Salvador Soler, Director General de Golden Service

Nacida a partir de la antigua Guillamet, Golden Service es una compañía de mantenimiento tecnológico atípica. Implantada sobre todo en el sector financiero, hasta hace poco resolvía los problemas de equipos poco relacionados con la informática. Durante el último año ha reestructurado su organización con el objetivo de competir con el resto de TPM (Third Part Maintenance) del país. Salvador Soler, Director General y propietario de la empresa, considera que su compañía está preparada para ganar cuota en un mercado muy reñido. El Subdirector General de la compañía, José María Román, también participó en la entrevista con COMPUTERWORLD.

Al analizar la estrucutra de Golden Service se observa que no es una compañía que esté muy involucrada, por la procedencia de su facturación y actividades con el sector informático. Todavía arrastra el mantenimiento más tradicional de los equipos de oficina: fotocopiadoras, máquinas de calcular, etc. ¿A qué se debe esta característica?

Salvador Soler: La razón a esta situación hay que buscarla en su historia y origen. Durante el año pasado nos hemos ido preparando para aumentar, de una forma importante, la facturación [de microinformática]. Esto se verá el próximo año. Una parte importante de los contratos son anuales y, a partir de ese momento, el crecimiento fuerte se producirá en el área informática.

Entonces ¿disminuirá el resto de actividades de la empresa?

SS: No. Dentro de los diferentes entornos en los que tenemos agrupados nuestros servicios, microinformática, más concreatamente la apliación de ésta al ámbito financiero, es lo que está experimentando un mayor crecimiento. Estamos en el entorno bancario con productos tradicionales y ahora ya estamos preparados para ofrecerles, también, otra serie de productos mucho más innovadores.

¿Cuáles son esos productos tradicionales para la banca y cuáles van a ofrecer a partir de ahora?

José María Rodán: Lo que conformaba una oficina bancaria hasta hace poco tiempo eran máquinas de escribir, calculadoras, contadoras de monedas, fotocopiadoras, fax, ect. Ha habido una etapa intermedia en la que los bancos trabajaban con sistemas basados en teleproceso, con puestos de trabajo conectados al ordenador central, al centro de proceso de datos. Y en estos momentos se está produciendo una rápida migración hacia sistemas en redes locales. Ahí es donde estamos nosotros. Con aplicaciones ofimáticas propias de la entidad, con sus lectores de talones, escáner, impresoras financieras, dispensadores de efectivo. Pero sin olvidar los equipos tradicionales, que todavía conviven en las oficinas bancarias, y que son importantes para el trabajo diario.

¿En la estrategia de la compañía la banca es el principal cliente?

SS: No, es un cliente con el que estamos tradicionalmente y con unos productos con los que somos capaces de crecer rápidamente, pero tenemos otros de la misma o de mayor relevancia.

¿Y el resto?

SS: Básicamente todo lo que es autoservicio. Dentro de una máquina conviven componentes que tiene que ver con las comunicaciones, los cajeros; tienen un ordenador, una parte mecánica, y una logística importantes. Antes comentaba José María Román que atendíamos fotocopiadoras de una banco con, por ejemplo, 1.500 oficinas. Y no hay tantas empresas capaces de dar la logística necesaria.

En las máquinas de autoservicio, que hay tipos muy variados, es también importante la cobertura nacional y probablemente somos los primeros en dar soluciones lo más globales y amplias posibles para este tipo de máquinas.

Es en estos segmentos del mercado donde experimentaremos un crecimiento importante durante este año.

¿A qué tipo de compañías prestan servicio en el ámbito del autoservicio?

JMR: En estos momentos atendemos a multinacionales americanas; a máquinas dispensadoras de efectivo, de vending y dispensing de productos. Nuestro cliente es cualquier organización con equipos informáticos, básicamente con una red nacional y que quiere que se le atienda con uniformidad, en cuanto a la calidad de prestación del servicio y con único teléfono de contacto para resolver las averías. O bien nos interesan clientes que tengan en un único punto una gran concentración de equipos.

¿Consideran que son capaces de competir en el sector de TPM, en el que ya hay bastantes compañías con un tamaño superior, a parte de los propios fabricantes que hace tiempo que se han reorganizado y prestan un servicio global, atendiendo a equipos que no son de su marca?

SS: Sin duda, hay un tamaño crítico. Estamos instalados en donde está el 80 por ciento del PIB del país, con recursos propios, y cubrimos el resto de España con una serie de contratos.

Hay una corriente, desde el punto de vista de los clientes, unificadora. Quieren reducir su coste administrativo, controlar la calidad, que sea homologable; no quieren que cualquier colaborador sustituya cualquier pieza, porque al cabo de cuatro días no sabe lo que tiene dentro de su red. Cada vez todo está más estandarizado y controlado.

La concentración de riesgo lleva a tener dos o tres proveedores, normalmente por el ámbito geográfico más que por el tipo de productos, porque así puede exigir a todos el mismo nivel.

Una empresa como la nuestra tiene la ventaja de agilidad y el compromiso. Somos capaces de seguir a nuestros clientes hacia donde ellos evolucionen e irles haciendo trajes a medida en la configuración del servicio. Vemos que tenemos posibilidades rápidas. Durante el año 1994 hemos trabajado de forma interna y esperamos que 1995 signifique una fase de crecimiento y de consolidar los compromisos.

¿Cómo se ha realizado la reestructuración?

SS: En las sucursales, en nuestra informática, hemos hecho un programa de formación amplio con nuestros colaboradores, montando relaciones diferentes y dando a conocer los nuevos productos o que tocábamos marginalmente.

Y del 24 por ciento de crecimiento previsto por la compañía para este año, ¿qué correspondería a informática, que ahora representa la sexta parte del negocio?

SS: Prácticamente todo el crecimiento irá a parar a informática y comunicaciones.

En el mantenimiento informático independiente ha habido una importante bajada de precios ¿Cuáles son los principales problemas que encuentra Golden Service al ofertar?

JMR: Es una problemática importante. Hay un descontrol en la oferta de precios. Pero hay un límite; en estos momentos hay organizaciones que, después de unos años de crisis, con reducción de costes en las empresas, etc., se han visto "obligadas" a aceptar ofertas baratas para cumplir con esa reducción de costes. Pero eso al final ha salido caro.

Estamos viendo experiencias de organizaciones que están cambiando de proveedores porque los niveles de calidad que estaban aportando no eran los que deseaban. Un buen servicio tiene un precio determinado; por debajo es una carrera alocada que no tiene fin.

SS: Hay compañías que para obtener una determinada cuota de mercado son capaces, como inversión, de hacerlo a un precio determinado. Pero se acostumbra a notar en la calidad del servicio, que finalmente percibe el cliente. La rotación que hay entre cliente y proveedor ahora es altísima.

El colmo de las paradojas es que el proveedor llega a perder dinero en algunas cuentas y el cliente no está satisfecho. Una forma que ayuda mucho a abaratar los costes, sin merma en la calidad, es que la contratación sea a largo plazo, por el conocimiento del parque, la ubicación de las oficinas o la compra de material para mantener las máquinas.

Sin embargo la tendencia es de acortar los contratos, debido a que los fabricantes habían tenido bastante "cogido" al usuario

SS: Sí, pero no digo que se tenga q