IGC 2002 acerca los beneficios reales de Internet en la gestión de la empresa
La estrategia de fidelización de clientes en y a través de Internet, con el CRM como producto estrella, ha centrado numerosas ponencias de la Internet Global Conference 2002. Como novedad, la organización pretende mantener vivas las conferencias hasta la próxima edición a través de comunidades virtuales.
“Las TIC contribuyen a competir, optimizar los procedimientos de negocio y hacer más competitivas las empresas”, afirmó la Ministra de Ciencia y Tecnología Anna Birulés durante la inauguración de Portal Point e IGC 2002. Las 130 ponencias organizadas en doce bloques temáticos han tratado de trasmitir este mensaje a las nutridas salas. Unos 1.800 congresistas, un 30 por ciento más que el pasado año, han asistido a la cuarta edición de Internet Global Conference 2002, dirigidas más que nunca a mostrar a los empresarios la mejora que supone Internet en la productividad de su negocio.
La estrategia de fidelización de clientes, con el CRM como elemento clave, ha sido uno de los temas que ha centrado numerosas ponencias. “A los clientes de Internet hay que atenderlos mejor que cuando están en los comercios del mundo real”, señaló Joan Villalta, de NTR. Y es que “el trato personalizado se ha perdido con sus ventajas, pero a través de tecnologías como Internet y el CRM podemos recuperarlo haciendo un buen uso de los datos que nos proporcionan éstas”, explicó René de Murard, director general de Maximiles. La implantación de tecnologías como ERP, CRM, SCM y los canales de interacción como Internet, telefonía móvil y contact center han dado lugar a la creación masiva de datos. “La combinación y el uso inteligente de estos puede proporcionar más negocio, menores costes, mejor servicio y mejores relaciones con los socios de negocio”, apuntó Markus Benedikt Mannl, responsable de CRM de GFT. Según Julián Manzanas, consultor de ventas y negocio de Gedas Iberia, en un mercado cada vez más competitivo que ha obligado a las empresas a diferenciar su oferta y adaptarse a la demanda ya no basta con una segmentación genérica y una política de orientación al cliente: “es necesario descender el grado de detalles y de tratamiento hasta llegar al marketing 1:1”. Las herramientas de web mining se perfilan como el medio para conocer mejor a los visitantes-clientes de la página web y poder ofrecerles ofertas tanto de información como de producto lo que “incrementará el valor del sitio web”, explicó Juan Ramón Velasco, socio de Daedalus. Por ejemplo, los agentes inteligentes permiten conocer la sensibilidad y las emociones del cliente y de forma online van poniendo la oferta más adecuada, explicó Josep Lluis de la Rosa, fundador y presidente de Agents Inspired Technologies. La publicidad forma parte importante también de este marketing estratégico. Según Ángel Culebras, director gerente de Metáfora Digital, este año será el punto de partida hacia una integración definitiva de la publicidad online en la estrategia global de la empresa.
Gestión de contenidos
Otro aspecto a tener en cuenta es que “hay que evitar que la Red constituya una isla de información y conseguir que forme parte del proceso de relación global con el cliente”, apuntó Enrique Barrera, director de proyectos del área de CRM de Bertelsmann Direct. “El CRM permite a la empresa percibir Internet como un canal más de comunicación con el cliente”. Las intranets se perfilan como vías para gestionar el conocimiento interno y los portales corporativos, para hacerlo con el externo. Así se hizo patente la importancia de la gestión de contenidos en los sitios web de las empresas ya que a menudo estos son “el lugar donde los potenciales clientes reciben su primera visión de la empresa”, afirmó Agustín Cuenca, presidente de Qarana. “El contenido resulta fundamental para cualquiera que desee desarrollar su activad empresarial en Internet”, sentenció Ramón Puchades, director general adjunto de NewMedia Publishing. Así “los sistemas de gestión de contenidos se han hecho indispensables para presentarlos de una manera centralizada, coherente y ordenada”, comentó Giovanni d’Urso, director general de España, Portugal e Italia de F5 Networks. Según señaló Marta Soler, socio de Interdigital Corporación Tecnológica, “el cliente se ha vuelto cada vez más exigente y pide poder acceder a la una misma información a través de diferentes medios y poder realizar consultas complejas de información”.
Sistemas móviles
“El gran éxito de la telefonía móvil, unido con el aumento de los usuarios de PDA y el continuo incremento de prestaciones hace que los usuarios demanden cada día nuevos servicios”, explicó Francesc Mateu, gerente de Androme Ibérica, quien presentó GPRS como catalizador del m-commerce. Además “hay que tener en cuenta la posibilidad del uso de técnicas de CRM ya que se puede conseguir que el móvil sea un receptor personalizado de contenidos y publicidad consiguiendo por parte de las empresas un impacto directo”. Aunque para Hernán Scapusio, presidente de Iris New Media, “el móvil es un reducto demasiado personal como para recibir mensajes que puedan ser intrusivos. Pero la presencia publicitaria, aliando segmentación y personalización de servicios, propicia un entendimiento de intereses”. La localización puede aportar un componente a explotar, “con posibilidad
“Las TIC contribuyen a competir, optimizar los procedimientos de negocio y hacer más competitivas las empresas”, afirmó la Ministra de Ciencia y Tecnología Anna Birulés durante la inauguración de Portal Point e IGC 2002. Las 130 ponencias organizadas en doce bloques temáticos han tratado de trasmitir este mensaje a las nutridas salas. Unos 1.800 congresistas, un 30 por ciento más que el pasado año, han asistido a la cuarta edición de Internet Global Conference 2002, dirigidas más que nunca a mostrar a los empresarios la mejora que supone Internet en la productividad de su negocio.
La estrategia de fidelización de clientes, con el CRM como elemento clave, ha sido uno de los temas que ha centrado numerosas ponencias. “A los clientes de Internet hay que atenderlos mejor que cuando están en los comercios del mundo real”, señaló Joan Villalta, de NTR. Y es que “el trato personalizado se ha perdido con sus ventajas, pero a través de tecnologías como Internet y el CRM podemos recuperarlo haciendo un buen uso de los datos que nos proporcionan éstas”, explicó René de Murard, director general de Maximiles. La implantación de tecnologías como ERP, CRM, SCM y los canales de interacción como Internet, telefonía móvil y contact center han dado lugar a la creación masiva de datos. “La combinación y el uso inteligente de estos puede proporcionar más negocio, menores costes, mejor servicio y mejores relaciones con los socios de negocio”, apuntó Markus Benedikt Mannl, responsable de CRM de GFT. Según Julián Manzanas, consultor de ventas y negocio de Gedas Iberia, en un mercado cada vez más competitivo que ha obligado a las empresas a diferenciar su oferta y adaptarse a la demanda ya no basta con una segmentación genérica y una política de orientación al cliente: “es necesario descender el grado de detalles y de tratamiento hasta llegar al marketing 1:1”. Las herramientas de web mining se perfilan como el medio para conocer mejor a los visitantes-clientes de la página web y poder ofrecerles ofertas tanto de información como de producto lo que “incrementará el valor del sitio web”, explicó Juan Ramón Velasco, socio de Daedalus. Por ejemplo, los agentes inteligentes permiten conocer la sensibilidad y las emociones del cliente y de forma online van poniendo la oferta más adecuada, explicó Josep Lluis de la Rosa, fundador y presidente de Agents Inspired Technologies. La publicidad forma parte importante también de este marketing estratégico. Según Ángel Culebras, director gerente de Metáfora Digital, este año será el punto de partida hacia una integración definitiva de la publicidad online en la estrategia global de la empresa.
Gestión de contenidos
Otro aspecto a tener en cuenta es que “hay que evitar que la Red constituya una isla de información y conseguir que forme parte del proceso de relación global con el cliente”, apuntó Enrique Barrera, director de proyectos del área de CRM de Bertelsmann Direct. “El CRM permite a la empresa percibir Internet como un canal más de comunicación con el cliente”. Las intranets se perfilan como vías para gestionar el conocimiento interno y los portales corporativos, para hacerlo con el externo. Así se hizo patente la importancia de la gestión de contenidos en los sitios web de las empresas ya que a menudo estos son “el lugar donde los potenciales clientes reciben su primera visión de la empresa”, afirmó Agustín Cuenca, presidente de Qarana. “El contenido resulta fundamental para cualquiera que desee desarrollar su activad empresarial en Internet”, sentenció Ramón Puchades, director general adjunto de NewMedia Publishing. Así “los sistemas de gestión de contenidos se han hecho indispensables para presentarlos de una manera centralizada, coherente y ordenada”, comentó Giovanni d’Urso, director general de España, Portugal e Italia de F5 Networks. Según señaló Marta Soler, socio de Interdigital Corporación Tecnológica, “el cliente se ha vuelto cada vez más exigente y pide poder acceder a la una misma información a través de diferentes medios y poder realizar consultas complejas de información”.
Sistemas móviles
“El gran éxito de la telefonía móvil, unido con el aumento de los usuarios de PDA y el continuo incremento de prestaciones hace que los usuarios demanden cada día nuevos servicios”, explicó Francesc Mateu, gerente de Androme Ibérica, quien presentó GPRS como catalizador del m-commerce. Además “hay que tener en cuenta la posibilidad del uso de técnicas de CRM ya que se puede conseguir que el móvil sea un receptor personalizado de contenidos y publicidad consiguiendo por parte de las empresas un impacto directo”. Aunque para Hernán Scapusio, presidente de Iris New Media, “el móvil es un reducto demasiado personal como para recibir mensajes que puedan ser intrusivos. Pero la presencia publicitaria, aliando segmentación y personalización de servicios, propicia un entendimiento de intereses”. La localización puede aportar un componente a explotar, “con posibilidad
