Vitaldent personaliza la atención a los pacientes
El 'contact center' de Madrid puede gestionar un mayor volumen de información y reaccionar de forma más eficiente ante las incidencias que puedan ocurrir
Vitaldent es una compañía especializada en servicios odontológicos integrales, que lleva en el mercado casi dos décadas y que ha extendido su presencia a Portugal e Italia. Dispone de una red de casi 400 clínicas repartidas por todo el territorio español donde trabajan más de 3.500 profesionales sanitarios entre odontólogos, estomatólogos, higienistas y auxiliares de clínica.
Esta estructura le permite atender a más de 4.000 personas al mes y 500.000 nuevos pacientes cada año. Esto le ha llevado a apostar por las nuevas tecnologías y conseguir una atención personalizada de sus pacientes. Uno de los últimos proyectos que ha llevado a cabo ha sido la optimización de su plataforma española de contact center ubicada en Madrid para lo que ha implementado la suite Hermes.Net de Infinity.
El contact center de Vitaldent fue concebido desde su inicio, según explica la responsable de esta unidad de negocio, Ana María Martínez, con tres objetivos fundamentales: gestionar la globalidad de los contactos de la compañía con personal propio, mantener la excelencia operativa como uno de los pilares
para conseguir la máxima calidad del servicio y conseguir la fidelización de los pacientes a través de la atención personalizada facilitando el contacto. “Vitaldent se fija como meta ser totalmente independiente en la gestión de atención al cliente, con el fin de mejorar esta atención y ser más proactivo con las necesidades de los pacientes. Y tiene como uno de sus objetivos prioritarios fidelizar a sus pacientes sin necesidad de externalizar los servicios”.
La implantación se inició en agosto de 2010 y, actualmente, se están llevando a cabo tareas para la creación de nuevos scripts definidos por la compañía y asociados a su estrategia. La plataforma de España está conectada con la delegación de Italia mediante un gateway, “con lo que hemos conseguido que los agentes italianos puedan trabajar en remoto desde aquí para atender correctamente la demanda de Italia y gestionar las agendas de las clínicas dando citas a los pacientes de allí. Y este mismo sistema queremos llevarlo a Portugal este año”, aclara la responsable del contact center de Vitaldent.
Asimismo, en lo que respecta a la puesta en marcha del proyecto comenta como en los primeros meses fue “especialmente importante monitorizar el funcionamiento general de la herramienta. Además, Infinity ofreció el soporte y la ayuda necesaria para aprovechar las funcionalidades de la suite Hermes.Net. La integración y aceptación de la herramienta ha sido total por parte de agentes, supervisores, coordinadores, etc. ya que se ha creado un equipo nuevo para la gestión del departamento”. Vitaldent e Infinity adoptaron la estrategia y las soluciones para conseguir una infraestructura que permite funcionalidades completas de contact center mediante Hermes. Net con Avaya. "Vitaldent optó por la solución de Infinity ya que nos permitía disponer de una infraestructura con funcionalidades completas de contact center integradas con Avaya y poder sustituir Hermes.Net por Avaya ante una hipotética contingencia de telefonía. Conocer de antemano los objetivos es la base fundamental para evitar imprevistos y, en caso de que surjan, la profesionalidad de los equipos y la buena coordinación entre ellos es la mejor fórmula para superarlos”, explica Martínez.
La tecnología que se ha utilizado en este proyecto ha sido Hermes.Net HMP que se ha integrado con Avaya mediante un trunk SIP. Sin embargo, como aclara Ana María Martínez, “por el momento no hay integración con la estructura corporativa existente a nivel de software. Por esta razón, se han exportado los datos para ser utilizados sobre Hermes. Net”. A nivel de hardware hay interconexión física entre Nortel y Avaya mediante un primario con protocolo QSIG, que permite aumentar las funcionalidades y los datos recibidos de las llamadas.
Información en tiempo real
El volumen de información que Vitaldent puede gestionar ahora es mucho mayor. Ana María Martínez explica que se ha experimentado un 45% de incremento de llamadas en relación al tráfico gestionado por el contact center cuando estaba externalizado. “La compañía ahora puede conocer y llegar a explotar de forma rápida y sencilla todas las operaciones. La herramienta, en tiempo real, permite conocer su propia actividad, las incidencias con pacientes y, en consecuencia, permite una reacción más rápida y eficaz en la toma de decisiones”. Vitaldent precisaba una herramienta fiable, robusta y escalable, “requisitos que se cumplen sobradamente con Hermes.Net”.
Para la compañía, los resultados obtenidos tras su implantación han sido evidentes desde su puesta en marcha. Entre las mejoras que han experimentado destacan la posibilidad de disponer de información de primera mano, lo que permite reaccionar de forma ágil, superando las expectativas de los pacientes. Además, la herramienta ayuda a adaptar en detalle las estrategias de negocio de Vitaldent y han conseguido un incremento de las llamadas y de la agilidad en la gestión de incidencias. ”Aunque, en general, todas las funcionalidades de Hermes. Net han sido muy bien acogidas, el módulo de Supervisión está siendo especialmente útil en la gestión diaria del departamento además de la posibilidad
de tener agentes remotos”.
Esta estructura le permite atender a más de 4.000 personas al mes y 500.000 nuevos pacientes cada año. Esto le ha llevado a apostar por las nuevas tecnologías y conseguir una atención personalizada de sus pacientes. Uno de los últimos proyectos que ha llevado a cabo ha sido la optimización de su plataforma española de contact center ubicada en Madrid para lo que ha implementado la suite Hermes.Net de Infinity.
El contact center de Vitaldent fue concebido desde su inicio, según explica la responsable de esta unidad de negocio, Ana María Martínez, con tres objetivos fundamentales: gestionar la globalidad de los contactos de la compañía con personal propio, mantener la excelencia operativa como uno de los pilares
para conseguir la máxima calidad del servicio y conseguir la fidelización de los pacientes a través de la atención personalizada facilitando el contacto. “Vitaldent se fija como meta ser totalmente independiente en la gestión de atención al cliente, con el fin de mejorar esta atención y ser más proactivo con las necesidades de los pacientes. Y tiene como uno de sus objetivos prioritarios fidelizar a sus pacientes sin necesidad de externalizar los servicios”.
La implantación se inició en agosto de 2010 y, actualmente, se están llevando a cabo tareas para la creación de nuevos scripts definidos por la compañía y asociados a su estrategia. La plataforma de España está conectada con la delegación de Italia mediante un gateway, “con lo que hemos conseguido que los agentes italianos puedan trabajar en remoto desde aquí para atender correctamente la demanda de Italia y gestionar las agendas de las clínicas dando citas a los pacientes de allí. Y este mismo sistema queremos llevarlo a Portugal este año”, aclara la responsable del contact center de Vitaldent.
Asimismo, en lo que respecta a la puesta en marcha del proyecto comenta como en los primeros meses fue “especialmente importante monitorizar el funcionamiento general de la herramienta. Además, Infinity ofreció el soporte y la ayuda necesaria para aprovechar las funcionalidades de la suite Hermes.Net. La integración y aceptación de la herramienta ha sido total por parte de agentes, supervisores, coordinadores, etc. ya que se ha creado un equipo nuevo para la gestión del departamento”. Vitaldent e Infinity adoptaron la estrategia y las soluciones para conseguir una infraestructura que permite funcionalidades completas de contact center mediante Hermes. Net con Avaya. "Vitaldent optó por la solución de Infinity ya que nos permitía disponer de una infraestructura con funcionalidades completas de contact center integradas con Avaya y poder sustituir Hermes.Net por Avaya ante una hipotética contingencia de telefonía. Conocer de antemano los objetivos es la base fundamental para evitar imprevistos y, en caso de que surjan, la profesionalidad de los equipos y la buena coordinación entre ellos es la mejor fórmula para superarlos”, explica Martínez.
La tecnología que se ha utilizado en este proyecto ha sido Hermes.Net HMP que se ha integrado con Avaya mediante un trunk SIP. Sin embargo, como aclara Ana María Martínez, “por el momento no hay integración con la estructura corporativa existente a nivel de software. Por esta razón, se han exportado los datos para ser utilizados sobre Hermes. Net”. A nivel de hardware hay interconexión física entre Nortel y Avaya mediante un primario con protocolo QSIG, que permite aumentar las funcionalidades y los datos recibidos de las llamadas.
Información en tiempo real
El volumen de información que Vitaldent puede gestionar ahora es mucho mayor. Ana María Martínez explica que se ha experimentado un 45% de incremento de llamadas en relación al tráfico gestionado por el contact center cuando estaba externalizado. “La compañía ahora puede conocer y llegar a explotar de forma rápida y sencilla todas las operaciones. La herramienta, en tiempo real, permite conocer su propia actividad, las incidencias con pacientes y, en consecuencia, permite una reacción más rápida y eficaz en la toma de decisiones”. Vitaldent precisaba una herramienta fiable, robusta y escalable, “requisitos que se cumplen sobradamente con Hermes.Net”.
Para la compañía, los resultados obtenidos tras su implantación han sido evidentes desde su puesta en marcha. Entre las mejoras que han experimentado destacan la posibilidad de disponer de información de primera mano, lo que permite reaccionar de forma ágil, superando las expectativas de los pacientes. Además, la herramienta ayuda a adaptar en detalle las estrategias de negocio de Vitaldent y han conseguido un incremento de las llamadas y de la agilidad en la gestión de incidencias. ”Aunque, en general, todas las funcionalidades de Hermes. Net han sido muy bien acogidas, el módulo de Supervisión está siendo especialmente útil en la gestión diaria del departamento además de la posibilidad
de tener agentes remotos”.
