Un estudio aleccionador

La Asociación Española para la Dirección Informática (AEDI) ha realizado un estudio –con sus propios recursos, dada su pretensión de conferir a los resultados la máxima credibilidad, por su imparcialidad– sobre el comportamiento de los suministradores de TIC en sus servicios postventa. Este tipo de servicios preocupan extraordinariamente al usuario –por su importancia capital e indudable transcendencia– y, consecuentemente, es consciente de la ventaja que reporta conocer a priori la atención, o grados de carencia, de los suministradores en esta parcela, para tenerlo en consideración antes de la formalización de los correspondientes contratos. Porque, en el proceso de negociación que precede a todo contrato, obviamente, los proveedores suelen mostrar un alto nivel de comprensión, concesión, y asentimiento, a requerimiento del usuario que, posteriormente, no se ejercitan ni materializan en la medida de lo pactado y, por lo tanto, si se puede, es recomendable conocer los hábitos de las compañías en esta faceta.
El estudio está basado en la consulta realizada a responsables de la Dirección Informática de empresas y organizaciones consumidoras y usuarias de TIC –sobre comportamiento de los suministradores en la fase postventa– mediante el cumplimiento de un formulario respecto a la Atención al Cliente, y otro relacionado con la Calidad de Servicio. Las preguntas respecto al primer tema fueron las siguientes: tiempo de respuesta; calidad de la respuesta; calidad del equipo comercial; calidad del equipo asesor/técnico; accesibilidad a una persona responsable; y capacidad de resolución del problema. Respecto al segundo punto se les preguntó sobre el cumplimiento de los plazos acordados para el servicio; cumplimiento de los compromisos; cantidad de recursos humanos asignados, su cualificación, y rotación; cantidad de documentación aportada, y su calidad; y valoración calidad/precio del servicio. Las empresas consultadas fueron 163 –que hicieron 512 valoraciones– de toda España pertenecientes: a Industria, 43%; Distribución, 26%; Servicios, 17%; y Financiero y Seguros, 14%. Con el siguiente número de empleados: De 100 a 500, 45%; más de 1.000, 29%; de 500 a 1.000, 14%; y, menos de 100, 12%.
En la valoración de Atención al Cliente –según puntuación de 1 a 10– la clasificación por grupo de suministradores fue ésta: Consultoría y servicios, 7 puntos; hardware, 6,5; software, 5,4; y telecomunicaciones, 3,6. También por grupo de suministradores, así quedó la valoración de Calidad de Servicio: Hardware, 6,1 puntos; consultoría y servicios, 5,8; software, 5,1; y telecomunicaciones, 3,8. El estudio tiene un gran significado y puede servir de excelente referencia para el usuario. La tabla de puntuaciones marca inexorables valoraciones sobre quiénes cumplen bien, y aquellos otros débiles u olvidadizos con sus compromisos al ¡cliente!