Steve Garnett, vp. y dtor. gral. de Salesforce.com para EMEA

"España es un mercado muy dinámico en el que está calando nuestro CRM on demand"

El software de gestión de relación con el cliente como servicio o CRM on demand es el eje estratégico que la multinacional Salesforce.com está extendiendo a todos los ámbitos y sectores empresariales como alternativa al planteamiento tradicional basado en el producto. En su visita a España, el máximo responsable de la compañía en EMEA, Steve Garnett, ha expuesto la visión de futuro y las ventajas de este modelo de negocio ante unos doscientos clientes españoles dispuestos a plantearse su implantación en sus organizaciones.

Salesforce.com está realizando un despliegue informativo por varios países europeos para divulgar las ventajas de su CRM bajo demanda en todos los ámbitos empresariales. ¿Cuál es la diferencia que más acusan los clientes para confiar en su propuesta?
- Hay muchas, pero una fundamental es que no hay riesgo con Salesforce.com, ya que con el modelo tradicional un cliente compra el software, las máquinas, contrata consultores, mantenimiento, etc. y después de eso llega a tener, eventualmente, un producto CRM. Con Salesforce.com el producto lo tenemos nosotros, no como alquiler de software, sino del servicio, de tal forma que las inversiones en infraestructura, las labores más costosas de lo que puede ser la explotación, la dedicación de recursos, la actualización, etc. las hace la propia Salesforce.com.

¿Intentan con esto ganar terreno a Siebel, ahora que está en pleno proceso de integración con Oracle?
- No exactamente, lo que ocurre es que todavía es un modelo incipiente para muchos clientes, si bien va ganando cada vez más terreno con un éxito sin precedentes y muchos de nuestros competidores tratan de abarcar también este mercado, pero sin renunciar a su modelo tradicional, lo cual es una contrariedad. Nuestro objetivo es mostrar cómo nuestras soluciones CRM como servicio pueden ayudar a cualquier tipo de empresa, independientemente de su tamaño, sector y localización geográfica, pueden mejorar su gestión con sus clientes, y somos los únicos que apostamos al cien por cien por esta propuesta.

Un aspecto curioso es que usted ha trabajado y desempeñado puestos de responsabilidad en los inicios tanto de Oracle como de Siebel, ahora unidas tras un proceso de adquisición. ¿Cómo valora este movimiento? ¿Les beneficia?
- Se están produciendo movimientos similares a los que se vivieron cuando apareció Internet. Claramente, para nosotros la compra de Siebel ha sido beneficiosa, ya que ambas compañías tendrán que aclarar cómo pueden convivir la versión on demand de Siebel, que corre sobre una plataforma abierta, con la propuesta propietaria de Oracle. Actualmente existe un gran desconcierto tanto por parte de los clientes como de las personas que trabajan en Siebel, ya que la consecuencia de esta compra pasa por la severa reducción de costes, lo que conlleva numerosos despidos y pérdida del expertise que tenía esta compañía. De hecho, gran parte de los directivos de Oracle se fueron de esta compañía para crear otra, que curiosamente era Siebel, porque no estaban de acuerdo con la estrategia de Larry Ellison. Tras este proceso, muchos de ellos volverán a abandonarla de nuevo. Realmente el ‘proyecto fusión’ de Oracle se debería denominar el ‘proyecto confusión’.

¿Aprovecharán esta confusión para ganar presencia en el mercado de la gran cuenta?
- No está en nuestro planteamiento abandonar de ningún modo el mercado de la pyme, porque el 80% de nuestro negocio está en este entorno. Lo que hemos observado es que la gran cuenta, que antes no se planteaba adoptar una plataforma ASP como la nuestra y adquirir el software como servicio, está conociendo sus ventajas y comienza a demandar este modelo, tal y como ha sucedido con grandes compañías como Cisco, Jazztel, ADM, Nokia, Sanitas, etc. Nuestros competidores nos han intentado posicionar como una compañía que exclusivamente da servicio a la pyme, con el objetivo de excluirnos de la gran cuenta, si bien la realidad muestra lo contrario. Por el contrario, competidores como SAP, Microsoft u Oracle llevan años intentándolo. Nuestro modelo, por poner un ejemplo, es como el que puede tener una central eléctrica, que suministra energía tanto a un entorno residencial como a grandes industrias dependiendo de su consumo y contrato. Nosotros somos esa central que aporta ese suministro de software que podemos servir como un servicio a todo tipo de clientes y los datos son que tenemos 16.900 clientes y más de 308.000 suscriptores.

Después de esta toma de contacto con el mercado español, ¿qué representa en el contexto de EMEA?
- El mercado español es muy importante para EMEA, porque no se puede abordar un negocio en esta zona sin contar con España. Además, es un mercado muy dinámico en el que está calando mucho nuestro modelo de negocio de CRM on demand con un gran éxito, como he podido comprobar en este evento, al que han acudido unas doscientas compañías interesadas en implantar nuestro software bajo demanda.

¿Eso significa que no van a implantar un centro de desarrollo en Europa?
- Tenemos un equipo de desarrollo que, tal vez no sea muy grande pero que está muy cohesionado, ya que trabajar en un mismo centro tiene muchos beneficios. La compañía sí tiene previsto en un futuro próximo abrir algunos centros para realizar otro tipo de actividades, como el control de calidad o las pruebas de producto, pero el conjunto del desarrollo va a seguir en San Francisco.

¿Y en cuanto a su decisión de compartir aplicaciones on demand con terceros con AppExchange?
- Esta decisión completa nuestra visión de manejar toda la información bajo demanda, de manera que nuestros partners o terceros puedan desarrollar aplicaciones que puedan luego ejecutarse en la plataforma de Salesforce.com. Las compañías de CRM no pasan por un buen momento, véase el ejemplo de Siebel, mientras que nuestra compañía ha logrado en sólo 48 meses colocarse en los primeros puestos del ranking con sólo dos productos en el mercado, por lo que nos planteamos que en lugar de tener sólo esa oferta bajo la plataforma OEM, vender también aplicaciones on demand desarrolladas por terceros. Con ello permitimos a nuestros clientes elegir entre una mayor variedad de aplicaciones. El éxito ha sido enorme y ya tenemos un centenar de aplicaciones montadas sobre AppExchange de todo tipo, de tal forma que nos transformamos en una compañía de código abierto en cuanto a la construcción de aplicaciones que corren sobre nuestra plataforma.

Con ese despliegue, ¿qué perspectivas manejan para el cierre de ejercicio?
- Sólo puedo señalar que Europa es ahora mismo la unidad de negocio de Salesforce.com que crece más deprisa, prácticamente al cien por cien, y supone el 15% en la corporación. Los resultados del tercer trimestre han sido muy buenos, con unos ingresos de 82,7 millones de dólares, un 78% más que en el mismo periodo del pasado año y del 15% respecto al segundo trimestre.

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