Siebel muestra a los directivos su filosofía de satisfacción y retención de clientes

Más de 400 directivos con responsabilidades de marketing, ventas, servicio al cliente, distribución, call center y e-business se han dado cita en el seminario organizado por Siebel sobre e-business orientado al cliente. La clave: cómo mejorar la satisfacción y retención de los clientes. Siebel System, proveedor de soluciones eBusiness orientadas al cliente, organizó en Barcelona un seminario para mostrar a los directivos el impacto sobre la satisfacción del cliente y sobre el crecimiento de los ingresos y beneficios derivado del e-business orientado al cliente. Todo ello previa utilización de técnicas e-business para integrar ventas directas, call center, servicio al cliente, servicios de mantenimiento, soporte post venta y web. Luis M. Huete, profesor del IESE, habló de la fuerza del marketing y del servicio para generar más lealtad en los clientes. “Con la lealtad se crea una barrera de entrada a los competidores. Además de planes de marketing hay que hacer planes de e-clienting (-definido como uso inteligente de la información sobre los clientes-) para poder captar los comportamientos de los clientes”. Así, según Huete, si se consigue que los procesos de marketing y de clienting se complementen y se refuercen se obtiene “una gran fuerza comercial”. Y es que, como comentaba el experto, “se crece no sólo a través de captación de nuevos clientes sino también de la retención”. Para la retención se plantea como uno de los puntos fundamentales de la estrategia el diseño de incentivos ligados a la fidelización y facilidad de acceso del cliente a la empresa y capacidad de respuesta. Santiago Acaso, director de área para España y Portugal de Siebel comentó que la compañía “dispone de una solución que integra toda la información sobre el cliente: web, mail, call center, fuerza de ventas y socios de canal”. Acaso comentó los ocho principios del e-business que esgrime Thomas M. Siebel, presidente y fundador de la compañía: conocer al cliente, interacción multicanal con el cliente, personalizar la experiencia del cliente, optimizar el valor de cada cliente, centrarse cien por cien en la experiencia del cliente, arquitectura e-business global centrada en el cliente, extender el ecosistema (no sólo cliente proveedor) y cultura organizativa sobre la excelencia del e-business. La compañía, según explicó Acaso, tiene muy presente una serie de tendencias enunciadas por Gartner Group, que hablan de un incremento de las expectativas del cliente y sobre todo de una orientación al cliente. Siebel Systems, que cuenta con 8.000 empleados repartidos en las 130 oficinas que tiene en 30 países, tuvo una facturación en el ejercicio pasado de 2.000 millones de dólares.