Temores, confusión y dudas sobre ITIL

Esta metodología busca optimizar el rendimiento del negocio y no sólo implementar mejores prácticas

La adopción de las mejores prácticas ITIL (IT Infraestructure Library) para la gestión de servicios de TI está aumentando extraordinariamente. Forrester Research prevé que el 40% de las compañías con ingresos de más 1.000 millones de dólares implementaron estas soluciones durante el año 2006. No obstante, existen algunos mitos e interpretaciones erróneas que pueden limitar el valor que aporta ITIL.


Mito: ITIL es sólo para técnicos
Hecho: ITIL es para toda la empresa
El tiempo y los recursos necesarios para implementar con éxito las prácticas ITIL, junto con la necesidad crucial de apoyar los cambios en la organización y en las conductas de comportamiento, requiere de un compromiso por parte de los directivos ejecutivos de la empresa y de la gestión de las TI. Si la iniciativa ITIL se considera como un tema puramente técnico o se clasifica como un proyecto de TI, puede gozar de poca complicidad o compromiso. Esta metodología es un medio para llegar a un fin, no un fin en sí mismo, y el objetivo es mejorar el valor que las TI dan al negocio, como reducir el coste y mejorar el crecimiento del negocio.

Mito: ITIL sólo abarca personas y procesos
Hecho: la tecnología juega un papel clave
ITIL describe lo que debe hacerse para mejorar el servicio que se presta al negocio, no la manera de hacerlo. A menudo, muchos de los consultores y proveedores de servicios de ITIL y gestión de servicios que ayudan a las compañías a diseñar sus proyectos en este sentido se centran completamente en mejorar el proceso y en los temas organizacionales. Sin embargo, obtener beneficios tangibles en términos de eficiencia y retorno de la inversión, requiere la automatización de los componentes apropiados de los procesos de ITIL (normalmente flujos de trabajo y procedimientos repetitivos) a través de la tecnología.

Mito: ITIL es la única respuesta
Hecho: ITIL complementa otros marcos de mejores prácticas
Aunque ITIL define las mejores prácticas para la gestión de servicios, sigue siendo meramente un marco operacional de TI que no pretende resolver la gestión detallada de los activos financieros, de gobierno de las TI y áreas relacionadas. Asimismo, ITIL no es suficiente para abordar la seguridad de las TI. A medida que las compañías evalúan y mejoran sus procesos como parte de una implementación ITIL, también deberían considerar complementar estas buenas prácticas con otras, tales como ISO 17799/BS7799 para la seguridad, y COBIT para el gobierno de las TI.

Mito: la mayor inversión es la formación
Hecho: la formación es sólo un requisito para alcanzar el éxito en las buenas prácticas
Muchas organizaciones invierten gran cantidad de tiempo y dinero para dar formación sobre los principios básicos y avanzados de ITIL a un alto porcentaje de sus profesionales de TI. Lo que a menudo se pasa por alto es la oportunidad de unificar negocio y TI con seminarios prácticos centrados en el equipo y que se concentren menos en la descripción de ITIL y más en el valor que éste suministrará a la organización.

Mito: hágalo paso a paso
Hecho: intente mejorar varios procesos simultáneamente
Muchas compañías deciden concentrarse en un único proceso ITIL, como la gestión de incidentes. Pero los procesos de esta buenas prácticas por naturaleza están interrelacionados y son interdependientes. Así que si quiere reducir el número de incidentes, se necesita encontrar rápidamente el origen de los problemas persistentes. Para reducir el número de problemas, se tendrá que considerar también la implantación de la gestión de cambios. Las organizaciones que se centran en un solo proceso sin considerar antes otros relacionados, pueden gastar mucho tiempo y dinero en revisar y redefinir constantemente el proceso inicial cuando van a implementar otro. Lo más idóneo para optimizar el servicio es trabajar simultáneamente en la mejorar de dos o tres áreas del proceso.

Mito: elija sólo soluciones itil compatibles
Hecho: ninguna solución de tecnología es intrínsecamente compatible
Muchas compañías creen que únicamente deben seleccionar herramientas que estén certificadas y sean compatibles con ITIL. Sin embargo, éste no proporciona requisitos funcionales para soluciones tecnológicas, por lo que su cumplimiento en el contexto de soluciones tecnológicas es imposible. De hecho, la institución Office of Government Commerce del Reino Unido, propietaria de ITIL, advierte explícitamente contra los proveedores que afirman que sus soluciones son compatibles o a prueba de compatibilidad. ITIL está claramente comenzando a ser el estándar de facto en la gestión de servicios y la lente a través de la cual se medirá el suministro de los servicios de TI. Sin embargo, hay que recordar que el objetivo es mejorar el servicio y no sólo implementar un marco de mejores prácticas.
Brian Jonson y Peter Waterhouse, respectivamente, director de ITIL practice y director de marketing de producto de Business Service Optimization de CA.

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