IBM lanza Watson Advisor, la inteligencia artificial al servicio del Big Data

Unir la computación cognitiva con el servicio al cliente. Eso es lo que ha hecho IBM, compañía que ha presentado el nuevo uso que le ha dado a su famosa máquina Watson (sí, la misma que ganó el concurso Jeopardy en la TV norteamericana) y que en esta ocasión tiene que ver con el análisis de grandes cantidades de datos no estructurados para ayudar a mejorar las llamadas telefónicas que las compañías realizan a sus clientes.

IBM Watson Advisor viene a dar respuesta a las necesidades de las compañías en el terreno de la atención al cliente, muy necesitado de innovación según este proveedor, que se basa para afirmar eso en que de las 270.000 millones de llamadas que se gestionan al año, aproximadamente el 50% no logran ninguna resolución.

"Muchos clientes se comprometen con una marca a través del call center pero, como los centros de llamadas tienden a frustrar a los clientes, la marca de la compañía sufre de gran manera”, explica Craig Hayman, director general de soluciones de la industria para el grupo de software de IBM.

Watson Advisor puede ayudar a responder preguntas, ofrecer sugerencias para ayudar en el proceso de compra o para ayudar a los clientes a solucionar problemas. Así como fue capaz, en pocos segundos, de analizar, revisar y seleccionar la mejor respuesta para las preguntas del concurso Jeopardy, la tecnología de Watson puede en este caso proporcionar rápidamente información relevante para consultas de los clientes, basándose en una gran cantidad de información disponible en sus repositorios de datos.

A diferencia de la mayor parte del software disponible en el mercado, Watson Advisor también puede aprender con el tiempo la forma de responder mejor a las preguntas humanas. Asimismo, también puede aceptar preguntas en lenguaje oral natural, proporciona referencias para respaldar sus respuestas y funciona a través de múltiples plataformas, como un ordenador y un teléfono móvil.

Varias empresas ya están probando la tecnología, como el banco ANZ, la empresa de investigación de mercado Nielsen, la red móvil de Malasia Celcom y el Royal Bank of Canada.