Banca en Internet: hacia servicios globales desde casa
Las entidades bancarias representan hoy por hoy un motor en la implantación de nuevas tecnologías. Pioneras en la utilización de Internet como plataforma de información, en la adopción de arquitecturas web para su comunidad de clientes e incluso en tendencias, ahora de moda, com acceso gratuito a la Red, los servicios en línea o home banking comienza a ser una realidad. Menores costes, servicios personalizados y disponibilidad 24 horas son los avales de una nueva forma de disponer y considerar al banco de la esquina.
Según la consultora DBK, 1998 supuso el despegue de los servicios bancarios en línea ascendiendo a 380.000 los clientes que accedieron al banco por Internet. Desde los 80.000 clientes existentes en 1997 el crecimiento alcanzado representa un 327%.
Comparado con el mercado de Estados Unidos, donde por ejemplo el Banco de América mantiene una comunidad de 30 millones de clientes y un profundo interés por Internet, la situación española no comienza sino a representar una penetración sólida, pero aún inicial, de estos servicios.
Las razones son varias y fundamentales: el reducido parque de PC por habitante, muy superior en EE.UU., y el coste aún elevado que supone navegar por Internet, frente a las llamadas locales de carácter gratuito existentes en el país líder, determinan la cantidad de usuarios que se inclinan por la banca en línea. A ello hay que añadir el aspecto de la seguridad, cuestión que aún despierta conflictos desde los propios usuarios.
Sin embargo, acorde con las cifras ofrecidas, la comunidad de clientes de entidades bancarias via Internet experimenta ratios de crecimiento muy importates, situación que está siendo tomada en cuenta en un nuevo panorama. Servicios de asesoría personalizada, reducción en los costes impuestos en las transacciones realizadas y ofertas como las recientes posibilidades de pago del IRPF o impuestos locales por la Red, cons-tituyen el inicio de una decidida apuesta desde los bancos por considerar Internet como una potente línea de negocio, más allá de un mero canal de información y márketing. Si a esto unimos la llegada de procesos de autentificación seguros como la firma electrónica, adoptada ya en España, o la mejora en la seguridad con protocolos como SET, el home banking o banca en casa tiene visos de convertirse en un canal comparable a la visita tradicional a la sucursal de la esquina o al cajero automático.
En primer lugar, cabe diferenciar tres niveles esenciales en la integración de servicios bancarios e Internet. En un nivel básico, el sitio web se aplica a la difusión de información corporativa y soporte de campañas de márketing. Como canal de transacciones un web bancario permite la gestión de operaciones, apertura de contratos y adquisición de productos, paso previo al denominado banco virtual. Además, el gran potencial de la plataforma Internet lo constituye la capacidad de interactividad con el cliente: la comunicación directa, personalización y, como resultado, fidelización con unos servicios globales que satisfagan las necesidades concretas. El panorama español de banca en línea cubre en su totalidad los contenidos informativos de primer nivel. A los datos corporativos (en algunos casos maximizados como la publicación de las decisiones de las juntas del accionariado) y las características de las ofertas disponibles junto a la forma de contratarlas (sumergiéndonos en el segundo nivel de integración de servicios en Internet), se ha unido una nueva generación de valor añadido con servicios (en abierto o, en su mayoría, limitados a la comunidad de clientes) sobre la evolución económica, últimos datos financieros, etc. antecedente de los nuevos proyectos en desarrollo por varias entidades para ofrecer consultoría y asesoría especializada, personalizada y evidentemente, en línea. En la tercera fase de fidelización del usuario, las sugerencias y consultas tradicionales por correo electrónico han dado paso a herramientas de toma de decisión y gestión, donde destaca el programa Efectivo´98 para la gestión de la contabilidad doméstica y para pymes a través de la descarga directa en el ordenador personal desde la propia página del banco. Esta última fase incluye avances como los agentes inteligentes o programas que gestionan automáticamente las necesidades especificadas por el cliente y el márketing activo, madurez aún no alcanzada.
Segmentación de servicios
Respecto a los servicios que disponen las entidades bancarias, habría que aclarar previamente una calificación confusa denotada en la Internet española. Aún, hoy por hoy, existen ofertas de productos cuya denominación “banca en línea” o similares hace referencia a “banca telefónica”, no una verdadera banca virtual. En principio, los servicios básicos suelen ser una proyección de la oferta tradicional dividida entre clientes particulares y empresariales, éste último bifurcado generalmente en servicios para pymes y para grandes cuentas. La oferta habitual incluye consulta y movimientos en línea con cuentas corrientes, tarjetas de crédito, fondos de inversión y planes de pensiones, así como seguros y mantenimiento de depósitos. Bankinter con su servicio transaccional BKnet se encuentra volcado en su producto estrella Compra-Venta de valores en tiempo real (en la Bolsa española y 24 bolsas en tres continentes) con un 30% de gestiones de este tipo realizadas por Internet, además de posibilidades como suscripción a OPV, delegación del voto en junta de
Según la consultora DBK, 1998 supuso el despegue de los servicios bancarios en línea ascendiendo a 380.000 los clientes que accedieron al banco por Internet. Desde los 80.000 clientes existentes en 1997 el crecimiento alcanzado representa un 327%.
Comparado con el mercado de Estados Unidos, donde por ejemplo el Banco de América mantiene una comunidad de 30 millones de clientes y un profundo interés por Internet, la situación española no comienza sino a representar una penetración sólida, pero aún inicial, de estos servicios.
Las razones son varias y fundamentales: el reducido parque de PC por habitante, muy superior en EE.UU., y el coste aún elevado que supone navegar por Internet, frente a las llamadas locales de carácter gratuito existentes en el país líder, determinan la cantidad de usuarios que se inclinan por la banca en línea. A ello hay que añadir el aspecto de la seguridad, cuestión que aún despierta conflictos desde los propios usuarios.
Sin embargo, acorde con las cifras ofrecidas, la comunidad de clientes de entidades bancarias via Internet experimenta ratios de crecimiento muy importates, situación que está siendo tomada en cuenta en un nuevo panorama. Servicios de asesoría personalizada, reducción en los costes impuestos en las transacciones realizadas y ofertas como las recientes posibilidades de pago del IRPF o impuestos locales por la Red, cons-tituyen el inicio de una decidida apuesta desde los bancos por considerar Internet como una potente línea de negocio, más allá de un mero canal de información y márketing. Si a esto unimos la llegada de procesos de autentificación seguros como la firma electrónica, adoptada ya en España, o la mejora en la seguridad con protocolos como SET, el home banking o banca en casa tiene visos de convertirse en un canal comparable a la visita tradicional a la sucursal de la esquina o al cajero automático.
En primer lugar, cabe diferenciar tres niveles esenciales en la integración de servicios bancarios e Internet. En un nivel básico, el sitio web se aplica a la difusión de información corporativa y soporte de campañas de márketing. Como canal de transacciones un web bancario permite la gestión de operaciones, apertura de contratos y adquisición de productos, paso previo al denominado banco virtual. Además, el gran potencial de la plataforma Internet lo constituye la capacidad de interactividad con el cliente: la comunicación directa, personalización y, como resultado, fidelización con unos servicios globales que satisfagan las necesidades concretas. El panorama español de banca en línea cubre en su totalidad los contenidos informativos de primer nivel. A los datos corporativos (en algunos casos maximizados como la publicación de las decisiones de las juntas del accionariado) y las características de las ofertas disponibles junto a la forma de contratarlas (sumergiéndonos en el segundo nivel de integración de servicios en Internet), se ha unido una nueva generación de valor añadido con servicios (en abierto o, en su mayoría, limitados a la comunidad de clientes) sobre la evolución económica, últimos datos financieros, etc. antecedente de los nuevos proyectos en desarrollo por varias entidades para ofrecer consultoría y asesoría especializada, personalizada y evidentemente, en línea. En la tercera fase de fidelización del usuario, las sugerencias y consultas tradicionales por correo electrónico han dado paso a herramientas de toma de decisión y gestión, donde destaca el programa Efectivo´98 para la gestión de la contabilidad doméstica y para pymes a través de la descarga directa en el ordenador personal desde la propia página del banco. Esta última fase incluye avances como los agentes inteligentes o programas que gestionan automáticamente las necesidades especificadas por el cliente y el márketing activo, madurez aún no alcanzada.
Segmentación de servicios
Respecto a los servicios que disponen las entidades bancarias, habría que aclarar previamente una calificación confusa denotada en la Internet española. Aún, hoy por hoy, existen ofertas de productos cuya denominación “banca en línea” o similares hace referencia a “banca telefónica”, no una verdadera banca virtual. En principio, los servicios básicos suelen ser una proyección de la oferta tradicional dividida entre clientes particulares y empresariales, éste último bifurcado generalmente en servicios para pymes y para grandes cuentas. La oferta habitual incluye consulta y movimientos en línea con cuentas corrientes, tarjetas de crédito, fondos de inversión y planes de pensiones, así como seguros y mantenimiento de depósitos. Bankinter con su servicio transaccional BKnet se encuentra volcado en su producto estrella Compra-Venta de valores en tiempo real (en la Bolsa española y 24 bolsas en tres continentes) con un 30% de gestiones de este tipo realizadas por Internet, además de posibilidades como suscripción a OPV, delegación del voto en junta de
