Teletrabajo en La Caixa

Mejores telecomunicaciones, instrumentos como los multimedia y la videoconferencia y la necesidad de gestionar el software de forma más productiva son las principales razones defendidas por La Caixa para implantar el teletrabajo. En el último año varias empresas como Cap Gemini, CP Software, Sligos y Sysdata le prestan servicios informáticos mediante esta nueva modalidad de outsourcing que está teniendo un gran desarrollo en todo el mundo.

En las instalaciones informáticas de La Caixa las cifras abruman: 40 millones de líneas de código y 30.000 programas corren por sus venas electrónicas. Tan sólo durante un fin de semana, el Departamento de Explotación llega a pasar unas 7.000 cadenas (procesos programados). ¿Más datos? La red de 2.500 oficinas genera unas 1.400 transacciones on-line. Tales volúmenes han motivado la necesidad de aumentar los colaboradores externos. Pero la gestión y la coordinación informática continúan bajo el mando del Departamento de Informática de La Caixa. "Desde el exterior nos ayudan a construir nuevas transacciones y programas, y nuevas cadenas", explica Lluís Romeu, Director de Desarrollo Informático de La Caixa. "Nuestra idea es que, en estos momentos, alrededor del 50% de todos estos procesos de desarrollo se realicen mediante el teleworking".

Parece evidente que sin el gran desarrollo tecnológico no se hubiera concebido la subcontratación de servicios a través del teleworking. "Hace tres años era imposible implantar el teletrabajo", asegura Romeu. Otra razón para introducir esta modalidad informática ha sido porque "cada vez necesitamos gestionar este software de una manera más productiva", explica, "porque el espacio llega a ser un problema. Pensamos que la forma de gestionar más software era hacerlo desde empresas externas, desde su lugar de trabajo habitual". Con esta solución, los proyectos se realizan a distancia en la propia empresa proveedora de software. Antes lo normal era utilizar el "body shopping", los servicios de programación realizados in situ por empresas externas. Otros motivos que amparan la nueva opción son "los procedimientos, que nos permiten trabajar formalizando más los distintos proyectos, y unas herramientas que ayudan a aumentar el rigor del trabajo", añade Romeu.

Como sucede con otras tecnologías, este tipo de outsourcing está evolucionando. Según el directivo, el teleservicio que presta Cap Gemini -que abarca las áreas de reingeniería de negocio- es una propuesta que va más allá del teletrabajo. "Aportan diferentes equipos de trabajo que ofrecen valor añadido". Es, en su opinión, el camino que tomarán la mayoría de las empresas informáticas. Cap Gemini se ha encargado del mantenimiento integral de activos en divisas y el desarrollo del proyecto de préstamos sindicados.

Sin perder el control

Adoptar el teleworking no ha sido un proceso sencillo. Primero,

La Caixa negocia los tipos de servicio que necesita exteriorizar. Luego, los tipos de contrato: llave en mano y de mantenimiento de software son los utilizados. "Sobre todo, era muy importante formalizar la relación entre ambas partes, y dejar claras cuáles eran las funciones, los niveles y las responsabilidades de cada una", comenta Romeu. Sobre la base de ello se fija el SLA (nivel de servicio, en terminología de La Caixa).

Exteriorizar no significa perder el control. Todo lo contrario. Los proveedores no se deben apartar ni un milímetro del contrato. Todo está estipulado: el tiempo de respuesta y de servicio o el tipo de transacción. Incluso se ha fijado el número máximo de incidencias, el tiempo de espera, las diferentes criticidades que admiten los procesos y hasta en qué momento se pueden dar o la disponibilidad en horas y minutos del servicio.

Convertirse en proveedor de servicios informáticos a distancia de la Caixa significa que se han de utilizar los mismos instrumentos. Como Maestro, la herramienta CASE que da soporte al método GOLF (Gestión Orientada al Liderazgo Financiero) de la entidad financiera. Esta aplicación se irá instalando en las diferentes empresas colaboradoras. La comunicación, mediante líneas punto a punto de 2 MB y una RDSI como backup, está resuelta con Lotus Notes. Romeu confiesa que "es ideal para el correo electrónico. Vimos que Notes nos podía ir bien vistos los volúmenes de información que mueve La Caixa, y el gran número de centros en Servicios Centrales y de oficinas que lo utilizarán en un futuro".

La arquitectura informática utilizada en el trabajo se basa en el host central de La Caixa: un IBM 3090. Una Lan de servicios centrales conecta los servidores de Notes, Maestro y otras herramientas. A través de un router Cisco se conecta a las diferentes redes de teleworking, instaladas en cada compañía. En el caso de Cap Gemini, la estación de trabajo opera con Windows 3.1, Lan WorkGroups, MS Office, Lotus Smartsuite, Extra for Windows y Lotus Notes.

¿Cómo funciona el teletrabajo? "No cambia tanto la forma de trabajar", dice Romeu, "sino que se hace basándose en unos requisitos y los beneficios que La Caixa espera obtener". El Departamento de Informática de La Caixa se ocupa de la gestión de la información, el diseño de los procesos de negocio, tema considerado prioritario. "Es la misión de este departamento y, en estos momentos, no es exportable a una empresa externa". Una vez hecho el diseño y conocida la información que se puede gestionar, "el diseño funcional, orientado a la construcción, sí que no hay problema para subcontratarlo. Y, por descontado, la construcción, lo que antes decíamos programación".

¿Qué tipos de servicios se contratan? Desde el diseño orientado al cliente o a la construcción o simplemente la construcción. Antes, cuando se trabajaba mediante "body shopping" La Caixa sólo encargaba externamente la construcción. Actualmente, son proyectos llave en mano con la responsabilidad de llevar a cabo todas aquellas funciones "que, desde el primer momento, dejamos claras en el contrato". Normalmente se concierta desde el diseño de la construcción hasta la construcción, pruebas e implantación del proyecto.

Una de las ventajas más importantes que Romeu destaca del teleworking es haber ayudado a formalizar el trabajo y las relaciones entre la entidad financiera y los colaboradores. Cuando los técnicos externos trabajaban en las mismas dependencias de La Caixa había "un trato de favor", según Romeu, que podía llevar a algún tipo de malentendido. Ahora todo es más riguroso: "Se deja muy bien sentado cuál es la tarea de cada persona, la responsabilidad...". Y, como consecuencia de todo ello, "se ha obtenido un importante aumento de la calidad de los proyectos realizados". Y no sólo eso, también ha mejorado la agilidad. "Al trabajar en unas dependencias fuera de La Caixa, la empresa externa normalmente se organiza de forma diferente, y extrae más rendimiento a las herramientas que tiene", afirma.

¿Y qué pasa con la confidencialidad y seguridad en la información generada e intercambiada? Según Romeu, no existe ningún problema. También está contemplado en los contratos de outsourcing. "Tanto si se trabaja en La Caixa como mediante teletrabajo el acceso a la información está siempre muy controlado y limitado".

Para su colaboración con La Caixa, es imprescindible que las empresas de teleworking cumplan una serie de requisitos: capacidad de absorber todos los servicios solicitados, trabajar con un sistema similar al de La Caixa, utilizar su método de trabajo "por si después nos tenemos que hacer cargo de alguna de esas tareas", y herramientas como Maestro o Lotus Notes. Pero, sobre todo, "que tengan un alto nivel de calidad".

El teletrabajo informático no ha hecho nada más que empezar. El propio director de desarrollo informático de La Caixa le augura un gran papel en los servicios que presten los proveedores. "Estamos en un momento inicial. En un futuro la mayoría