Unión Fenosa ahorra 700 millones de pesetas al año externalizando su Call Center
El ahorro de costes es uno de los principales atractivos de la externalización de servicios. Unión Fenosa comprendió esta realidad en el año 91 cuando decide recurrir a la gestión integral de su Call Center con recursos externos al 100%.
Desde el año 88 la compañía realizaba atención telefónica de clientes, en un principio con recursos propios, más tarde simultaneando propios con externos, para pasar en último lugar a la subcontratación. Actualmente el 75% de las gestiones comerciales que el cliente hace con Unión Fenosa se canalizan a través del Call Center y todo con recursos externos, “que dan unos resultados muy apetecibles a la organización, con un coste mucho menor”, apunta Jesús Soria, jefe de Operaciones del Call Center de Unión Fenosa.
Dar servicio desde la oficina telefónica con recursos propios le costaría anualmente a la compañía 1.000 millones de pesetas, mientras que el modelo actual regido con personal externo supone unos costes de 300 millones de pesetas anualmente, además de conferir cierto grado de maniobrabilidad a los recursos.
El Call Center de Unión Fenosa está soportado por 120 agentes, gestiona un total de 2.300.000 llamadas anuales, y ofrece con un factor de calidad superior al 92%, porcentaje de llamadas atendidas en menos de 10 segundos.
El caso de Unión Fenosa es muy ilustrativo a efectos de valorar la subcontratación pero, debe entenderse que cada empresa tendrá que analizar la viabilidad de esta posibilidad.
Antes de adoptarlo, se debería analizar el perfil del producto que cada empresa vende, las características propias de la organización y el factor económico.
De la misma forma, Jesús Soria no estima acertado dejar todo en mano de la subcontratación. “La formación, seguimiento y dirección del centro –comenta el responsable de Unión Fenosa-, debe ser gestionado los la empresa usuaria. El éxito de un centro de atención telefónica consiste en diseñar y gestionar de forma adecuada la plantilla de recursos humanos, los sistemas de información y la infraestructura de comunicaciones”.
¿Compensa la subcontratación?
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Entre las ventajas destacan:
1. Flexibilidad y agilidad, que permiten optimizar los recursos a cada uno de los diferentes intervalos horarios
2. Ausencia de riesgos. La empresa que contrata está a salvo de rotaciones y bajas laborales, no percibe el absentismo, mientras que la conflictividad laboral es prácticamente nula.
3. Sin responsabilidades. A nivel formativo la empresa puede concentrarse en su negocio, mientras que las tareas de telemarketing quedan en manos de los expertos. El personal subcontratado suele estar fuera de los planes de carrera, a pesar de ello, son promocionados a categorías superiores o incluso incorporados a la empresa usuaria como una forma de hacerla partícipe de sus intereses.
Entre los inconvenientes destacan:
1. Pérdida de confidencialidad. Obligada cuando personas ajenas a la organización deben manejar datos corporativos, ya sean sensibles o públicos. Aún así, esto es algo que se va diluyendo poco a poco a medida que se logra una mayor vinculación con los objetivos de la empresa.
2. Ausencia de sinergias con otros departamentos.
3. Integración en la estructura de la entidad.
Desde el año 88 la compañía realizaba atención telefónica de clientes, en un principio con recursos propios, más tarde simultaneando propios con externos, para pasar en último lugar a la subcontratación. Actualmente el 75% de las gestiones comerciales que el cliente hace con Unión Fenosa se canalizan a través del Call Center y todo con recursos externos, “que dan unos resultados muy apetecibles a la organización, con un coste mucho menor”, apunta Jesús Soria, jefe de Operaciones del Call Center de Unión Fenosa.
Dar servicio desde la oficina telefónica con recursos propios le costaría anualmente a la compañía 1.000 millones de pesetas, mientras que el modelo actual regido con personal externo supone unos costes de 300 millones de pesetas anualmente, además de conferir cierto grado de maniobrabilidad a los recursos.
El Call Center de Unión Fenosa está soportado por 120 agentes, gestiona un total de 2.300.000 llamadas anuales, y ofrece con un factor de calidad superior al 92%, porcentaje de llamadas atendidas en menos de 10 segundos.
El caso de Unión Fenosa es muy ilustrativo a efectos de valorar la subcontratación pero, debe entenderse que cada empresa tendrá que analizar la viabilidad de esta posibilidad.
Antes de adoptarlo, se debería analizar el perfil del producto que cada empresa vende, las características propias de la organización y el factor económico.
De la misma forma, Jesús Soria no estima acertado dejar todo en mano de la subcontratación. “La formación, seguimiento y dirección del centro –comenta el responsable de Unión Fenosa-, debe ser gestionado los la empresa usuaria. El éxito de un centro de atención telefónica consiste en diseñar y gestionar de forma adecuada la plantilla de recursos humanos, los sistemas de información y la infraestructura de comunicaciones”.
¿Compensa la subcontratación?
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Entre las ventajas destacan:
1. Flexibilidad y agilidad, que permiten optimizar los recursos a cada uno de los diferentes intervalos horarios
2. Ausencia de riesgos. La empresa que contrata está a salvo de rotaciones y bajas laborales, no percibe el absentismo, mientras que la conflictividad laboral es prácticamente nula.
3. Sin responsabilidades. A nivel formativo la empresa puede concentrarse en su negocio, mientras que las tareas de telemarketing quedan en manos de los expertos. El personal subcontratado suele estar fuera de los planes de carrera, a pesar de ello, son promocionados a categorías superiores o incluso incorporados a la empresa usuaria como una forma de hacerla partícipe de sus intereses.
Entre los inconvenientes destacan:
1. Pérdida de confidencialidad. Obligada cuando personas ajenas a la organización deben manejar datos corporativos, ya sean sensibles o públicos. Aún así, esto es algo que se va diluyendo poco a poco a medida que se logra una mayor vinculación con los objetivos de la empresa.
2. Ausencia de sinergias con otros departamentos.
3. Integración en la estructura de la entidad.
