Una evaluación de los Sistemas de Información. ¿Cómo medir la productividad?

Cuando el Director General de su empresa le pide que cuantifique los beneficios sobre la inversión en Tecnologías de la Información, no basta simplemente con describir los cambios en la productividad del personal de sistemas y niveles de servicio. Lo que desea es ver el beneficio expresado en términos de mejoras a la actividad de la empresa.

Desafortunadamente, los responsables del tratamiento de la información rara vez ofrecen un informe completo del efecto de la tecnología sobre el rendimiento de la empresa. El problema no está en la falta de metodologías de evaluación, ya que existe un número creciente de éstas. El problema está en saber qué medida o patrón aplicar en cada situación comercial específica.

Es necesario conocer las diferentes formas de evaluación -cuantitativas, cualitativas, ratios, porcentajes o comparaciones- y dónde tiene sentido aplicarlas. De esta forma, puede contribuirse a guiar o dirigir algunas de las decisiones comerciales más difíciles, tales como el outsourcing, asignación de fondos corporativos, reingeniería de procesos comerciales, gestión de calidad y penetración en nuevos mercados.

Usted habrá oído y leído bastante sobre cómo participar en mayor medida en la actividad de la empresa. Esta es su oportunidad de ejercer un impacto en este sentido.

Outsourcing

Actualmente, las compañías están explorando las posibilidades y ventajas del outsourcing en la esperanza de ahorrar grandes cantidades de dinero en sistemas de información internos, gastos operacionales e inversiones de capital. Para conocer el nivel de outsourcing necesario, es decir, qué funciones de proceso de datos adquirir externamente, hay que conocer no sólo en qué medida es eficiente la organización informática interna, sino también en qué medida es eficaz. En otras palabras, con qué rapidez y precisión comprende el departamento de sistemas las necesidades de la empresa y actúa sobre ellas.

Si usted basa su decisión de outsourcing únicamente en la eficiencia, tendrá una imagen incompleta, e incluso podrá adoptar una decisión de outsourcing equivocada. Los ahorros económicos no deberán ser el único factor determinante; la mejora de la actividad comercial es un objetivo crucial. Entre los medios o patrones de medición para evaluar la eficiencia de su departamento informático puede citarse el tiempo necesario para completar los proyectos, porcentaje de acuerdos de nivel de servicio que se cumplen, costos operacionales y productividad de los programadores (utilizando puntos funcionales, de manera que puedan realizarse comparaciones entre proyectos).

La medición de la efectividad y la forma en que se relaciona con el rendimiento comercial resulta más complicado. Entre los diversos enfoques adoptados a este respecto puede citarse el de la firma CogniTech Services. Mediante un análisis e investigación de 47 compañías, CogniTech ha identificado 79 factores que definen una organización informática eficaz en áreas tales como organización (grado de control de los medios a suministrar por parte de las unidades comerciales), cultura (estilo de liderazgo, procedimientos de decisión) planificación (procesos de planificación formal, interacción con unidades comerciales) y arquitectura (estándares utilizados, flexibilidad de las normas).

La clave está en concentrarse en aquellos factores de efectividad que necesitan perfeccionarse, mejorando así el rendimiento comercial. Los directivos de información pueden cuantificar su efectividad y centrar las decisiones de outsourcing en factores de rendimiento comercial (¿Somos efectivos en esta área? ¿Puede ser más efectivo el proveedor de outsourcing?) en lugar de hacerlo sólo en los costos del departamento de Sistemas de Información.

CogniTech descubrió tres factores de medición del rendimiento -rentabilidad de recursos propios, beneficios por acción e ingresos versus gastos- que constituyen indicadores fiables de la efectividad. La compañía comprobó que aquellas empresas con una elevada rentabilidad de recursos propios y beneficios por acción tienden a tener departamentos de sistemas que se concentran en alcanzar la máxima efectividad.

Si su departamento informático queda dentro de esta categoría, deberá pensarlo dos veces respecto al outsourcing. Podría aportar algunos ahorros, pero también podría perjudicar a la efectividad del departamento de informática y, por extensión, a la actividad comercial de la empresa.

CogniTech descubrió también que las compañías con funciones de proceso de datos centralizadas concentran sus esfuerzos en minimizar los costos. Las organizaciones informáticas eficaces tienen por lo general una estructura más descentralizada, en la que una parte del departamento de sistemas tiene responsabilidad a nivel central y otra parte es responsable ante unidades funcionales. Al adoptar una decisión de outsourcing, para las compañías con una estructura organizacional descentralizada puede resultar conveniente adquirir fuera sólo una parte de sus funciones, asegurándose de que se mantiene la estructura organizacional de la empresa de forma que no resulte afectada la efectividad del departamentos informático. Los directores funcionales deberán mantener el control en el desarrollo de sistemas de aplicaciones de función única y gestión de redes de área local, para poder controlar la eficacia y las mejoras en el rendimiento comercial.

Dirigir las decisiones de asignación de fondos corporativos

Una forma en que los ejecutivos están respondiendo ante el descenso en la actividad comercial consiste en realizar reducciones presupuestarias generales. Sin embargo, no es aconsejable realizar reducciones globales sobre el área de sistemas de información y los servicios, ya que ello podría afectar al rendimiento comercial. La verdad es que en algunas áreas no pueden hacerse reducciones. Los responsables de informática deberán saber dónde la tecnología está ofreciendo resultados y donde no, y asignar dinero allí donde va a ejercer el máximo impacto sobre la actividad comercial.

Para ayudar a sus compañías a decidir respecto a la asignación de fondos, los directores de sistemas necesitan adoptar medidas en cinco áreas: recursos utilizados, efectividad, eficiencia comercial, efectividad comercial y calidad.

El enfoque adoptado por la firma Nolan, Norton & Co. incluye la evaluación en la mayor parte de estas áreas. Bajo este enfoque, las operaciones se clasifican en primer lugar en orden de importancia de acuerdo con su impacto sobre los ingresos y los beneficios. En segundo lugar, la compañía evalúa y calcula la distribución de recursos de tecnología en estas operaciones. En tercer lugar, calcula las mejoras resultantes de utilizar tecnología de la información en cada operación. Por ejemplo, una compañía de fabricación podría asignar una máxima importancia a las inversiones en sistemas tales como el intercambio electrónico de datos (EDI), debido a su importancia para alcanzar una fabricación más flexible.

La combinación de estas tres evaluaciones muestra dónde una compañía está utilizando recursos para soportar operaciones estratégicas o no estratégicas. De esta forma, la compañía puede canalizar fondos hacia donde ejercerán el máximo impacto.

Generalmente, este análisis revela que las compañías han realizado inversiones para mejorar la eficiencia de actividades comerciales específicas. Desafortunadamente, los sistemas de contabilidad de costos actuales no ofrecen cifras que muestren en qué medida han mejorado estas actividades o procesos. Esta información resultaría muy útil para ayudar a las compañías a decidir dónde invertir y dónde realizar reducciones. Existe sin embargo esperanza, en forma de un nuevo sistema de contabilidad conocido como gestión de costos basada en actividades. Bajo este sistema, se mide el costo de cada actividad significativa de un proceso, de forma que se concede val