disponible este verano sin ningún tipo de cargo para los usuarios de service cloud.

Lanzado en enero, Service Cloud combina conceptos como comunidades de clientes online, redes de conectividad social, conocimiento interno con el objetivo de hacer que los datos de servicios en la nube como Facebook y Twitter estén disponibles para los agentes vía correo electrónico,  teléfono o chat.

Aunque nada impide a un vendedor utilizar Twitter directamente, la integración recoge conversaciones relevantes de Twitter en service coud y permite a los usuarios contestarlas directamente.

En una demostración de la nueva funcionalidad, Salesforce.com mostró cómo una persona que trabaja para un proveedor de telecomunicaciones podía descubrir y seguir una conversación sobre unos auriculares con los que el usuario tenía problemas. Este trabajador podía buscar a través de la base de conocimiento interno de la compañía y enviarle al usuario de Twitter un link a un documento de ayuda.

"Salesforce muestra que quizás el mejor uso de la conectividad social es posiblemente el del lado del servicio de atención del cliente y no la automatización de la fuerza de ventas”, afirma Rebecca Wettemann, vicepresidenta de investigación en Nucleus Research.

"La ventaja inmediata es para compañías cuya audiencia son jóvenes que se pasan el día con el Twitter”, mantiene. Pero antes de que las compañías se enamoren de "otra idea brillante", que bien podría ser Twitter, necesitan reflexionar sobre el posible retorno de la inversión (ROI), puntualiza.