El gran reto del call center es integrar el back-office y el front-office
El factor humano, la optimización del tiempo, de los costes y de la eficiencia son los problemas que preocupan a los responsables de los call centers, centros cada vez más frecuentes en el seno de las organizaciones, hasta el punto de que este servicio se ha profesionalizado. Sin embargo, en los últimos años el "el 'core' del negocio, que es la atención al cliente, ha quedado a un lado," según explicó recientemente el vicepresidente senior de Iberia & Latinoamérica de Denodo, David Sánchez, en una mesa redonda celebrada la pasada semana en la IX edición del Salón Call Center+ CRM Solutions.
Por su parte, el gerente de consultoría de Altitude Software, Eduardo Malpica, aseveró: “Lo que nos importa realmente no es el tiempo en sí, sino el tiempo en el que logramos solucionar un problema al cliente, lo cual se logra mediante la integración de los procesos de calidad”. Éste añadió que en los últimos años se ha dado menos prioridad al back-office y recordó “la cantidad de años que han pasado hasta que el front-office ha sido integrado en el contact center”.
En cuanto al modo de enfrentarse al problema de la integración, el director general de operaciones del Grupo Conecta, José Ignacio González-Alemán, habló de sectores críticos como el financiero, donde “se ha logrado esa compleja integración, mediante herramientas y sistemas de control”.