Una implantación lenta, éxito del proyecto SERADE
Correos automatiza la gestión del cartero
En 2001, Correos diseñó un plan para automatizar la gestión del cartero, una tarea que hasta entonces era manual. Esto llevó a sus responsables a plantearse una implantación más lenta de lo normal que asegurase el éxito del proyecto mediante una correcta asimilación por parte de los usuarios.
Correos distribuyó durante el primer semestre del año más de 3.200 millones de envíos –un 3,5% más que en el mismo periodo del año pasado–. A esta tarea ha contribuido el Sistema de Envíos Registrados en Admisión, Distribución y Entrega (SERADE), que ha permitido a unos 20.000 carteros tratar y seguir informáticamente los envíos registrados. Según Rubén Muñoz, director de Tecnologías de la Información de Correos, “esta innovación tecnológica, además de optimizar los procesos internos, redunda en una mejora de la productividad y de la calidad del servicio, en la medida en que los clientes pueden conocer en todo momento la situación exacta de sus envíos registrados, a través de Correos.es”.
Este sistema nació como idea en marzo de 2001, con el objetivo de dar respuesta a las necesidades de los clientes de Correos (en especial, organismos públicos y empresas de venta a distancia) para los que resulta de gran importancia disponer cuanto antes de información acerca de sus envíos, que alimente sus sistemas informáticos y de gestión. A su vez esta tarea de información podía revertir positivamente en la gestión interna del proceso postal de la propia Correos. Para su puesta en marcha, las áreas de Tecnología, Logística y Red de Correos trabajaron conjuntamente, planteándose que era necesario dotar a las unidades de reparto y entrega de los equipos básicos necesarios y de la formación adecuada para el tratamiento informatizado de los envíos que se entregan bajo firma, es decir, cartas certificadas, notificaciones, multas, paquetes, giros y telegramas, que suponen cerca de 200 millones de envíos anuales. En julio de 2001 ya había definido un prototipo y dos meses después se inicia el desarrollo informático en el departamento interno de Informática de Correos, con la ayuda de dos socios tecnológicos: Getronics y Microsoft. En marzo de 2002 ya estaba lista la primera versión del sistema y se implanta el primer piloto real en una cartería de Madrid. Se realizan lo ajustes correspondientes y en septiembre de 2002 se inicia la implantación masiva. A día de hoy el sistema está funcionando en el 90% de la red de correos, siendo el 10% restante carterías de pueblos muy aislados en los que se irá instalando en las próximas semanas. Para enero de 2004, el objetivo es que SERADE esté implantado al 100% en toda la red de carteros de Correos.
Uno de los mayores escollos que se encontró el departamento de TI de Correos –formado por 50 profesionales– en este proyecto fue el hecho de que SERADE tenía un pico de acceso muy alto. Cuando los carteros llegan a su centro por las mañanas han de mirar las entregas que han de hacer y colocárselas para hacer su reparto. Esto supone que los accesos al sistema de la mayoría de los usuarios se producen alrededor de las 9 de la mañana y en el rango de menos de una hora. Después los accesos son mucho menos numerosos.
El sistema SERADE dispone de intercambio de información con otros sistemas de correos y con los grandes clientes de envíos registrados; asignación de envíos a cada oficina y puesta en reparto; gestión de los almacenes en las unidades de entrega; liquidación de envíos e importes asociados de manera automática; gestión de devoluciones; y, atención de reclamaciones y consultas. Los centros de trabajo acceden a él a través de la intranet corporativa, ya que está desarrollado sobre tecnología web, y allí los empleados deben grabar los datos relativos a la entrega de los envíos mediante un escáner que lee los códigos de barras que lleva a partir de ahora cada producto certificado. La información queda almacenada y centralizada en una base de datos que puede ser utilizada para múltiples utilidades. Por ejemplo, cualquier oficina pueda saber en cada momento la situación e historial del envío que le interese. Asimismo, se han incorporado los datos de seguimiento de envíos registrándose en la plataforma de atención al cliente, para poder facilitar desde ella información sobre su situación. SERADE permite además integrar, en un único sistema de información, las distintas aplicaciones informáticas para la introducción de datos que venían utilizándose hasta ahora, como el sistema track and trace. A partir de ahora, el sistema irá incorporando otras aplicaciones, según se vayan detectando nuevas necesidades.
Primer contacto de los carteros con las TI
“Una de las mayores particularidades que nos hemos encontrado a la hora de planificar la implantación de este sistema informático es que no sustituía a ningún otro que hubiera sino que era el primero para sus usuarios, los carteros. No había ni formación ni cultura informática. Esto nos planteó la gestión de este cambio. Lo primero que consideramos fue dotar de equipos informáticos y de líneas de comunicación los centros de trabajo. Luego decidimos hacer una implantación lenta que además de con los informáticos necesarios, contase con un equipo de usuarios avanzados que dedicase una semana a cada oficina donde el sistema fuera a ser implantado. Esto aseguró que los usuarios entendiesen bien su funcionamiento y encontrasen los beneficios de pasar de su antiguo método de trabajo a uno más automatizado. Para la implantación hemos contado con un equipo volante de más de cien personas. Creo que esta implantación tan meticulosa ha sido la clave para asegurar el éxito del proyecto”, explica Muñoz.
Así, la implantación de SERADE supone un importante cambio en las labores realizadas por los carteros y el resto del personal de las unidades de reparto, al llevar a cabo de forma automatizada un conjunto de tareas que hasta ahora se venían realizando manualmente, como la anotación en los tradicionales libros de entrega de los envíos registrados, donde el cartero reflejaba la información manuscrita y debía obtener la firma del receptor de cualquier envío certificado.
Integración y picos de acceso
Otra de las características del proyecto de implantación de SERADE fue que era necesaria su integración con los sistemas actuales de admisión y tratamiento, que se han desarrollado en los últimos años dentro del Plan de Automatización diseñado por Correos para el periodo comprendido entre los años 2001-2004, que ha contado con una inversión de 300 millones de euros. El objetivo de este plan era que el 80% de la correspondencia fuera clasificada automáticamente y mejorar así la calidad de entrega. “En estos momentos estamos empezando a diseñar el plan estratégico para el periodo comprendido entre los años 2004-2007 que estará terminado y se hará público a finales de 2003. De todas formas, puedo adelantar que cualquier plan irá dirigido a la digitalización y automatización de nuestros procesos y que cualquier desarrollo se irá integrando con los anteriores, como es el caso de SERADE”, comenta el director de TI de Correos. a style=positi<
Correos distribuyó durante el primer semestre del año más de 3.200 millones de envíos –un 3,5% más que en el mismo periodo del año pasado–. A esta tarea ha contribuido el Sistema de Envíos Registrados en Admisión, Distribución y Entrega (SERADE), que ha permitido a unos 20.000 carteros tratar y seguir informáticamente los envíos registrados. Según Rubén Muñoz, director de Tecnologías de la Información de Correos, “esta innovación tecnológica, además de optimizar los procesos internos, redunda en una mejora de la productividad y de la calidad del servicio, en la medida en que los clientes pueden conocer en todo momento la situación exacta de sus envíos registrados, a través de Correos.es”.
Este sistema nació como idea en marzo de 2001, con el objetivo de dar respuesta a las necesidades de los clientes de Correos (en especial, organismos públicos y empresas de venta a distancia) para los que resulta de gran importancia disponer cuanto antes de información acerca de sus envíos, que alimente sus sistemas informáticos y de gestión. A su vez esta tarea de información podía revertir positivamente en la gestión interna del proceso postal de la propia Correos. Para su puesta en marcha, las áreas de Tecnología, Logística y Red de Correos trabajaron conjuntamente, planteándose que era necesario dotar a las unidades de reparto y entrega de los equipos básicos necesarios y de la formación adecuada para el tratamiento informatizado de los envíos que se entregan bajo firma, es decir, cartas certificadas, notificaciones, multas, paquetes, giros y telegramas, que suponen cerca de 200 millones de envíos anuales. En julio de 2001 ya había definido un prototipo y dos meses después se inicia el desarrollo informático en el departamento interno de Informática de Correos, con la ayuda de dos socios tecnológicos: Getronics y Microsoft. En marzo de 2002 ya estaba lista la primera versión del sistema y se implanta el primer piloto real en una cartería de Madrid. Se realizan lo ajustes correspondientes y en septiembre de 2002 se inicia la implantación masiva. A día de hoy el sistema está funcionando en el 90% de la red de correos, siendo el 10% restante carterías de pueblos muy aislados en los que se irá instalando en las próximas semanas. Para enero de 2004, el objetivo es que SERADE esté implantado al 100% en toda la red de carteros de Correos.
Uno de los mayores escollos que se encontró el departamento de TI de Correos –formado por 50 profesionales– en este proyecto fue el hecho de que SERADE tenía un pico de acceso muy alto. Cuando los carteros llegan a su centro por las mañanas han de mirar las entregas que han de hacer y colocárselas para hacer su reparto. Esto supone que los accesos al sistema de la mayoría de los usuarios se producen alrededor de las 9 de la mañana y en el rango de menos de una hora. Después los accesos son mucho menos numerosos.
El sistema SERADE dispone de intercambio de información con otros sistemas de correos y con los grandes clientes de envíos registrados; asignación de envíos a cada oficina y puesta en reparto; gestión de los almacenes en las unidades de entrega; liquidación de envíos e importes asociados de manera automática; gestión de devoluciones; y, atención de reclamaciones y consultas. Los centros de trabajo acceden a él a través de la intranet corporativa, ya que está desarrollado sobre tecnología web, y allí los empleados deben grabar los datos relativos a la entrega de los envíos mediante un escáner que lee los códigos de barras que lleva a partir de ahora cada producto certificado. La información queda almacenada y centralizada en una base de datos que puede ser utilizada para múltiples utilidades. Por ejemplo, cualquier oficina pueda saber en cada momento la situación e historial del envío que le interese. Asimismo, se han incorporado los datos de seguimiento de envíos registrándose en la plataforma de atención al cliente, para poder facilitar desde ella información sobre su situación. SERADE permite además integrar, en un único sistema de información, las distintas aplicaciones informáticas para la introducción de datos que venían utilizándose hasta ahora, como el sistema track and trace. A partir de ahora, el sistema irá incorporando otras aplicaciones, según se vayan detectando nuevas necesidades.
Primer contacto de los carteros con las TI
“Una de las mayores particularidades que nos hemos encontrado a la hora de planificar la implantación de este sistema informático es que no sustituía a ningún otro que hubiera sino que era el primero para sus usuarios, los carteros. No había ni formación ni cultura informática. Esto nos planteó la gestión de este cambio. Lo primero que consideramos fue dotar de equipos informáticos y de líneas de comunicación los centros de trabajo. Luego decidimos hacer una implantación lenta que además de con los informáticos necesarios, contase con un equipo de usuarios avanzados que dedicase una semana a cada oficina donde el sistema fuera a ser implantado. Esto aseguró que los usuarios entendiesen bien su funcionamiento y encontrasen los beneficios de pasar de su antiguo método de trabajo a uno más automatizado. Para la implantación hemos contado con un equipo volante de más de cien personas. Creo que esta implantación tan meticulosa ha sido la clave para asegurar el éxito del proyecto”, explica Muñoz.
Así, la implantación de SERADE supone un importante cambio en las labores realizadas por los carteros y el resto del personal de las unidades de reparto, al llevar a cabo de forma automatizada un conjunto de tareas que hasta ahora se venían realizando manualmente, como la anotación en los tradicionales libros de entrega de los envíos registrados, donde el cartero reflejaba la información manuscrita y debía obtener la firma del receptor de cualquier envío certificado.
Integración y picos de acceso
Otra de las características del proyecto de implantación de SERADE fue que era necesaria su integración con los sistemas actuales de admisión y tratamiento, que se han desarrollado en los últimos años dentro del Plan de Automatización diseñado por Correos para el periodo comprendido entre los años 2001-2004, que ha contado con una inversión de 300 millones de euros. El objetivo de este plan era que el 80% de la correspondencia fuera clasificada automáticamente y mejorar así la calidad de entrega. “En estos momentos estamos empezando a diseñar el plan estratégico para el periodo comprendido entre los años 2004-2007 que estará terminado y se hará público a finales de 2003. De todas formas, puedo adelantar que cualquier plan irá dirigido a la digitalización y automatización de nuestros procesos y que cualquier desarrollo se irá integrando con los anteriores, como es el caso de SERADE”, comenta el director de TI de Correos. a style=positi<
