Siebel Systems apuesta por la atención al cliente
Isabel Tocino anima a los responsables de ti a impulsar el desarrollo empresarial
La compañía norteamericana Siebel Systems, creada en 1993 por Thomas M. Siebel y especializada en aplicaciones de software de CRM, ha celebrado en Madrid su Foro de Clientes 2004. El acto ha reivindicado el papel de los directivos informáticos a la hora de expandir sus negocios, así como la importancia de que prevalezca la atención al cliente sobre el producto.
El primer Foro de Clientes organizado por Siebel Systems ha reunido en Madrid a más de 200 personas, entre las que han destacado clientes, socios tecnológicos e integradores de las tecnologías de Siebel. Entre los asistentes, se ha acentuado la presencia de numerosos encargados de los departamentos de TI de empresas de sectores muy diferenciados en sus actividades como el del automóvil, comunicación, seguros, finanzas, turismo, asistencia sanitaria y consumo, entre otros. Sin embargo, y a pesar de no tener nada en común en sus actividades, coinciden en un mismo punto: implantar la tecnología que le reporte mayores beneficios.
La presidenta de la compañía, Isabel Tocino, fue la encargada de inaugurar la jornada y aseguró que “sin querer dar lecciones de nada, puesto que he sido la última en llegar, creo que los encargados de los departamentos de TI, aquellos que tienen interés por la tecnología, tienen la experiencia y el manejo, son los verdaderos impulsores para la creación de un nuevo modelo de gestión empresarial”. Tocino ha alentado a todos ellos a “liderar el crecimiento de sus empresas” desarrollando las herramientas fundamentales para la expansión y la competitividad de las mismas.
Ante un panorama abierto a la liberalización de mercados, sobre todo el de las telecomunicaciones y el energético, Isabel Tocino ha centrado su discurso en la atención al cliente, considerado por la propia presidenta como “el punto de lanza de esta apertura de mercados”. Entre los aspectos señalados en su comparecencia, Tocino ha asegurado que “los clientes deben ser atendidos de una forma más personalizada, porque al mínimo fallo, su fidelidad desaparece. Para ello, las compañías tienen que fomentar las estrategias para que los clientes tengan el producto de una forma más rápida y proactiva y esto se consigue a través de las tecnologías. Trabajando hacia la cultura de servicio”.
Pero no sólo se ha hecho hincapié en fomentar la satisfacción de los clientes. También se ha asegurado que para que existan unos clientes satisfechos, debe haber una plantilla satisfecha. “Los empleados deben estar involucrados de una forma coordinada para conseguir la fidelidad del cliente” afirmaba la presidenta de Siebel Systems.
Sin embargo, advierten dos obstáculos. El primero es la excesiva cantidad de departamentos o divisiones que existen en las empresas y que se encuentran aislados los unos de los otros, sin coordinación entre ellos. El segundo, la errónea visión de los responsables de TI de centrar la atención en el producto, que es un mero transmisor de los servicios, y no en los clientes.
En otro orden de cosas, la compañía también ha hablado de cifras y aseguran que Siebel Systems se perfila como el proveedor líder mundial en software CRM, con más de 3.000 clientes potenciales. Algo que avalan con cifras, ya que la compañía disponía de una cuota del mercado mundial de CRM mundial del 76% en 2002, un 10% más que en el año 2000. Desde Siebel argumentan que la aplicación CRM de la compañía es una solución paquetizada, con lo que sus posibilidades de crecimiento son bastante elevadas. Según sus cifras, las empresas que utilizan los productos Siebel han obtenido un incremento del 8% en su facturación, mientras que han reducido los costes en un 13% y han aumentado la satisfacción del cliente en un 23%.
Sin embargo, advierten dos obstáculos. El primero es la excesiva cantidad de departamentos o divisiones que existen en las empresas y que se encuentran aislados los unos de los otros, sin coordinación entre ellos. El segundo, la errónea visión de los responsables de TI de centrar la atención en el producto, que es un mero transmisor de los servicios, y no en los clientes.
Por su parte, Carlos Santamaría, director Adaptive Enterprise de HP, ha hablado de la alianza existente con Siebel, que genera programas y plataformas de funcionamiento robusto. Bajo este acuerdo, HP ofrece soluciones end-to-end y Siebel sus aplicaciones de CRM y de e-business. En concreto, ha comentado que, mientras Siebel presta su solución Universal Application Network, HP utiliza el software de gestión HP Openview. De esta manera ofrecen a sus clientes servicios de externalización, financiación, administración, infraestructura, mantenimiento, consultoría y middleware. Santamaría señala que “lo importante es ser flexible para adaptarse al cambio, no el ser una empresa grande o inteligente”. Por eso destaca los cuatro principios de diseño para HP: simplificar, estandarizar, modularizar e integrar. “De este modo se consigue una empresa adaptativa”, concluye Santamaría. Desde HP se toma conciencia de que hay que liberar los recursos para dejar más espacios para la inversión en innovación. Actualmente, las empresas sólo dedican un 10% a esta inversión y lo que se pretende en un futuro no muy lejano es alcanzar una cuota entre el 30 y el 40 %.
La próxima cita con Siebel se producirá en Cannes en el Palacio de Festivales y Congresos donde la compañía celebrará la semana del usuario 2004 entre el 21 y el 23 de abril y donde se lanzará oficialmente su solución CRM Siebel Enterprise 7.7, cuya versión plus verá la luz en invierno de 2004.
El servicio de emergencias NY311 y Cepsa
Casos de éxito con aplicaciones Siebel
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Uno de los casos más llamativos e interesantes que se han presentado durante la jornada ha sido el del servicio de emergencias de Nueva York, el NY311. Tras los atentados del 11-S, el actual alcalde de la ciudad, Michael Bloomberg, decidió ofrecer al ciudadano un servicio en el que se pudieran atender todas las llamadas de los habitantes de NY. De este modo se decidió centralizar las llamadas de emergencia en el 911 y el resto de entradas en el 311. Este proyecto se puso en marcha hace un año, en marzo de 2003, y desde entonces se han recibido casi cuatro millones de llamadas telefónicas, atendidas por agentes generalistas y otros más especializados. Se trata, según ha afirmado Fernando García Quismondo, principal Sales Consultant de Siebel, “de un servicio de ventanilla única, creado a partir de aplicaciones de nuestra compañía, con gran capacidad de escalabilidad y de modular el crecimiento”. Este completo servicio, da información sobre temas de educación, taxis o limusinas, sanidad e higiene, parques y recreo o proximidad geográfica, entre otros. Para García Quismondo “es sin duda, una plataforma establecida que, para su aumento, sólo debe desarrollar el servicio”.
En cuanto a Cepsa, Joaquín Reyes, director de Sistemas Informáticos de la compañía, afirma que “nuestra misión es proporcionar el producto, pero no nos centramos en la tecnología, sino en los servicios. Lo que pretendemos en Cepsa es conseguir eficiencia en los procesos de negocio. Nuestros objetivos son obtener una alta funcionalidad a bajo coste. Nosotros lo conseguimos con la plataforma tecnológica que ofr
El primer Foro de Clientes organizado por Siebel Systems ha reunido en Madrid a más de 200 personas, entre las que han destacado clientes, socios tecnológicos e integradores de las tecnologías de Siebel. Entre los asistentes, se ha acentuado la presencia de numerosos encargados de los departamentos de TI de empresas de sectores muy diferenciados en sus actividades como el del automóvil, comunicación, seguros, finanzas, turismo, asistencia sanitaria y consumo, entre otros. Sin embargo, y a pesar de no tener nada en común en sus actividades, coinciden en un mismo punto: implantar la tecnología que le reporte mayores beneficios.
La presidenta de la compañía, Isabel Tocino, fue la encargada de inaugurar la jornada y aseguró que “sin querer dar lecciones de nada, puesto que he sido la última en llegar, creo que los encargados de los departamentos de TI, aquellos que tienen interés por la tecnología, tienen la experiencia y el manejo, son los verdaderos impulsores para la creación de un nuevo modelo de gestión empresarial”. Tocino ha alentado a todos ellos a “liderar el crecimiento de sus empresas” desarrollando las herramientas fundamentales para la expansión y la competitividad de las mismas.
Ante un panorama abierto a la liberalización de mercados, sobre todo el de las telecomunicaciones y el energético, Isabel Tocino ha centrado su discurso en la atención al cliente, considerado por la propia presidenta como “el punto de lanza de esta apertura de mercados”. Entre los aspectos señalados en su comparecencia, Tocino ha asegurado que “los clientes deben ser atendidos de una forma más personalizada, porque al mínimo fallo, su fidelidad desaparece. Para ello, las compañías tienen que fomentar las estrategias para que los clientes tengan el producto de una forma más rápida y proactiva y esto se consigue a través de las tecnologías. Trabajando hacia la cultura de servicio”.
Pero no sólo se ha hecho hincapié en fomentar la satisfacción de los clientes. También se ha asegurado que para que existan unos clientes satisfechos, debe haber una plantilla satisfecha. “Los empleados deben estar involucrados de una forma coordinada para conseguir la fidelidad del cliente” afirmaba la presidenta de Siebel Systems.
Sin embargo, advierten dos obstáculos. El primero es la excesiva cantidad de departamentos o divisiones que existen en las empresas y que se encuentran aislados los unos de los otros, sin coordinación entre ellos. El segundo, la errónea visión de los responsables de TI de centrar la atención en el producto, que es un mero transmisor de los servicios, y no en los clientes.
En otro orden de cosas, la compañía también ha hablado de cifras y aseguran que Siebel Systems se perfila como el proveedor líder mundial en software CRM, con más de 3.000 clientes potenciales. Algo que avalan con cifras, ya que la compañía disponía de una cuota del mercado mundial de CRM mundial del 76% en 2002, un 10% más que en el año 2000. Desde Siebel argumentan que la aplicación CRM de la compañía es una solución paquetizada, con lo que sus posibilidades de crecimiento son bastante elevadas. Según sus cifras, las empresas que utilizan los productos Siebel han obtenido un incremento del 8% en su facturación, mientras que han reducido los costes en un 13% y han aumentado la satisfacción del cliente en un 23%.
Sin embargo, advierten dos obstáculos. El primero es la excesiva cantidad de departamentos o divisiones que existen en las empresas y que se encuentran aislados los unos de los otros, sin coordinación entre ellos. El segundo, la errónea visión de los responsables de TI de centrar la atención en el producto, que es un mero transmisor de los servicios, y no en los clientes.
Por su parte, Carlos Santamaría, director Adaptive Enterprise de HP, ha hablado de la alianza existente con Siebel, que genera programas y plataformas de funcionamiento robusto. Bajo este acuerdo, HP ofrece soluciones end-to-end y Siebel sus aplicaciones de CRM y de e-business. En concreto, ha comentado que, mientras Siebel presta su solución Universal Application Network, HP utiliza el software de gestión HP Openview. De esta manera ofrecen a sus clientes servicios de externalización, financiación, administración, infraestructura, mantenimiento, consultoría y middleware. Santamaría señala que “lo importante es ser flexible para adaptarse al cambio, no el ser una empresa grande o inteligente”. Por eso destaca los cuatro principios de diseño para HP: simplificar, estandarizar, modularizar e integrar. “De este modo se consigue una empresa adaptativa”, concluye Santamaría. Desde HP se toma conciencia de que hay que liberar los recursos para dejar más espacios para la inversión en innovación. Actualmente, las empresas sólo dedican un 10% a esta inversión y lo que se pretende en un futuro no muy lejano es alcanzar una cuota entre el 30 y el 40 %.
La próxima cita con Siebel se producirá en Cannes en el Palacio de Festivales y Congresos donde la compañía celebrará la semana del usuario 2004 entre el 21 y el 23 de abril y donde se lanzará oficialmente su solución CRM Siebel Enterprise 7.7, cuya versión plus verá la luz en invierno de 2004.
El servicio de emergencias NY311 y Cepsa
Casos de éxito con aplicaciones Siebel
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Uno de los casos más llamativos e interesantes que se han presentado durante la jornada ha sido el del servicio de emergencias de Nueva York, el NY311. Tras los atentados del 11-S, el actual alcalde de la ciudad, Michael Bloomberg, decidió ofrecer al ciudadano un servicio en el que se pudieran atender todas las llamadas de los habitantes de NY. De este modo se decidió centralizar las llamadas de emergencia en el 911 y el resto de entradas en el 311. Este proyecto se puso en marcha hace un año, en marzo de 2003, y desde entonces se han recibido casi cuatro millones de llamadas telefónicas, atendidas por agentes generalistas y otros más especializados. Se trata, según ha afirmado Fernando García Quismondo, principal Sales Consultant de Siebel, “de un servicio de ventanilla única, creado a partir de aplicaciones de nuestra compañía, con gran capacidad de escalabilidad y de modular el crecimiento”. Este completo servicio, da información sobre temas de educación, taxis o limusinas, sanidad e higiene, parques y recreo o proximidad geográfica, entre otros. Para García Quismondo “es sin duda, una plataforma establecida que, para su aumento, sólo debe desarrollar el servicio”.
En cuanto a Cepsa, Joaquín Reyes, director de Sistemas Informáticos de la compañía, afirma que “nuestra misión es proporcionar el producto, pero no nos centramos en la tecnología, sino en los servicios. Lo que pretendemos en Cepsa es conseguir eficiencia en los procesos de negocio. Nuestros objetivos son obtener una alta funcionalidad a bajo coste. Nosotros lo conseguimos con la plataforma tecnológica que ofr
