Avaya apuesta por un CRM proactivo con sus nuevas soluciones

Las soluciones presentadas hoy han sido Avaya Predictive Dialing Systems (PDS) versión 12 y Avaya Interactive Voice Response (IVR). El primero es un software de marcación telefónica automática para contacto proactivo con clientes que ofrece prestaciones en un entorno multimarcador, ofreciendo la posibilidad de gestionar hasta cuatro marcadores telefónicos en una arquitectura distribuida usando una administración unificada y un interfaz supervisor. El sistema también se puede integrar con las aplicaciones de e-business de escritorio de las empresas. Según Mazagatos, “PDS se encuadra dentro de la coyuntura en la que se encuentra el mercado español y de otros países en el que ya no es importante como antes el número de clientes que éstas consiguen sino la eficacia con la que los gestionan”.
Por su parte, IVR se integra con el PDS con el fin de que las compañías usuarias se puedan mantener en contacto con sus clientes de forma proactiva por teléfono y luego contar con un método automatizado para realizar transacciones y redireccionar sus llamadas para asistencia adicional del personal por medio de comandos hablados o pulsación de teclas.
Una de las ventajas de la solución PDS es, según Rafael Sánchez, que “elimina los tiempos muertos que se producen en los call centres optimizando el trabajo de los agentes”. PDS que se trata de una solución basada en Unix “porque es un sistema operativo más robusto y fiable” está orientado, según Sánchez, “a las grandes empresas que hacen muchas marcaciones como los outsourcers y a las operadoras, entidades bancarias y compañías de seguros” y sus aplicaciones van desde el telemarketing y la televenta a la gestión de deudas y otro tipo de servicio a clientes. En cuanto a su precio, PDS cuesta unos 120.000 euros, la configuración media.

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