Satisfacción de usuarios.
Un estudio de satisfacción de usuarios de servidores RISC, publicado en el nº 544 de nuestro semanario -en el que el primer lugar es ocupado por el AViiON de Data General y el último por el RS/6000 Powerserver de IBM- abre de nuevo el debate entre quienes cuestionan la utilidad de estos trabajos y los que defienden que se estimulen por el sentido orientador que proyectan. Las razones que unos y otros esgrimen para defender sus respectivos puntos de vista se apoyan en la ineludible necesidad que tiene el usuario de estar bien informado.
Los detractores de los estudios basan su escepticismo en los planteamientos de las encuestas. Quizá, porque en nuestro país, la picaresca ramplona y desvergonzada ha despertado el recelo, sembrando dudas sobre prácticas que otros auténticos profesionales realizan con honestidad y altos niveles de eficacia. Los piratas, los buhoneros de la confianza y la seriedad, son francotiradores aprovechados de las necesidades de las empresas y trafican con ellas. Hacen los estudios a la medida de los requerimientos expuestos por el cliente, con las conclusiones que desea; ¡qué casualidad! Pero las compañías serias de estudios de mercado no preparan tendenciosamente la selección de los futuros encuestados, porque su imagen es la garantía de un trabajo aséptico bien hecho, y no les interesa deteriorar la base sólida de su negocio.
Conviene tomar partido con quienes defienden la utilidad de los estudios y preconizan más atención hacia el usuario. De todo se aprende. Hasta de los errores. Pero si estos son cometidos por otros, y se conocen las consecuencias, todavía mejor. El usuario elegido para colaborar en la encuesta debe responder con sinceridad a todas las preguntas. Nada tiene que perder y, en cambio, puede sentirse beneficiado por medidas posteriores que, se vea obligado a hacer el fabricante de los productos que utiliza. Tanto si el estudio de satisfacción de usuarios es realizado por un suministrador, para comprobar el grado de aceptación y rendimiento de su parque instalado, como si la responsabilidad la lidera una empresa independiente, el verdadero protagonista, el usuario, debe experimentar el placer de explayarse a gusto.
Los resultados de los estudios de satisfacción de usuarios suelen sorprender, casi siempre, a las empresas afectadas. Unas porque se ven más encumbradas de lo que tenían pensado, y otras, porque se encuentran por debajo de la estimación que tienen de sus productos. Pero aquí no se pueden argüir jugadas rastreras de la competencia, porque a los usuarios no se les pide confrontación de opiniones sobre productos de los demás. Lo de cada uno es lo único relevante y, en el mencionado estudio publicado por ComputerWorld, un concepto es destacado en categoría de importancia sobre los demás: el de Precio/Rendimiento. Prueba de la valoración que se le atribuye es que, para los productos que ocupan los primeros lugares, al preguntar a los usuarios si estarían dispuestos a comprarlos de nuevo, la gran mayoría contesta que probablemente, aduciendo como razón la buena relación precio/rendimiento. El espaldarazo de esta apreciación lo dan los usuarios del producto más desfavorecido por las puntuaciones sobre el que, sin embargo, la mayor parte de los usuarios coinciden en que, probablemente, lo volverían a comprar. Siendo la razón de peso, aquí también, la buena relación precio/rendimiento.
Para usuarios potenciales, las orientaciones transmitidas por quienes ahora se afanan por sacar a sus productos el máximo rendimiento, son recibidas con especial atención. Los estudios, en estos casos, adquieren rango de indicadores muy apreciados.
