Télefono de urgencias 112

La mayoría de las personas no saben reaccionar rápidamente ante una situación de emergencia . Los nervios y la angustia suelen bloquear al ser humano por lo que cuando más sencilla sea la forma de buscar ayuda, más rápidamente se podrán poner en marcha los mecanismos de emergencia . Este es, en definitiva, el concepto fundamental al que atiende el teléfono 112: un número único para todo tipo de emergencias que según una directiva comunitaria debe ir estableciéndose en cada uno de los países de la UE .

Cuando se produce un accidente, una urgencia médica o cualquier otro tipo de situación límite ( incendio, robo, etc ) , el número 112 nos pone en contacto directo con la solución . A partir de este año, cualquier ciudadano europeo, simplemente deberá descolgar el teléfono y marcar el número 112 . Un teleoperador actuará avisando al servicio o servicios de emergencia para solucionar rápidamente el problema . Este cambio a nivel europeo está motivado por una directiva comunitaria de 29 de julio del 91 que establece la obligación de los estados miembros de introducir el número telefónico 112 como número único de llamada de urgencia europeo . Así, y en consonancia con esta directiva, todas las comunidades autónomas están introduciendo los equipos informáticos, telefónicos y recursos humanos adecuados para que se ponga en marcha el servicio .

Una de las primeras comunidades españolas que se hizo eco de la Directiva fue la Comunidad Balear que ya ha desarrollado, con la colaboración de DataVoice, un centro de llamadas para dar servicio a la Comunidad Balear . Así, a partir de junio del 95, este sistema entró en funcionamiento, convirtiéndose así en el primer Centro 112 de España, aunque según asegura José María Dávalos, Presidente de la compañía DataVoice “muy pronto se irán estableciendo nuevos centros de llamadas en otras comunidades” .

Call Center con 1024 nodos de conexión

Detrás del servicio 112 hay un sistema tecnológico inteligente que combina informática y telecomunicaciones . Gracias al centro de llamadas cualquier ciudadano es atendido de forma instantánea, “y con todas las garantías para que se resuelva su problema con la máxima rapidez”, asegura Dávalos .

Para el desarrollo de la infraestructura del teléfono 112 en la Comunidad Balear, DataVoice instaló su solución de centro de llamadas Dharma 1000 . Este sistema está provisto de un total de 1024 nodos de conexión ( puerto donde se conecta un puesto o una línea ) . Según afirma el Director de DataVoice, Dharma 1000 es capaz de gestionar hasta un máximo de 160 . 000 llamadas entrantes por hora . La infraestructura de conexión dispone de 60 líneas analógicas ( RTC ) así como dos accesos primarios RDSI de 60 canales a 64 Kb cada uno .

La compañía DataVoice configuró el centro de llamadas Dharma 1000 de forma que fuese capaz de proveer intercambio de voz y datos a un total de veinte puestos de operadores con el correspondiente software CTI de desarrollo propio ( integración entre el PC y la telefonía ) en cada uno de los puestos .

Esta conexión es capaz de recibir las llamadas de urgencia y gestionar en tiempo real el envío de datos a los servicios de emergencia . Cuando se recibe una llamada aparece en la pantalla del operador un mapa de situación de la zona desde la cual se está llamando . A la vez, en el mismo mapa, el operador tiene información sobre los “puntos calientes” y los servicios de emergencia más cercanos: bomberos, ambulancia, policía, etc . “Todo el sistema del 112 está basado en una importante estructura de bases de datos relacionadas y en la rápida localización geográfica de la llamada”, asegura Dávalos, quien añade que ha sido un factor fundamental en el desarrollo del 112 “la gran infraestructura de tecnología geográfica de la Comunidad Balear, que cuenta con el mejor Instituto Municipal de la Informática y que ya disponía de la infraestructura de localización mediante GPS de todos los domicilios de la Comunidad . Así, al recibir la llamada, el operador conoce al momento la localización geográfica exacta de la llamada y puede saber qué recursos de emergencia tiene disponibles en cada lugar . Una vez conocidos los recursos ya se pueden empezar a movilizar los mismos” .

Una vez que se ha pulsado sobre el “punto caliente” adecuado para cada emergencia, se transmiten los datos recogidos en la llamada, al correspondiente servicio de urgencia que lo recibe en cuestión de segundos, de forma que, como asegura el presidente de DataVoice, “la solución permite que el llamante, que normalmente suele estar nervioso, ya que se encuentra en una situación de emergencia, sólo tiene que explicarle a una persona la situación, lo que en definitiva permite que el servicio de ayuda se comience a poner en marcha lo más rápido posible . Todo el proceso posterior está completamente informatizado, ya que se crea desde el primer momento una ficha en la que se explica el caso concreto y que se manda a través de la línea telefónica, según el tipo de urgencia, a la policía, a los bomberos, a los hospitales, etc” .

Esta ficha es almacenada posteriormente en la base de datos central, de forma que se va creando un gran volumen de información sobre las llamadas recibidas . Además, el servidor CTI está conectado a la red de forma que en los terminales de los operadores pueda cotejarse de forma automática la información de la base de datos “pudiendo conocerse en todo momento las veces que esa persona ha llamado, por qué causas, qué fichas son las que ha arrastrado, etc” .

DataVoice también fue la encargada de configurar un ordenador personal que realizase una función de pasarela, conectando la red local de operadores ( TCP/IP ) con la red externa . Esta se trata de una red de tipo intranet ( TCP/IP ) que une el teléfono 112 a todos los servicios de emergencia de Baleares . Según anuncia Dávalos, “por una parte se encuentra la infraestructura tecnológica interna del propio 112, mientras que por otra, ésta se conecta con la de la Policía o la Guardia Civil mediante redes punto a punto “ . Al ser preguntado por datos más concretos acerca de las características de la infraestructura de estas entidades Dávalos afirmó que no podía profundizar “ya que, lógicamente, estos organismos tienen una serie de reservas a la hora de dar a conocer sus estructuras tecnológicas” .

Otras de las características del centro de llamadas es el control de los servicios de atención directa de las llamadas por parte de tele-operadores, grabación de mensajes de alta calidad, buzones de voz, fax a la demanda, reconocimiento de voz y enrutamiento de las llamadas, conexión con ordenadores y con redes de ordenadores . El teléfono 112 implantado en las Islas Baleares también cuenta con un subsistema de seguridad compuesto por un sistema de alimentación ininterrumpida ( SAI ) con un autonomía de 45 minutos, un generador autónomo de energía de 200 Kw con autonomía ilimitada y un sistema de sincronización horaria NOSER-BAER Telequartz, a través del cual se sincroniza la hora de todos los terminales del sistema . Según afirman fuentes del Gobierno Balear, la media de llamadas diarias previstas para 1998 girará en torno las 2500 . De cara a poder ofrecer un mejor servicio el Gobierno Balear estima que, por una parte, se debe ampliar la oferta del canal multilingüe ( actualmente las llamadas son atendidas en cuatro idiomas: catalán, alemán, castellano e inglés ) y que por otra, sería conveniente mejorar todos aquellos apartados que permitan una mayor coordinación entre todas las entidades, departamentos y servicios relacionados con la atención al ciudadano, a través de la utilización compartida de los sistemas y la integración de sus difererentes dispositivos de comunicación e información .

El proceso de atención del 112