Shell Oil Europa elige la solución CRM Vantinve de Peoplesoft

La multinacional petrolera Shell Oil ha contratado la solución analítica Vantive de Peoplesoft para mejorar su comunicación y relación con los clientes en Europa. La compañía ha sustituido su antiguo sistema local de clientes por Customer Service Center (CSC), que se ha instalado en gran parte de los países del continente europeo. Entre las ventajas del nuevo sistema, destaca la facilidad que ofrece a cada centro para actuar de forma individualizada con los clientes de cada comunidad, ofreciéndoles servicios de calidad y a medida. Shell utiliza las soluciones CRM para agrupar e integrar las informaciones relacionadas con los clientes desde cualquier centro operativo de la compañía.
Peoplesoft/Vantive facilita el estudio y el conocimiento de los clientes de Shell y permite mejorar las relaciones entre ambos, y diferenciar cuáles son los clientes más rentables. Con sólo una llamada, los clientes tienen la posibilidad de hacer un pedido, comprobar la eficacia de la distribución del producto, obtener información especializada y técnica, y preguntar sobre la empresa y su cuenta.
La solución CRM diseñada para Shell consigue que la información facilite la toma de decisiones a más personas de la empresa y tiene la habilidad de integrarse con otros sistemas, razón por la que se eligió Vantive, una solución que logra unificar información relacionada con los clientes de las diferentes áreas geográficas y con capacidad de consolidar los datos de los clientes del sistema anterior. La misión de CRM es la de servir a los clientes.
Para Shell fue un reto instalar una CSC en cada país europeo que a su vez ofreciera un servicio común y constante a 30 países y requería una coordinación y una cooperación entre el personal de ventas, marketing y del centro de servicios al consumidor de Europa. Ahora, cada cliente europeo puede ponerse en contacto directamente con personal de Shell quién tiene acceso a la información de la compañía que utiliza para solucionar los problemas con rapidez y eficacia. El cliente adquiere una nueva importancia en las decisiones que toman los ejecutivos.
La empresa petrolera está realizando cambios en sus productos que se distribuyen por Europa y el proyecto ha soportado el cambio sin problema. Shell mantiene su relación comercial con Peoplesoft/Vantive mientras continúan con su estrategia de crecer como eBusiness.

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