Redes y servicios: mejorando lo presente
Hay ciertos aspectos sobre necesidades a cubrir y servicios a demandar que ponen de acuerdo a la mayor parte de los usuarios de informática, independientemente del lugar del mundo en el que se encuentren. Uno de estos aspectos es el irregular soporte post-venta que los fabricantes y vendedores de productos para redes acostumbran a dar.
Según un estudio realizado a comienzos de este año 94, conjuntamente entre la publicación Network World y Dataquest, más de un tercio de 300 directores de departamentos de informática y administradores de redes encuestados estaban considerando muy seriamente la posibilidad de rescindir sus contratos con sus proveedores de productos para redes, si estos persistían en ciertas actitudes de escaso servicio y peor soporte a sus clientes.
La primera reflexión que podría hacerse con respecto a la amarga crítica que subyace debajo de las manifestaciones de dichos encuestados, es que realmente la actitud de los usuarios con respecto a sus instalaciones de redes ha variado radicalmente. A comienzos de los años 80, la máxima preocupación de cualquier director de informática, se centraba en adquirir la última tecnología disponible susceptible de ser utilizada en su empresa (y en ocasiones aunque no fuese susceptible de también se adquiría); hoy en día, sin embargo, y a diez años vista, con la experiencia que dan las sucesivas meteduras de pata y promesas incumplidas de los fabricantes, los mismos sujetos analizan con lupa no sólo las mejoras introducidas en los productos, sino también y de forma mucho más calculada la letra pequeña de los contratos de soporte y mantenimiento que el proveedor les ofrece para el futuro. Desde luego que la necesidad de aquilatar los gastos al máximo, junto con una mayor consolidación de esta industria, han sido factores decisivos a la hora de convertir a los usuarios en seres mucho más exigentes y concienciados, y esta mayor serenidad a la hora de elegir productos y servicios está haciendo que cada vez en un mayor número de casos, el proveedor de productos y el proveedor de servicios de mantenimiento no coincidan. Siguiendo esta tendencia, el porcentaje de los presupuestos que las empresas gastarán el próximo año en productos para instalar o mejorar las redes descenderá una media de tres puntos en las empresas, pasando a ser del 43% de dichos prespuestos al 40% en 1995. Por contra la mayor parte de los directores de informática entrevistados, afirman que las cifras subirán en lo que se refiere a contratación de servicios para mantenimiento y mejora de las redes. El ascenso puede ir del 34% que se dedicó en 1993 hasta más de un 36% de los recursos el año próximo. Desde luego que esta subida no es altamente significativa, pero sí muestra claramente un cambio de tendencia.
Por lo que respecta a las quejas más comunes con respecto a la calidad del servicio entre los vendedores, éstas indudablemente varían en función del tipo de instalación que tengan los usuarios. De esta forma los clientes que utilizan modems para sus comunicaciones corporativas de forma masiva, desean que los operadores telefónicos mejoren el soporte en este tipo de servicios; los usuarios de redes locales sitúan como prioridad número uno una mayor atención en todo lo que se refiere a la adaptación de las tarjetas que permiten y mejoran el funcionamiento de dichas redes; los grandes usuarios corporativos, por su parte, que dependen de multiplexores, hubs inteligentes y anchos de bandas de alta velocidad, suspiran por una mayor y más rápida presencia en sus instalaciones de los especialistas de la empresa proveedora. Al margen de estas diferencias, todos ellos reclaman una mayor disponibilidad de sus proveedores, capacidades de respuesta mucho más rápidas y desde luego soluciones técnicas a la altura de sus demandas y problemas. Si consideramos las implicaciones laborales y de bajada de productividad que en ocasiones supone una caída de red, no es de extrañar que todas estas demandas comiencen a ser definitivas a la hora de inclinarse por un fabricante o por otro.
