Un día en el futuro (I)
El cambiante papel del Director de Sistemas de Información
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Muy pocos Directores de Sistemas de Información han llegado a comprende que es la información, y no la tecnología, la que resuelve de forma eficaz los problemas comerciales. Es hora de llevar a cabo esta transición.
¿Cuál será el papel del Director de Sistemas de Información en el futuro? Idealmente, el responsable de informática o DSI debe conocer a fondo todo lo relativo a la información; establecer la política y los estándares sobre la información; y mantener un control administrativo sobre todos los recursos de información, no sólo la almacenada en los ordenadores, sino la información contenida en los archivadores, en las bibliotecas y en las mentes de los empleados.
Cuando Bill Synnott, antiguo Director de Sistemas de Información del Bank of Boston, describió por primera vez el concepto CIO (Chief Information Officer) a comienzos de los años 80, pensaba en este tipo de papel o función orientada a la información. En sus intercambios sobre el tema con el consultor Bill Gruber, rara vez aparece la palabra "tecnología". Sin embargo, hoy, la tecnología es el punto focal de este puesto de trabajo. Hay muchos Directores de Sistemas de Información que ejercen un control sobre las Tecnologías de la Información, pero muy pocos ejercen un dominio sobre todos los recursos de información.
Podrían debatirse los motivos por los que el CIO se convirtió en "CITO" (Chief Information Technology Officer), pero puede resultar más constructivo determinar qué tipos de acciones debe realizar un ejecutivo de información para merecer el título de director de información.
Una hipótesis de trabajo
Para entender mejor el papel futuro del Director de Sistemas de Información, podemos imaginar un personaje hipotético, Luis García, Director de Sistemas de Información de Mediacces, un gran fabricante de accesorios para medicina. Al explicar a su jefe, el director de operaciones porqué el nuevo sistema de tramitación de pedidos requiere la compra de un miniordenador, García inicia una animada comparación de niveles de proceso de transacciones entre dos máquinas alternativas. Después de unos minutos, reconoce en la mirada de su jefe que éste ya no es capaz de seguirle, así que le dice que se concentrará únicamente en la información, no en la tecnología.
El jefe de Luis García no sabe en realidad lo que éste quiere decir pero, aliviado por el hecho de poder evitar más explicaciones tecnológicas, consiente en un nuevo periodo de prueba del nuevo papel de García. De todas formas, ambos han estado evaluando propuestas para dejar a cargo de una firma de outsourcing la gestión del centro de proceso de datos, y se había preguntado cuál sería el papel, si es que existía, a desempeñar por García después de concertado el acuerdo.
Por su parte, García se prepara para convertirse en el único director en su firma con un énfasis máximo en la información. El efecto es reconfortante: al evolucionar y expandirse su papel, comienza a disfrutar más de su trabajo.
Lo que viene a continuación es una página típica del calendario de Luis García, seis meses después de la metamorfosis. A cada entrada le sigue una "comprobación de la realidad", comparando la actividad ficticia con lo que están comenzando a hacer los verdaderos "Directores de Información".
Thomas H. Davenport es director del Programa de Gestión de la Información en la Universidad de Texas
La próxima semana se publicará la segunda parte de este análisis
8:00 a.m. RESUMEN DIARIO DE INFORMACION
Lo mismo que todos los días, García comienza escribiendo su Resumen Diario de Información, un informe de una página destinado a todos los empleados de Mediacces. El Resumen Diario de Información cubre generalmente las ventas más importantes del día anterior, los desarrollos de mercado o regulatorios importantes, y los cambios en la disponibilidad de los productos. El resumen no sólo informa de las cantidades, sino que también las interpreta. García lo envía por correo electrónico a todos los empleados, y también fija una copia impresa del mismo en el tablón de anuncios de la oficina principal.
Esta mañana Luis escribe acerca de una venta importante realizada a una gran cadena de hospitales, incluyendo elogios para el equipo de ventas que intervino en la transacción. También informa a todo el mundo en la compañía sobre las buenas y las malas noticias relativas a productos: un producto ha sido aprobado por las autoridades y otro está siendo retirado del mercado por Mediacces debido a un defecto de calidad. El otro tema del día es la inteligencia competitiva; García informa que un competidor importante introducirá un nuevo accesorio de exploración fetal en los próximos días, y presenta estrategias para aminorar el impacto competitivo de este nuevo producto.
La idea del Resumen de Información Diario la ha llevado a la práctica la empresa Verifone, el principal fabricante de dispositivos para verificación de transacciones. Verifone es posiblemente el mejor ejemplo de una "compañía virtual". La compañía tiene su sede en California, y emplea a 2.000 personas en todo el mundo. El resumen diario mantiene bien informados a los empleados distantes y contribuye a crear la necesaria cohesión.
9:00 a.m. REVISAR EL SISTEMA DE MEMORIA ELECTRONICA
García intenta realizar esta tarea cada mañana. En su antiguo trabajo, EMS significaba Sistema de Correo Electrónico (Electronic Mail System). Hace cinco meses, anunció que en adelante sería el Sistema de Memoria Electrónica o EMS (Electronic Memory System). Este contiene actualmente diferentes bases de datos con información técnica de Mediacces. El EMS incluye descripciones, actualizadas por todos los empleados, sobre aquello en lo que están trabajando y sobre los tipos de experiencia y conocimientos que poseen, así como bases de datos con discusiones sobre temas en rápido cambio, relativos a hechos y opiniones.
Al iniciar el nuevo EMS, Luis García buscó "encargados" para cada base de datos. Estos son empleados que aceptan la responsabilidad de estructurar las diversas categorías, eliminando los temas que ya no son útiles y estimulando a otros empleados a participar. De todas formas, intenta supervisar él mismo la calidad del sistema.
Hoy observa que en las dos últimas semanas no se han añadido nuevas entradas a la discusión de Inteligencia sobre Clientes, y que ninguno de los empleados de campo ha aportado trabajos de colaboración durante el último mes. En consecuencia, envía mensajes al propietario de la base de datos y al vicepresidente de ventas con el fin de promover alguna actividad. Una de sus sugerencias es incluir el intercambio de información en las evaluaciones de rendimiento del personal de ventas.
Un Director de Información debe centrar el énfasis no sólo en la infraestructura para intercambio de información de este tipo, sino también en el contenido que se intercambia y en los comportamientos de quienes suministran y utilizan información. Algunos directores de información están desempeñando actualmente este papel, sobretodo en firmas de consultoría. Es el caso de McKinsey & Co., Coopers & Lybrand y Ernst & Young. Estas firmas emplean un tiempo considerable en crear y mantener los procesos de conocimientos de sus empresas y en utilizar Lotus Notes para compartir conocimientos e información. No obstante, este trabajo no queda limitado a c