Baja el nivel de satisfacción de los clientes con los servicios recibidos vía Call Centers

Las tasas de satisfacción de los clientes atendidos a través de ellos disminuyeron de un 82% en 2005 a un 68% en 2007. El informe, basado en encuestas realizadas a 403 responsables de centros de contacto en 42 países, detectó en términos generales niveles de satisfacción más bajos entre los encuestados. Algo preocupante para los suministradores, teniendo en cuenta que al mismo tiempo también confirmó que la satisfacción del cliente es el principal motivo para el desarrollo de estrategias de despliegue de Call Centers.

Más concretamente, el incremento de la satisfacción del cliente fue el motivo principal de los proyectos emprendidos por el 87,3% de los encuestados. Las mejoras relacionadas con los procesos y la calidad ocuparon la segunda posición, resultando identificadas como objetivos por el 80,7% de las empresas.

De todos modos, Dimension Data advierte que quizá no se haya producido realmente una caída en los grados de satisfacción, sino que los resultados se deban precisamente al aumento de la precisión de las herramientas utilizadas para medirlos. “El descenso en las puntuaciones de satisfacción de los clientes con los servicios de atención de las empresas no es, desde luego, algo positivo. Pero creemos que pueden deberse al hecho de que los centros de contacto miden e informan con mayor exactitud sobre los niveles de satisfacción”.