"Queremos el mercado que deje libre SAP, el gran competidor"
Pablo Zornoza, director general de Epiphany Ibérica
Tras las predicciones sobre el potencial de las tecnologías que permiten a las grandes empresas acercarse a sus clientes, denominadas CRM, la realidad se impone y nos dirige hacia un mercado en compás de espera hasta el reinicio de las inversiones, una vez superada la crisis económica. Pablo Zornoza, director general de Epiphany Ibérica, empresa especializada en esta área, comenta la situación.
Parace ser que el boom del CRM se está haciendo esperar, ¿a qué se debe?
- En primer lugar hay que dejar claro que el mercado se divide en dos partes. Por un lado, se encuentran los desarrolladores de plataformas sobre las que luego se desarrollan aplicaciones a medida del cliente y por otro, los fabricantes que desarrollan una serie de soluciones verticales estándar, que se adaptan a las distintas empresas que hay dentro de un mismo sector. Es en el segundo segmento del mercado en el que se desenvuelve Epiphany. La razón se encuentra en que creemos que estas soluciones son las que permiten a las empresas ahorrar tiempo y dinero en el desarrollo y que por tanto tienen mayor garantía de éxito en el futuro. Centrándonos en este segmento, tenemos una caída en los ingresos y beneficios de la empresa con mayor cuota de mercado, Siebel, lo que indica que el mercado está sufriendo. Mientras, empresas como Peoplesoft están inmersas en cambios estructurales y tienen su futuro en el aire. Otros competidores, como son Kana y Chordiant, más centradas en los desarrollos a medida, han desaparecido financieramente. En estos momentos, estamos haciendo el mismo volumen de negocio que JD Edwards, teniendo éstos muchos más clientes que nosotros por lo que el competidor más duro de roer que nos quedaría sería SAP, que efectivamente sí está creciendo y al que no nos vamos a enfrentar directamente. Nosotros queremos centrarnos en ser muy buenos especialistas, con un producto muy bueno, y quedarnos con la cuota de mercado que no abarque SAP.
¿Y cuál es el segmento que se encuentra más desarrollado?
- Es cierto que todavía muchas empresas están pidiendo desarrollos a medida pero esto es por la falta madurez del mercado, ya que es la misma tendencia que hemos visto en muchos otros sectores. Poco a poco, el mercado se dará cuenta de las ventajas de la estandarización y nosotros queremos estar ahí. Esto mismo sucedió con el ERP y supuso una evolución tecnológica enorme. Un mercado suele tardar unos diez años en estandarizarse. También influirá el hecho de que Internet vaya quedando bien asentada.
¿A quién considera Epiphany como mayores obstáculos en su camino?
- Nuestro competidor Siebel está bien posicionado pero, aunque es un dato desconocido, exclusivamente en el business to business según la consultora Gartner, no así en el business to consumer. Esto nos deja un campo abierto en cuanto a la relación de los bancos o empresas de telecomunicaciones con sus millones de clientes que Epiphany quiere ocupar. Desde el punto de vista de la arquitectura, la consultora Gartner asegura que la tecnología que más beneficios genera en la actualidad es J2EE, y es precisamente este el lenguaje en el que nosotros tenemos escrito todas las soluciones. Siebel por ejemplo, que tiene sus programas escritos en varias tecnologías está tratando de unificarlas ahora, para lo que va a tener que realizar una gran inversión en reescritura de programas. En estos momentos, la compañía valora si rescribirlo en su propio lenguaje, en .Net, en Java o en dos lenguajes a la vez. De su decisión y el éxito de la misma dependerá su futuro. Hasta el momento, Microsoft y Lotus son los líderes de la arquitectura de una capa; Siebel y SAP son los líderes en el mercado de las multicapas, donde también trabaja Peoplesoft; pero, en el campo de la tecnología basada en componentes, sólo está Epiphany. Los componentes son los elementos que componen los módulos que conforman una aplicación vertical. El jugar con estos elementos nos ofrece muchas posibilidades. Es la misma tecnología que utilizan Sun, IBM, Netscape, Bea Systems y Microsoft en sus áreas y todas ellas son líderes de sus mercados. Por lo tanto, tenemos un posicionamiento muy bueno para atacar el mercado de los desarrollos, aunque es cierto que todavía las empresas están mirando sus inversiones con lupa, a pesar de que nuestra tecnología tenga un retorno de la inversión muy rápido.
¿Pueden estar influyendo algunas malas experiencias sufridas en la implantación de los proyectos de ERP?
- Efectivamente, pero además también influyen algunas malas experiencias vividas por las empresas con las primeras experiencias de CRM. Ahora las grandes empresas españolas están reemplazando muchas de las aplicaciones de primera generación, como las de Clarify o las de Vantif, implantadas alrededor del año 1995. Por lo general son las empresas de telecomunicaciones móviles, más las liberalizadas de fijas las que están acometiendo está transformación, junto con las empresas que realizaron desarrollos internos, como las entidades financieras españolas, las compañías aéreas e incluso Renfe. Estas renovaciones están haciendo que España sea uno de los países donde más está creciendo el mercado de CRM. De hecho, mientras que nuestro grupo registró un crecimiento plano en 2002, con una facturación de 120 millones de dólares, en España y por regla general en el resto de filiales europeas, la compañía ha crecido entre un 5 y un 10%. En términos de rentabilidad la oficina más rentable fue la nuestra con una facturación de 4 millones de euros y un equipo de 8 personas, apoyado en 7 consultores de la filial británica y nuestros socios de negocio.
¿Con qué socios cuenta Epiphany en España?
- Con Bearing Point, Soluziona, Accenture e IBM, entre otros. Por ejemplo, Accenture fue la encargada de la implantación del producto de contac center para la edición digital del diario El País, del Grupo Prisa, que se encarga de la autentificación de los lectores y de la búsqueda de contenidos. Por su parte, BearingPoint se encargó de implantar un productos de márketing para Caja Madrid. En el mes de junio, Soluziona ha terminado la implantación del sistema de márketing directo en Amena, que ha durado cuatro meses y afectará a 6,5 millones de clientes. IBM es el responsable de la integración del producto de canal directo de Epiphany, para Internet y teléfono, con el contact center de Siebel que tiene la empresa Sol Meliá.
Parace ser que el boom del CRM se está haciendo esperar, ¿a qué se debe?
- En primer lugar hay que dejar claro que el mercado se divide en dos partes. Por un lado, se encuentran los desarrolladores de plataformas sobre las que luego se desarrollan aplicaciones a medida del cliente y por otro, los fabricantes que desarrollan una serie de soluciones verticales estándar, que se adaptan a las distintas empresas que hay dentro de un mismo sector. Es en el segundo segmento del mercado en el que se desenvuelve Epiphany. La razón se encuentra en que creemos que estas soluciones son las que permiten a las empresas ahorrar tiempo y dinero en el desarrollo y que por tanto tienen mayor garantía de éxito en el futuro. Centrándonos en este segmento, tenemos una caída en los ingresos y beneficios de la empresa con mayor cuota de mercado, Siebel, lo que indica que el mercado está sufriendo. Mientras, empresas como Peoplesoft están inmersas en cambios estructurales y tienen su futuro en el aire. Otros competidores, como son Kana y Chordiant, más centradas en los desarrollos a medida, han desaparecido financieramente. En estos momentos, estamos haciendo el mismo volumen de negocio que JD Edwards, teniendo éstos muchos más clientes que nosotros por lo que el competidor más duro de roer que nos quedaría sería SAP, que efectivamente sí está creciendo y al que no nos vamos a enfrentar directamente. Nosotros queremos centrarnos en ser muy buenos especialistas, con un producto muy bueno, y quedarnos con la cuota de mercado que no abarque SAP.
¿Y cuál es el segmento que se encuentra más desarrollado?
- Es cierto que todavía muchas empresas están pidiendo desarrollos a medida pero esto es por la falta madurez del mercado, ya que es la misma tendencia que hemos visto en muchos otros sectores. Poco a poco, el mercado se dará cuenta de las ventajas de la estandarización y nosotros queremos estar ahí. Esto mismo sucedió con el ERP y supuso una evolución tecnológica enorme. Un mercado suele tardar unos diez años en estandarizarse. También influirá el hecho de que Internet vaya quedando bien asentada.
¿A quién considera Epiphany como mayores obstáculos en su camino?
- Nuestro competidor Siebel está bien posicionado pero, aunque es un dato desconocido, exclusivamente en el business to business según la consultora Gartner, no así en el business to consumer. Esto nos deja un campo abierto en cuanto a la relación de los bancos o empresas de telecomunicaciones con sus millones de clientes que Epiphany quiere ocupar. Desde el punto de vista de la arquitectura, la consultora Gartner asegura que la tecnología que más beneficios genera en la actualidad es J2EE, y es precisamente este el lenguaje en el que nosotros tenemos escrito todas las soluciones. Siebel por ejemplo, que tiene sus programas escritos en varias tecnologías está tratando de unificarlas ahora, para lo que va a tener que realizar una gran inversión en reescritura de programas. En estos momentos, la compañía valora si rescribirlo en su propio lenguaje, en .Net, en Java o en dos lenguajes a la vez. De su decisión y el éxito de la misma dependerá su futuro. Hasta el momento, Microsoft y Lotus son los líderes de la arquitectura de una capa; Siebel y SAP son los líderes en el mercado de las multicapas, donde también trabaja Peoplesoft; pero, en el campo de la tecnología basada en componentes, sólo está Epiphany. Los componentes son los elementos que componen los módulos que conforman una aplicación vertical. El jugar con estos elementos nos ofrece muchas posibilidades. Es la misma tecnología que utilizan Sun, IBM, Netscape, Bea Systems y Microsoft en sus áreas y todas ellas son líderes de sus mercados. Por lo tanto, tenemos un posicionamiento muy bueno para atacar el mercado de los desarrollos, aunque es cierto que todavía las empresas están mirando sus inversiones con lupa, a pesar de que nuestra tecnología tenga un retorno de la inversión muy rápido.
¿Pueden estar influyendo algunas malas experiencias sufridas en la implantación de los proyectos de ERP?
- Efectivamente, pero además también influyen algunas malas experiencias vividas por las empresas con las primeras experiencias de CRM. Ahora las grandes empresas españolas están reemplazando muchas de las aplicaciones de primera generación, como las de Clarify o las de Vantif, implantadas alrededor del año 1995. Por lo general son las empresas de telecomunicaciones móviles, más las liberalizadas de fijas las que están acometiendo está transformación, junto con las empresas que realizaron desarrollos internos, como las entidades financieras españolas, las compañías aéreas e incluso Renfe. Estas renovaciones están haciendo que España sea uno de los países donde más está creciendo el mercado de CRM. De hecho, mientras que nuestro grupo registró un crecimiento plano en 2002, con una facturación de 120 millones de dólares, en España y por regla general en el resto de filiales europeas, la compañía ha crecido entre un 5 y un 10%. En términos de rentabilidad la oficina más rentable fue la nuestra con una facturación de 4 millones de euros y un equipo de 8 personas, apoyado en 7 consultores de la filial británica y nuestros socios de negocio.
¿Con qué socios cuenta Epiphany en España?
- Con Bearing Point, Soluziona, Accenture e IBM, entre otros. Por ejemplo, Accenture fue la encargada de la implantación del producto de contac center para la edición digital del diario El País, del Grupo Prisa, que se encarga de la autentificación de los lectores y de la búsqueda de contenidos. Por su parte, BearingPoint se encargó de implantar un productos de márketing para Caja Madrid. En el mes de junio, Soluziona ha terminado la implantación del sistema de márketing directo en Amena, que ha durado cuatro meses y afectará a 6,5 millones de clientes. IBM es el responsable de la integración del producto de canal directo de Epiphany, para Internet y teléfono, con el contact center de Siebel que tiene la empresa Sol Meliá.
