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Sun dará soporte a sus clientes europeos desde España

Madrid, sede del primer Support Hub corporativo

A partir de ahora, cuando alguno de los 20.000 clientes de Sun en Europa, Africa y Oriente Medio llame a la compañía para solicitar soporte telefónico, estará hablando con uno de los 90 ingenieros especializados procedentes de diez países europeos que componen el denominado Support Hub instalado en Madrid.

Según Adolfo Hernández, Director General de Sun Microsystems Ibérica, la elección de Madrid como sede europea del Centro de Soporte y Atención Telefónica tiene que ver con la disponibilidad de los recursos e infraestructuras necesarios, las ventajas derivadas de la eOffice madrileña, y los atractivos propios (clima, cultura, gastronomía...) de la capital española. Se trata del primer centro de soporte de sistemas y software para clientes “de volumen” de Sun (esto es; para aplicaciones no-críticas en empresas de mediano o pequeño tamaño) que se instala en el mundo. A éste seguirán réplicas mejoradas en base a la experiencia del Hub madrileño, que ofrecerán sus servicios a América y Asía Pacífico. De momento, el centro instalado en la capital de España prevé atender una media de 4.500 llamadas mensuales y dar soporte a 800.000 sistemas Sun instalados en su área de cobertura.
La instalación del centro de soporte, que ha supuesto una inversión de 3,7 millones de euros de los más de 14 millones de euros invertidos por Sun en España en los últimos dos años –según afirmó Adolfo Hernández– ya fue anunciada a finales de 1998 por José Cabrera, entonces Director General de la filial ibérica de Sun, aunque ha sido necesario esperar cuatro años hasta la total operatividad del Support Hub.
Según Pilar Torres, Directora General de Sun Support Services, diversos problemas han retrasado más de lo previsto la puesta en marcha de un Centro, que calificó de “pionero” en la estrategia de servicios de la Corporación. Tal y como enfatizó Pilar Torres, la calidad del servicio se configura como el objetivo principal del Support Hub, así como la definición de una estructura, y una serie de herramientas y procesos “orientados a optimizar la resolución de incidencias en el tiempo acordado con el cliente”.
En la actualidad, los servicios (incluyendo consultoría, soporte y formación) suponen el 40% de la facturación de Sun Microsystems Ibérica y emplean a más de 200 empleados de la filial. A nivel mundial, la facturación por servicios supone un 27% del total. De acuerdo con los datos facilitados por Adolfo Hernández, Sun Ibérica da soporte directo a más de 20.000 sistemas en nuestro país, de los cuales un 25% cuentan con aplicaciones de misión crítica. Prueba de la excelencia en la prestación de servicios de la subsidiaria española es el soporte interno de la función de TI para 800 usuarios en tres localizaciones distintas.
Pese a estos datos, Hernández insistió en que la apuesta de Sun por los servicios no se contradice con el apoyo tradicional del fabricante a sus partners, y recordó que el propio Presidente de Sun, Scott McNealy, afirmó recientemente que la compañía “no quiere crecer excesivamente” en este área.

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