SAP España centra toda su nueva organización alrededor del cliente
La compañía apuesta por potenciar su liderazgo
Durante el pasado ejercicio SAP España consiguió un volumen de negocio superior a los 100 millones de euros, lo que supuso un crecimiento respecto al año 2000 superior al 20%. Un ratio que en épocas de crisis permitiría hablar, sin reparo alguno, de éxito. Pero para SAP no parece suficiente. Tanto es así, que desde el pasado mes de enero ha visto la posibilidad forzar la máquina, y ha abordado una completa reorganización.
Una iniciativa que analizada desde fuera puede parecer sumamente arriesgada, sobre todo teniendo en cuenta la actual situación del mercado. Pero José Duarte, Director general de SAP para España y Portugal, dispone de una visión absolutamente clara. ”Cuando las cosas van bien es justo el momento idóneo para afrontar cambios. Cierto que en el año 2001 hemos conseguido los objetivos, y ahí están los números. Ha sido el mejor año de nuestra historia. Pero también creo que podríamos haberlo hecho, no mejor, sino mucho mejor”. Y la clave es el cliente. “No podemos tratar de una misma forma al cliente que invierte en software 100.000 euros que a otro que se gasta cinco millones. Al primero hay que cuidarlo extremadamente bien, pero hay que entender que las expectativas de la segunda empresa son radicalmente distintas, y eso hay que entenderlo”.
Para entender este paso de SAP habría que hacer un análisis de su historia, y de ella, Duarte destaca el carácter crítico de la propia compañía. “En SAP realizamos análisis constantes de nuestra evolución, y en ellos es dónde se ha podido apreciar la necesidad de potenciar algunos aspectos que una vez solventados revertirán en una mayor grandeza para SAP como compañía. Una compañía orientada aún más al cliente, y más agresiva en términos de presencia en el mercado. En definitiva, nuestro reto está en convertir a SAP en una empresa más interesante para hacer negocios con ella”. En su afán por incrementar su posicionamiento en el mercado, SAP realiza constantes análisis de las mejores fórmulas para llegar de una forma eficaz y eficiente al mercado, y realmente diferenciadora. “Esta es la razón por la cual abordamos la segmentación de cuentas de mercado, que aunque ya existía dentro de la empresa, vimos que era necesaria reforzarla con una estructura, ya que de esta forma los comportamientos se muestran más evidentes. Por eso, hemos decidido asentar las formas de cómo abordar el mercado”. SAP hasta ahora disfrutaba de una estructura dividida por sectores, en donde se agrupaban todo tipo de empresas que operaban en un mismo sector. “La ventaja de este modelo es que te permitía alcanzar un conocimiento más profundo de ese sector. La desventaja es que pensamos que las Cuentas Estratégicas (aquellas cuentas clave que generan un porcentaje importante del negocio) deberían tener un trato distinto. Estamos hablando de cuentas que pueden estar simultáneamente en diferentes sectores, como por ejemplo, El Corte Inglés, Telefónica...Por eso, decidimos, respetando los diferentes sectores, crear áreas colaterales con el objetivo de tratar partes específicas de una forma distinta. El siguiente pilar en la nueva organización de SAP es el Canal. “Uno de los puntales de nuestra estrategia es el canal, y en esto SAP España ha demostrado un avance respecto a SAP Internacional: somos la subsidiaria europea en donde el negocio de las pymes -gestionado a través del canal- más importancia representa en el volumen de negocio global”. Paralelamente se sitúa el área de Soluciones que tiene como objetivo incrementar la agresividad de SAP en el mercado, “vamos a crear un área comercial para CRM, para Portales, e-procurement... en la que se integran los verdaderos especialistas”. En este sentido, José Duarte apunta que se ha incrementado en un 15% el personal de ventas, “cuando el mercado está en recesión, la única forma de encontrar oportunidades es incrementar el esfuerzo de los equipos comerciales”. Sobre este mismo área de Soluciones, Duarte añade que “nuestro portafolio de productos es enorme, todos tienen una gran amplitud, y las realidades que tratan son muy complejas. Pero nuestra ventaja es ser capaces de disponer de una visión global que permite ir bajando hacia la máxima especialización”.
Los clientes.
El origen de esta nueva organización aunque nació de la propia SAP, también es cierto que se ha escuchado a los clientes, “no hacerlo sería absurdo”. Pero el cambio se forjó por varios elementos: situación de mercado, clientes y competencia. “Hasta ahora uno de los comentarios que más nos han hecho los clientes es que perciben a SAP distante. Cierto que comercialmente no somos muy agresivos. Aún así, lo primero que deseo que perciban los clientes es una mayor presencia en todos los niveles. Por otro lado, creo que su percepción ante esta nueva forma de relación con ellos, mucho más estrecha, les va a resultar altamente positiva”. En este sentido, el objetivo de SAP es que en un año el ratio de satisfacción de los clientes de SAP España se incremente en 4 ó 5 puntos porcentuales. “Algo difícil, ya que nuestro índice de customer satisfaction es bastante alto. Pero es nuestro reto”.
Evolución 2002
La evolución del mercado durante el año 2002 va a ser difícil, según apunta José Duarte, “lo que implica que se va a producir una clara consolidación. Sólo van a crecer los más preparados, y esta es la regla del juego: o creces, o desapareces”. En cuanto a la ralentización que se está produciendo en las inversiones de TI, Duarte matiza que “cierto que se están reduciendo, pero también es cierto que siguen comprando. La diferencia es que esas inversiones se dirigen ahora casi de forma exclusiva a los suministradores más potentes”. En este sentido, y de cara al actual ejercicio, SAP España mantiene unas previsiones de crecimiento superiores al 20%, “tenemos que seguir creciendo, y esto se consigue de dos formas, ganando mercado nuevo, o bien quitándoselo a nuestra competencia. Aunque también es cierto que podríamos hacer las dos cosas: estaríamos, entonces, ante una situación ideal, y este es el reto de SAP España”, puntualiza José Duarte.
Una iniciativa que analizada desde fuera puede parecer sumamente arriesgada, sobre todo teniendo en cuenta la actual situación del mercado. Pero José Duarte, Director general de SAP para España y Portugal, dispone de una visión absolutamente clara. ”Cuando las cosas van bien es justo el momento idóneo para afrontar cambios. Cierto que en el año 2001 hemos conseguido los objetivos, y ahí están los números. Ha sido el mejor año de nuestra historia. Pero también creo que podríamos haberlo hecho, no mejor, sino mucho mejor”. Y la clave es el cliente. “No podemos tratar de una misma forma al cliente que invierte en software 100.000 euros que a otro que se gasta cinco millones. Al primero hay que cuidarlo extremadamente bien, pero hay que entender que las expectativas de la segunda empresa son radicalmente distintas, y eso hay que entenderlo”.
Para entender este paso de SAP habría que hacer un análisis de su historia, y de ella, Duarte destaca el carácter crítico de la propia compañía. “En SAP realizamos análisis constantes de nuestra evolución, y en ellos es dónde se ha podido apreciar la necesidad de potenciar algunos aspectos que una vez solventados revertirán en una mayor grandeza para SAP como compañía. Una compañía orientada aún más al cliente, y más agresiva en términos de presencia en el mercado. En definitiva, nuestro reto está en convertir a SAP en una empresa más interesante para hacer negocios con ella”. En su afán por incrementar su posicionamiento en el mercado, SAP realiza constantes análisis de las mejores fórmulas para llegar de una forma eficaz y eficiente al mercado, y realmente diferenciadora. “Esta es la razón por la cual abordamos la segmentación de cuentas de mercado, que aunque ya existía dentro de la empresa, vimos que era necesaria reforzarla con una estructura, ya que de esta forma los comportamientos se muestran más evidentes. Por eso, hemos decidido asentar las formas de cómo abordar el mercado”. SAP hasta ahora disfrutaba de una estructura dividida por sectores, en donde se agrupaban todo tipo de empresas que operaban en un mismo sector. “La ventaja de este modelo es que te permitía alcanzar un conocimiento más profundo de ese sector. La desventaja es que pensamos que las Cuentas Estratégicas (aquellas cuentas clave que generan un porcentaje importante del negocio) deberían tener un trato distinto. Estamos hablando de cuentas que pueden estar simultáneamente en diferentes sectores, como por ejemplo, El Corte Inglés, Telefónica...Por eso, decidimos, respetando los diferentes sectores, crear áreas colaterales con el objetivo de tratar partes específicas de una forma distinta. El siguiente pilar en la nueva organización de SAP es el Canal. “Uno de los puntales de nuestra estrategia es el canal, y en esto SAP España ha demostrado un avance respecto a SAP Internacional: somos la subsidiaria europea en donde el negocio de las pymes -gestionado a través del canal- más importancia representa en el volumen de negocio global”. Paralelamente se sitúa el área de Soluciones que tiene como objetivo incrementar la agresividad de SAP en el mercado, “vamos a crear un área comercial para CRM, para Portales, e-procurement... en la que se integran los verdaderos especialistas”. En este sentido, José Duarte apunta que se ha incrementado en un 15% el personal de ventas, “cuando el mercado está en recesión, la única forma de encontrar oportunidades es incrementar el esfuerzo de los equipos comerciales”. Sobre este mismo área de Soluciones, Duarte añade que “nuestro portafolio de productos es enorme, todos tienen una gran amplitud, y las realidades que tratan son muy complejas. Pero nuestra ventaja es ser capaces de disponer de una visión global que permite ir bajando hacia la máxima especialización”.
Los clientes.
El origen de esta nueva organización aunque nació de la propia SAP, también es cierto que se ha escuchado a los clientes, “no hacerlo sería absurdo”. Pero el cambio se forjó por varios elementos: situación de mercado, clientes y competencia. “Hasta ahora uno de los comentarios que más nos han hecho los clientes es que perciben a SAP distante. Cierto que comercialmente no somos muy agresivos. Aún así, lo primero que deseo que perciban los clientes es una mayor presencia en todos los niveles. Por otro lado, creo que su percepción ante esta nueva forma de relación con ellos, mucho más estrecha, les va a resultar altamente positiva”. En este sentido, el objetivo de SAP es que en un año el ratio de satisfacción de los clientes de SAP España se incremente en 4 ó 5 puntos porcentuales. “Algo difícil, ya que nuestro índice de customer satisfaction es bastante alto. Pero es nuestro reto”.
Evolución 2002
La evolución del mercado durante el año 2002 va a ser difícil, según apunta José Duarte, “lo que implica que se va a producir una clara consolidación. Sólo van a crecer los más preparados, y esta es la regla del juego: o creces, o desapareces”. En cuanto a la ralentización que se está produciendo en las inversiones de TI, Duarte matiza que “cierto que se están reduciendo, pero también es cierto que siguen comprando. La diferencia es que esas inversiones se dirigen ahora casi de forma exclusiva a los suministradores más potentes”. En este sentido, y de cara al actual ejercicio, SAP España mantiene unas previsiones de crecimiento superiores al 20%, “tenemos que seguir creciendo, y esto se consigue de dos formas, ganando mercado nuevo, o bien quitándoselo a nuestra competencia. Aunque también es cierto que podríamos hacer las dos cosas: estaríamos, entonces, ante una situación ideal, y este es el reto de SAP España”, puntualiza José Duarte.
