Spanair impulsa las reservas de vuelos a través de Internet

Un servicio telefónico da soporte a la reserva on-line

Las reservas de viajes a través de Internet están experimentando un periodo de fuerte crecimiento, a medida que los usuarios van percibiendo una mayor seguridad en las transacciones que se realizan a través de este canal. Ante esta tendencia, la compañía Spanair, que recibe en su web unas 400.000 visitas individuales a la semana, ha decidido mejorar las prestaciones que ofrece en la Red, con el objetivo de facilitar a sus clientes la preparación de sus viajes.

El pasado año el porcentaje de reservas aéreas on-line realizadas en nuestro país superó el 14%. Spanair, la segunda aerolínea española por número de vuelos, busca participar activamente en este mercado y considera su portal como un canal estratégico de venta de billetes y, en los últimos tiempos, está dedicando un importante esfuerzo a la mejora de sus prestaciones, con el objeto de que el cliente se sienta más cómodo y seguro a la hora de reservar sus vuelos con la compañía.

Según considera Carolina Robles, booking engine assistant de Spanair, “las tecnologías web son, hoy por hoy, un pilar clave dentro de la estrategia de cualquier aerolínea, ya que aportan un canal de venta y de servicio al usuario 24/7 a unos costes bastante reducidos”. Por tanto, la compañía se ha planteado, como su principal proyecto relacionado con las nuevas tecnologías, “el rediseño visual y tecnológico” de todos los sitios web que integran el portal Spanair.com. “Va a ser la base de nuestra estrategia, nuestro principal proyecto de futuro”, en palabras de la responsable técnica del motor de reservas, quien manifiesta la intención de que los sistemas de la compañía se conviertan en un referente en el mercado. El esfuerzo para alcanzar este fin vendrá acompañado de un “significativo incremento en la inversión para este año”, según asegura.

Pulse para hablar
En relación con las posibilidades que ofrece la compañía a través de su emplazamiento en Internet, destaca la prestación conocida como Click to call o “Llame gratis”, que Spanair introdujo a finales de 2005 en colaboración con el proveedor eStara.
La aerolínea quería acabar con los abandonos que se producían durante el proceso de reserva y venta de billetes. Antes de introducir esta solución, si se producía algún error en el proceso de reserva on-line, se generaba un mensaje de texto, el cual, en ocasiones, no era comprendido por el usuario; algo que desembocaba, casi siempre, en la finalización del proceso de reserva a mitad de camino. Spanair decidió instalar la solución Click to Call de eStara en aquellas páginas en las que se generaba un mayor número de mensajes informativos y en las páginas relacionadas con el proceso de pago. Cuando aparece un mensaje de error, se activa un formulario que ofrece al usuario la opción de recibir una llamada de la compañía que le ayude a concluir correctamente la reserva. Esta llamada es gratuita; sólo es necesario aportar un número de teléfono y los datos de contacto. La herramienta, además de facilitar la atención personalizada al usuario de la página web, proporciona a Spanair información estratégica acerca de los errores más frecuentes generados sobre el proceso de reserva y venta de billetes. Así, la compañía ha podido cambiar algunos mensajes informativos y comprobar si los nuevos eran más claros.

“Se valoraron varias opciones, pero nos decantamos por eStara. La razón principal fue la capacidad para informes y estadísticas que proporciona, que nos daba información valiosísima sobre aquellas partes del proceso de reserva y compra de billetes que no se comprendían por los usuarios de nuestra página”, explica Robles.

La compañía estima que el 80% de las aproximadamente 5.000 llamadas que reciben al mes a través de este servicio termina en compra. “Tenemos que valorar que los clientes utilizan el servicio porque han necesitado ayuda personalizada para finalizar con éxito el proceso, se puede decir que cada llamada equivale a un usuario que hubiera abandonado la web por falta de atención personalizada”, explica la responsable.

Robles cree que la implantación ha sido exitosa y ha redundado en la satisfacción de los clientes. “Al terminar cada llamada en Click to call, se ofrece a los usuarios la posibilidad de rellenar una breve encuesta de satisfacción. El índice de respuesta es muy alto y nos brinda un contacto directo con nuestros clientes, dándonos información muy valiosa que nos permite mejorar aún más nuestro servicio”.

Renovación
El coste del proyecto, según Robles, fue muy reducido, “ya que eStara incorpora una herramienta con todo lo necesario para la implementación del mismo”. Donde se tuvo que realizar mayor inversión fue en el incremento de recursos humanos y técnicos para atender las llamadas: “Tuvimos que adaptar nuestro call center para poder absorber un mayor número de llamadas”, asegura la portavoz; pero, en todo caso, según percibe, el retorno de la inversión se ha producido ya, y con creces: “Los costes fueron recuperados rápidamente con los beneficios generados al utilizar eStara”.

Arquitectura
La arquitectura de los sistemas de Spanair, según Robles, está pensada para conseguir dos parámetros fundamentales: escalabilidad y estabilidad de servicios. La primera es esencial para que toda la estructura tenga posibilidad de crecimiento. “Sería impensable plantear una estructura ya cerrada y, sobre todo, en un campo como el de Internet, donde no se tiene claro qué nos deparará el mañana”, indica la responsable, quien agrega que al crecimiento sostenido del tráfico, mes tras mes, hay que añadir importantes picos de tráfico, durante las fechas previas a las vacaciones y cada vez que se realizan ofertas y promociones. El reaprovechamiento de la inversión realizada es, además, clave, dentro de este concepto.

La otra idea-fuerza es la estabilidad. Al ser el área de tecnologías web un pilar importante dentro del servicio que Spanair ofrece a sus usuarios, todos los sistemas se encuentran duplicados –e incluso triplicados– para que no existan puntos de fallo que detengan, eventualmente, el servicio. “Se debe intentar repartir la responsabilidad del servicio entre varias máquinas de forma que el fallo de una de ellas no afecte gravemente al mismo” –señala la técnico–, “tenemos full-BGP con varios operadores, un sistema de cachés distribuido; en nuestra conectividad hemos buscado la redundancia tanto de caminos entrantes, como en su propia conectividad con el resto de Internet, y hemos replicado el equipamiento activo y distribuido nuestras máquinas de forma que, incluso aunque falle alguna, nuestros usuarios no lo noten”.

Además, según explica Robles, aparte de los principales proveedores de TIC –Microsoft, Oracle, Cisco, etc.–, Spanair mantiene acuerdos con proveedores locales especializados en cada una de las tecnologías que utiliza, lo que, a juicio de la responsable, “añade al propio valor del producto, un soporte y conocimientos que nos ayudan enormemente a prever problemas y mantener nuestra arquitectura optimizada, sin consumir excesivos recursos dentro de nuestra organización”.

Por su parte, la plataforma de reservas on-line de Spanair está basada en cuatro pilares. En primer lugar está el motor de reservas, en el que se sustenta todo el sistema de ventas y que posibilita la principal tarea que realiza un usuario: la búsqueda y compra de billetes. En segundo lugar, se sitúa el software de gestión de contenidos; Robles considera fundamental que los editores de la web posean