Soporte post-venta: en busca de la calidad.
En contra de lo que pudiera pensarse, el mercado del PC puede generar todavía muchos beneficios. Parece que los que más pueden aprovechar las nuevas posibilidades de negocio de este nicho de mercado, son aquellas compañías que ofrecen soporte post-venta a los usuarios.
El que el uso de una tecnología alcanza en un determinado momento el nivel de la cotidianiedad, no supone en ningún caso que la capacidad de generar negocio de ese nicho de mercado haya desaparecido. En contra del desánimo general que se ha apoderado de los fabricantes en los doce últimos meses con respecto a las posibilidades de seguir obteniendo beneficios del parque instalado de lPC's en todo el mundo, en los últimos meses se vienen detectando distintas corrientes de opinión entre los usuarios de este tipo de ordenadores, que pueden suponer la apertura de nuevos negocios en la depauperada industria informática.
Una de las áreas más prometedoras, y que tradicionalmente había sido un saco sin fondo, es la del soporte post-venta. Este tipo de servicios, se ha ofrecido siempre a los usuarios, más que como una manera de aumentar la calidad del producto y de la instalación, como una forma de robar posibles clientes a la competencia. De esta forma los servicios de soporte eran la mayor parte de las veces, la bestia negra de los presupuestos anuales de los fabricantes, que en un intento de abaratar los costes han ido reduciendo prácticamente a la nada a unos servicios que sobre el papel podían optimizar las instalaciones de un buen número de usuarios. Departamentos de hot-line o de atención al cliente, han ido perdiendo poco a poco calidad. No resulta extraño constatar como muchos usuarios lanzan verdaderas diatribas cuando comentan las supuestas bondades de este tipo de servicios. Lo más normal es que cuando un usuario tira de teléfono intentando averiguar porqué su ordenador se ha cuajado o su impresora, recién cargada de toner, se niega a funcionar, tenga que marcar innumerables veces, el número de teléfono, donde le habían prometido que en diez minutos iban a solucionarle todos sus problemas.
Estas deficiencias, están empezando a ser aprovechadas, por pequeñas compañías que han nacido al calor de los grandes fabricantes, y que pretenden crear unos servicios de soporte técnico de alta calidad. El origen de estas terceras empresas hay que buscarlo en la mayoría de los casos, en los procesos de outsourcing (eterna palabreja) que los fabricantes, sobre todo de software han iniciado, para quitarse de encima unos departamentos que son un auténtico agujero negro para sus balances. Borland y WordPerfect ya han iniciado este camino en Estados Unidos, la madre de todos los experimentos, de cara a exportarlos poco a poco al resto de los países donde mantienen subsidiarias. Microsoft por su parte ofrecerá estos servicios a través de la tecnología CD-ROM, mucho más operativa, después de todo, que las líneas calientes.
La gran variedad de precios y de productos que actualmente ofrece el mercado para plataformas PC, ha llevado a los usuarios ha una posición intransigente, en cuanto a pagar más por cualquier producto, cuyo coste se ha incrementado por el soporte post-venta sin cargo adicional. Los usuarios corporativos, ya no se lo tragan y admiten que si bien están dispuestos a pagar más dinero, por la solución rápida de sus problemas, no es menos cierto, que la manera en que los fabricantes dan soluciones está muy por debajo de lo que cuesta el producto.
Al calor de este malestar empiezan a ofertarse auténticos servicios profesionales, que además a la larga redundarán en un buen dimensionamiento de las instalaciones informáticas. Esto será así porque si a partir de ahora los usuarios han de incluír en sus presupuestos de informática una partida dedicada a mantenimiento y soporte de su parque de PC's durante 24 horas, analizarán seguramente con mayor detenimiento los requerimientos reales de informatización de todos los puestos de trabajo.
Junto a todo esto el principal valor añadido que las terceras compañías ofrecen, frente a los mastodontes de la industria informática, es el servicio personalizado. Ninguno de nosotros está dispuesto a pagar porque al levantar el teléfono, al otro lado de la línea, una amable señorita, lea el manual por tí, afirma el director de un gran hospital de Boston.
La conclusión que se puede extraer de este tipo de situaciones, resulta clara: no hay nicho de mercado, suficientemente trillado. Siempre hay una oportunidad para todos aquellos que quieran ofrecer servicios de calidad.
