Un servicio de mejora continua
Punto intermedio entre el simple y tradicional mantenimiento y el "outsourcing" global de las TI
Los servicios gestionados se han convertido en uno de esos términos que sucesivamente van poniéndose de moda en el panorama tecnológico. Quizá su generalización sea debida a la búsqueda de equilibrio entre los beneficios que aportan las nuevas tecnologías y los costes que supone su incorporación. Sea como fuere, y aun cuando no se tenga muy claro de qué se trata, lo que sí parece claro es que permite a las organizaciones de cualquier tamaño y sector de actividad optimizar el uso y gestión de recursos de TI.
¿Qué se entiende por servicios gestionados? Responsabilizarse de los servicios de un cliente sin que éste pierda el control de los mismos; a cambio, el proveedor ofrece un determinado nivel de servicio para que el cliente cumplimente sus necesidades de negocio, un reporting donde tiene información sobre el estado del servicio y un compromiso de mejora de éste durante el tiempo establecido en el contrato. En este enfoque general de lo que son los servicios gestionados, la propuesta de Fujitsu Siemens Computers (FSC) pone especial énfasis en la mejora continua del servicio “como la clave para la fidelización de los clientes”, asegura Iosu Arrizabalaga, director de innovación y desarrollo de negocio de servicios de infraestructura de Fujitsu Siemens Computers.
Los servicios gestionados deben cumplir con una serie de características destinadas a satisfacer las necesidades de los clientes finales, ofreciendo un servicio que garantice un compromiso de calidad. En este sentido, FSC dispone de la triple certificación de su sistema de gestión de acuerdo con los estándares ISO 20000-1:2005 para la gestión de servicios de TI, ISO 27001:2005 para la seguridad de la información y la ISO 9001:2000 para la calidad.
Pero, ¿por qué un servicio gestionado?
Los servicios gestionados están experimentando un gran auge debido, por una parte, a las malas experiencias que muchas compañías tienen con sus actuales contratos de outsourcing y, por otro, a la creciente necesidad de otras muchas organizaciones, de “iniciar el camino hacia la externalización de la gestión de su infraestructura de TI de una forma menos traumática”, apunta Arrizabalaga. Así las cosas, una vez que la empresa finaliza su proyecto de servicios gestionados está preparada para decidir si continúa con esta práctica o bien se decanta por un modelo de outsourcing. “En esta decisión entran en escena otros factores como son la filosofía o la cultura de empresa”, subraya Arrizabalaga. No obstante, “hay casos donde la única opción son los servicios gestionados”, apunta. A diferencia de un modelo de outsourcing, en los servicios gestionados la infraestructura y los activos son propios del cliente, por lo que el proveedor se responsabiliza de su gestión dentro de las oficinas del cliente. De esta forma, “éste no pierde el control de las TI y se encuentra con una reducción de coste, así como una mejora de la calidad de los productos”, asegura Arrizabalaga.
Elegir un modelo acertado
Los actuales modelos de servicios gestionados son cada vez más similares. De este modo, el toque de distinción frente a la competencia radica en la implementación y, dentro de ésta, no tanto en su fase operativa, sino más en la de consultoría. “Es cierto que se ha progresado mucho en la estandarización de los servicios por lo que el valor añadido de cada proveedor recae en el análisis de las necesidades del cliente”, aclara María Dolores Canedo-Lindow, directora general de servicios de Fujitsu Siemens Computers para Iberia.
Así las cosas, en el entorno de los servicios gestionados la cuestión “no es qué hacemos sino cómo lo hacemos”, apunta Arrizabalaga. Y esto para FSC no es otra cosa que entender las necesidades del cliente como algo propio. “El objetivo es adaptar nuestra propuesta de valor a la cultura y a las necesidades del cliente”, subraya Canedo-Lindow. Si algo llama la atención sobre el buen hacer del modelo de servicios gestionados de FSC es el elevado tiempo que dedica en la fase de preventa o de asesoramiento al cliente. El objetivo no es otro que “ganarse la confianza del cliente ya que éste deja en nuestras manos el éxito de su negocio”, confiesa. De este modo, “la venta del porfolio de servicios gestionados de FSC no es sólo un compromiso de nuestro equipo comercial, sino de toda una organización. Buscamos un partnership a largo plazo y no ser un proveedor entre varios”, aclara Canedo-Lindow.
Foco de negocio
El mercado potencial donde Fujitsu Siemens Computers quiere poner su atención son aquellas empresas que tienen como mínimo entre 700 y 1.000 puestos de trabajo. Según Arrizabalaga, “los sectores que mejor encajan en este perfil son aquellos que tienen una alta dispersión geográfica como son el financiero, industria, logística o la Administración Pública”.
Tres son los ejes sobre los que se apoya el porfolio de servicios gestionados de Fujitsu Siemens Computers: data center, oficina y la nueva línea de servicios de networking y seguridad.
Para el entorno de oficina FSC proporciona todos los servicios relacionados con la gestión del ciclo de vida del puesto de trabajo (CLM) que incluye PC, portátiles y otros dispositivos y la gestión del ciclo de vida de la impresión (PLM). “El factor clave de todos estos contratos es la reducción de costes”, apunta Arrizabalaga. Por su parte, la gestión de la vida de las infraestructuras de un data center está construido sobre la base de las tecnologías de virtualización, automatización e integración. En el área de networking y seguridad, Fujitsu Siemens Computers es un jugador joven recién llegado al mercado. Para comenzar con fuerza esta nueva andadura, la compañía ha firmado un acuerdo de colaboración Cisco para los entornos de data center.
Triple certificación
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Fujitsu Siemens Computers ITPS ha logrado convertirse en la primera compañía a nivel internacional que obtiene la triple certificación para su “Sistema Internacional de Gestión”, de acuerdo con los estándares ISO 20000-1:2005 de Gestión de Servicios de TI, ISO 27001:2005 de Gestión de Seguridad de la Información e ISO 9001:2000 de Gestión de Calidad, lo que permite ofrecer servicios gestionados de TI basados en procesos eficientes, seguros y flexibles.
Los 12 aspectos clave de los servicios gestionados
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01 • En los servicios gestionados no hay transferencia ni de activos ni de personas que son propios del cliente. El proveedor de servicios se responsabiliza de la gestión de la infraestructura dentro de las oficinas del cliente.
02 • Los servicios gestionados están basados, al igual que el outsourcing, en acuerdos específicos de nivel de servicio (SLA).
03 • Los servicios gestionados tienen periodos de contratación más cortos (3-4 años) a diferencia de los modelos clásicos de outsourcing (6-10 años). Así, y para garantizar la cooperación a largo plazo, el proveedor del servicio gestionado debe concentrarse en la calidad, innovación y mejora de procesos.
04 • Los servicios gestionados permiten a la compañía retener su propia estrategia y beneficiarse de la reducción de costes que pueden ofrecer
¿Qué se entiende por servicios gestionados? Responsabilizarse de los servicios de un cliente sin que éste pierda el control de los mismos; a cambio, el proveedor ofrece un determinado nivel de servicio para que el cliente cumplimente sus necesidades de negocio, un reporting donde tiene información sobre el estado del servicio y un compromiso de mejora de éste durante el tiempo establecido en el contrato. En este enfoque general de lo que son los servicios gestionados, la propuesta de Fujitsu Siemens Computers (FSC) pone especial énfasis en la mejora continua del servicio “como la clave para la fidelización de los clientes”, asegura Iosu Arrizabalaga, director de innovación y desarrollo de negocio de servicios de infraestructura de Fujitsu Siemens Computers.
Los servicios gestionados deben cumplir con una serie de características destinadas a satisfacer las necesidades de los clientes finales, ofreciendo un servicio que garantice un compromiso de calidad. En este sentido, FSC dispone de la triple certificación de su sistema de gestión de acuerdo con los estándares ISO 20000-1:2005 para la gestión de servicios de TI, ISO 27001:2005 para la seguridad de la información y la ISO 9001:2000 para la calidad.
Pero, ¿por qué un servicio gestionado?
Los servicios gestionados están experimentando un gran auge debido, por una parte, a las malas experiencias que muchas compañías tienen con sus actuales contratos de outsourcing y, por otro, a la creciente necesidad de otras muchas organizaciones, de “iniciar el camino hacia la externalización de la gestión de su infraestructura de TI de una forma menos traumática”, apunta Arrizabalaga. Así las cosas, una vez que la empresa finaliza su proyecto de servicios gestionados está preparada para decidir si continúa con esta práctica o bien se decanta por un modelo de outsourcing. “En esta decisión entran en escena otros factores como son la filosofía o la cultura de empresa”, subraya Arrizabalaga. No obstante, “hay casos donde la única opción son los servicios gestionados”, apunta. A diferencia de un modelo de outsourcing, en los servicios gestionados la infraestructura y los activos son propios del cliente, por lo que el proveedor se responsabiliza de su gestión dentro de las oficinas del cliente. De esta forma, “éste no pierde el control de las TI y se encuentra con una reducción de coste, así como una mejora de la calidad de los productos”, asegura Arrizabalaga.
Elegir un modelo acertado
Los actuales modelos de servicios gestionados son cada vez más similares. De este modo, el toque de distinción frente a la competencia radica en la implementación y, dentro de ésta, no tanto en su fase operativa, sino más en la de consultoría. “Es cierto que se ha progresado mucho en la estandarización de los servicios por lo que el valor añadido de cada proveedor recae en el análisis de las necesidades del cliente”, aclara María Dolores Canedo-Lindow, directora general de servicios de Fujitsu Siemens Computers para Iberia.
Así las cosas, en el entorno de los servicios gestionados la cuestión “no es qué hacemos sino cómo lo hacemos”, apunta Arrizabalaga. Y esto para FSC no es otra cosa que entender las necesidades del cliente como algo propio. “El objetivo es adaptar nuestra propuesta de valor a la cultura y a las necesidades del cliente”, subraya Canedo-Lindow. Si algo llama la atención sobre el buen hacer del modelo de servicios gestionados de FSC es el elevado tiempo que dedica en la fase de preventa o de asesoramiento al cliente. El objetivo no es otro que “ganarse la confianza del cliente ya que éste deja en nuestras manos el éxito de su negocio”, confiesa. De este modo, “la venta del porfolio de servicios gestionados de FSC no es sólo un compromiso de nuestro equipo comercial, sino de toda una organización. Buscamos un partnership a largo plazo y no ser un proveedor entre varios”, aclara Canedo-Lindow.
Foco de negocio
El mercado potencial donde Fujitsu Siemens Computers quiere poner su atención son aquellas empresas que tienen como mínimo entre 700 y 1.000 puestos de trabajo. Según Arrizabalaga, “los sectores que mejor encajan en este perfil son aquellos que tienen una alta dispersión geográfica como son el financiero, industria, logística o la Administración Pública”.
Tres son los ejes sobre los que se apoya el porfolio de servicios gestionados de Fujitsu Siemens Computers: data center, oficina y la nueva línea de servicios de networking y seguridad.
Para el entorno de oficina FSC proporciona todos los servicios relacionados con la gestión del ciclo de vida del puesto de trabajo (CLM) que incluye PC, portátiles y otros dispositivos y la gestión del ciclo de vida de la impresión (PLM). “El factor clave de todos estos contratos es la reducción de costes”, apunta Arrizabalaga. Por su parte, la gestión de la vida de las infraestructuras de un data center está construido sobre la base de las tecnologías de virtualización, automatización e integración. En el área de networking y seguridad, Fujitsu Siemens Computers es un jugador joven recién llegado al mercado. Para comenzar con fuerza esta nueva andadura, la compañía ha firmado un acuerdo de colaboración Cisco para los entornos de data center.
Triple certificación
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Fujitsu Siemens Computers ITPS ha logrado convertirse en la primera compañía a nivel internacional que obtiene la triple certificación para su “Sistema Internacional de Gestión”, de acuerdo con los estándares ISO 20000-1:2005 de Gestión de Servicios de TI, ISO 27001:2005 de Gestión de Seguridad de la Información e ISO 9001:2000 de Gestión de Calidad, lo que permite ofrecer servicios gestionados de TI basados en procesos eficientes, seguros y flexibles.
Los 12 aspectos clave de los servicios gestionados
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01 • En los servicios gestionados no hay transferencia ni de activos ni de personas que son propios del cliente. El proveedor de servicios se responsabiliza de la gestión de la infraestructura dentro de las oficinas del cliente.
02 • Los servicios gestionados están basados, al igual que el outsourcing, en acuerdos específicos de nivel de servicio (SLA).
03 • Los servicios gestionados tienen periodos de contratación más cortos (3-4 años) a diferencia de los modelos clásicos de outsourcing (6-10 años). Así, y para garantizar la cooperación a largo plazo, el proveedor del servicio gestionado debe concentrarse en la calidad, innovación y mejora de procesos.
04 • Los servicios gestionados permiten a la compañía retener su propia estrategia y beneficiarse de la reducción de costes que pueden ofrecer
