Relación calidad/precio en los servicios de atención al cliente
Actualmente, la externalización de procesos (BPO) es una de las herramientas más habituales de las empresas para mejorar su eficiencia operacional. Dentro de esta tendencia, sin embargo, también se ha producido una importante evolución: desde el onshore y nearshore hasta el offshore. Pero no todas estas opciones sirven por igual para las distintas necesidades de las organizaciones. En el BPO, como en todo producto o servicio, hay que tener en cuenta diferentes condicionantes para seleccionar la oferta adecuada y poder cumplir los objetivos que la empresa se ha marcado con la externalización.
Esta reflexión nos lleva a plantear cómo podemos determinar esa relación calidad/precio en los servicios de contacto con el cliente para conseguir su equilibrio óptimo. En este aspecto, adquiere especial relevancia el conocimiento del cliente, interno o externo, ya que el contacto con este tipo de servicios, es el primer nivel relación entre cliente y organización. Por eso, una experiencia satisfactoria del cliente debe ser un factor tan importante como el coste en la toma de decisiones sobre la ubicación del servicio. El siguiente paso es categorizar los procesos de la empresa, o partes de los mismos, de forma que nos permita posicionarlos en la ubicación adecuada en función de la cualificación requerida de los recursos y el grado de interacción con el cliente. Una vez analizadas estas características, las empresas tendrán que tener en cuenta otros factores como la necesidad de interlocución que tiene la organización con sus públicos, la calidad percibida y la sensibilidad al coste.
Para finalizar, algunos datos que pueden darnos una idea de la proporción de cada tipo de BPO en el contexto español, es que los cuatro principales procesos de externalización (atención al cliente, venta, soporte técnico y soporte posventa), dan empleo a un número de personas en nuestro país aproximadamente tres veces mayor a las empleadas en las mismas actividades en Latinoamérica. O lo que es lo mismo, en nuestro mercado el offshore representa un 37,5% de la actividad.
*Rafael Pérez es director de desarrollo de negocio de Sykes
Esta reflexión nos lleva a plantear cómo podemos determinar esa relación calidad/precio en los servicios de contacto con el cliente para conseguir su equilibrio óptimo. En este aspecto, adquiere especial relevancia el conocimiento del cliente, interno o externo, ya que el contacto con este tipo de servicios, es el primer nivel relación entre cliente y organización. Por eso, una experiencia satisfactoria del cliente debe ser un factor tan importante como el coste en la toma de decisiones sobre la ubicación del servicio. El siguiente paso es categorizar los procesos de la empresa, o partes de los mismos, de forma que nos permita posicionarlos en la ubicación adecuada en función de la cualificación requerida de los recursos y el grado de interacción con el cliente. Una vez analizadas estas características, las empresas tendrán que tener en cuenta otros factores como la necesidad de interlocución que tiene la organización con sus públicos, la calidad percibida y la sensibilidad al coste.
Para finalizar, algunos datos que pueden darnos una idea de la proporción de cada tipo de BPO en el contexto español, es que los cuatro principales procesos de externalización (atención al cliente, venta, soporte técnico y soporte posventa), dan empleo a un número de personas en nuestro país aproximadamente tres veces mayor a las empleadas en las mismas actividades en Latinoamérica. O lo que es lo mismo, en nuestro mercado el offshore representa un 37,5% de la actividad.
*Rafael Pérez es director de desarrollo de negocio de Sykes
