El gran reto del call center es integrar el back-office y el front-office
El factor humano, la optimización del tiempo, de los costes y de la eficiencia son los problemas que preocupan a los responsables de los call centers, centros cada vez más frecuentes en el seno de las organizaciones, hasta el punto de que este servicio se ha profesionalizado. Sin embargo, en los últimos años el "el 'core' del negocio, que es la atención al cliente, ha quedado a un lado," según explicó recientemente el vicepresidente senior de Iberia & Latinoamérica de Denodo, David Sánchez, en una mesa redonda celebrada la pasada semana en la IX edición del Salón Call Center+ CRM Solutions.
En dicho encuentro se puso de manifiesto que para que un call center cumpla sus objetivos es necesario integrar el front-office, es decir, las herramientas de las que dispone el operador que trata directamente con el cliente, con el el back-office, los procesos que gestionan las empresas. En términos cuantitativos, esta fusión entre back-office y front-office podría llegar a reducir una llamada al clientes de seis a dos minutos, lo que en términos económicos se traduce en un 65% de reducción de costes. En este sentido, según Sánchez, "esta integración es clave para el objetivo de cualquier call center: optimizar el valor del tiempo”.
Por su parte, el gerente de consultoría de Altitude Software, Eduardo Malpica, aseveró: “Lo que nos importa realmente no es el tiempo en sí, sino el tiempo en el que logramos solucionar un problema al cliente, lo cual se logra mediante la integración de los procesos de calidad”. Éste añadió que en los últimos años se ha dado menos prioridad al back-office y recordó “la cantidad de años que han pasado hasta que el front-office ha sido integrado en el contact center”.
En cuanto al modo de enfrentarse al problema de la integración, el director general de operaciones del Grupo Conecta, José Ignacio González-Alemán, habló de sectores críticos como el financiero, donde “se ha logrado esa compleja integración, mediante herramientas y sistemas de control”.
Por su parte, el gerente de consultoría de Altitude Software, Eduardo Malpica, aseveró: “Lo que nos importa realmente no es el tiempo en sí, sino el tiempo en el que logramos solucionar un problema al cliente, lo cual se logra mediante la integración de los procesos de calidad”. Éste añadió que en los últimos años se ha dado menos prioridad al back-office y recordó “la cantidad de años que han pasado hasta que el front-office ha sido integrado en el contact center”.
En cuanto al modo de enfrentarse al problema de la integración, el director general de operaciones del Grupo Conecta, José Ignacio González-Alemán, habló de sectores críticos como el financiero, donde “se ha logrado esa compleja integración, mediante herramientas y sistemas de control”.
