¿Somos más ineficaces gracias a los ordenadores?

Hace tiempo que se cierne entre algunas personas el oscuro temor de que las Tecnologías de la Información podrían en realidad estar haciendo que los directores en las empresas sean menos eficientes . Conviene no interpretarlo mal, ni unirse al coro de quienes afirman que los directivos son en su mayoría incompetentes . Lo que se observa por el contrario es que las Tecnologías de la Información distan aún bastante de cumplir su promesa de mejorar el proceso de toma de decisiones al nivel de dirección .

Hasta ahora, el proceso de datos a bajo coste, los dispositivos de comunicaciones, las redes y el correo electrónico simplemente han acelerado las decisiones sobre cuestiones corrientes, como: " Si . Mañana estaré en la reunión " ; " Cárgalo al cliente Y, no a X " ; " Incluye a esa persona en el equipo " ; y " Traslada a esa persona a otro departamento " . Sin embargo, está comenzando a surgir la sospecha de que las Tecnologías de la Información podrían estar retrasando decisiones importantes -las que se conocen a veces como " decisiones estratégicas " - e incluso induciendo a los directores a seguir una dirección equivocada .

¿ Cómo estaría sucediendo esto ? En primer lugar, la cantidad de datos e información que deben manejar actualmente los directores en las empresas es cada vez más abrumadora . Paradójicamente, el correo electrónico y el correo de voz son enormemente más eficientes que los memorándums y las notas de llamadas telefónicas en sobrecargar la " anchura de banda intelectual " de los directores . Y, además, estas tecnologías crean un sentido de inmediatez que ha dado lugar a la expresión, " Lo urgente está desplazando a lo importante " .

Y lo que es aún peor, la tecnología nos hace actualmente accesibles casi a todo el mundo . En cierto aspecto, esto podría ser una ventaja, ya que es obvio que estamos viendo y escuchando más cosas . Sin embargo, también nos vemos obligados a soportar a una multitud de personas irresponsables y " listas " de correo electrónico que reclaman de manera estridente nuestra atención .

Aunque es cierto que hay formas de que la tecnología clasifique y priorice la información que recibimos, los directores en las empresas necesitan reconsiderar ahora no sólo qué información necesitan, sino también a quién van a escuchar .

Nicolás Maquiavelo aconsejó a su Príncipe " elegir ciertos hombres discretos entre sus súbditos, y dejarles libres entonces para expresarse sobre cualquier asunto del que les pidiera su opinión, y no sobre ningún otro " . De alguna forma, los sistemas de información que sirven de apoyo al trabajo de los directores deberán ser diseñados ahora para ofrecer cierto grado de selectividad en los juicios y opiniones . Sin embargo, el segundo problema, respecto a la forma en que las Tecnologías de la Información apoyan a los directores en las empresas, puede ser más difícil de resolver, como observó hace tiempo el experto en temas de gestión Peter Drucker . La mayoría de los Sistemas de Información de Gestión continúan siendo construidos en base a datos de contabilidad, y tienden a estar dirigidos hacia dentro . Si se guían por estos sistemas, los directores continuarán consumiéndose en cosas sobre las que ya saben bastante, es decir, los costes, y no se centrarán en aquello que encuentran más difícil: la creación de valor . Si se cree en la afirmación de Drucker de que la finalidad de la actividad comercial es " la creación de valor y riqueza, " las Tecnologías de la Información no están ayudando mucho actualmente a los directores en su actividad .

La opinión de Drucker en este sentido es que la organización de Sistemas de Información debe suministrar datos externos más pertinentes a los directores, aunque esto sea más fácil de decir que de hacer . Se están realizando ciertamente esfuerzos basados en la tecnología para capturar datos de mercado y de clientes y para interpretarlos y darles sentido, pero la información que se crea no parece estar ayudando a los ejecutivos a adoptar las decisiones difíciles .

Para que la Tecnología de la Información pudiera verdaderamente mejorar el trabajo de los directores, tendría que llevar a cabo, entre otras cosas, lo siguiente:

• Suministrar a los directores información suficiente sobre las condiciones del mercado para que se encuentren en disposición de actuar . En algunos sectores -por ejemplo, el de la asistencia sanitaria- es muy difícil discernir el futuro . No obstante, si un director en ese sector conoce realmente lo que está sucediendo -tendencias, tecnologías médicas, tratamientos, resultados, consolidaciones y datos demográficos- podrá decidir mucho más fácilmente lo que tiene que hacer .

• Ayudar en la gestión de operaciones integradas . Los directores necesitan conocer cada vez en mayor medida lo que está sucediendo entre los diversos departamentos y funciones, tanto dentro como fuera de la compañía . ¿ Qué tiempo se requiere para introducir un nuevo producto en el mercado ? ¿ Dónde están las interrupciones en los flujos de información, materiales y dinero a través de la organización ? ¿ Y cómo están llevando a cabo su trabajo las firmas colaboradoras externas, proveedores y empresas de outsourcing ? La mayoría de los informes que recibe actualmente están clasificados por funciones o unidades comerciales, y no contienen mucho que les ayude a determinar lo que está sucediendo en medio de esas áreas .

• Ofrecer a los directores una idea de cómo está actuando la gente . Rara vez se realizan encuestas sobre actitudes, si es que se realizan . El único informe acumulativo que reciben muchos directores se refiere a informes sobre daños, que llegan generalmente demasiado tarde . No obstante, para actuar eficientemente como líderes, necesitan conocer las circunstancias y experiencias que están atravesando esas personas . Y aún mejor, cómo " tomarles el pulso " en tiempo real . Lo ideal sería que la organización informática llegara a actuar como los " sabios asesores " que aconsejaban al " Príncipe " de Maquiavelo . Siguiendo su expresión, la dirección en las empresas tiene una responsabilidad relativa de " escuchar con paciencia la verdad, e incluso de mostrar desagrado al percibir que cualquiera, por cualquier motivo, la mantiene oculta . "