¿Qué estamos obteniendo de las TI?

El valor de las Tecnologías de la Información a debate

¿ Cuál es el valor de nuestras inversiones en Tecnologías de la Información ( TI ) ? ¿ Cómo puedo saber si mis inversiones en TI son correctas ? ¿ Qué estamos obteniendo a cambio de todo el dinero que gastamos en TI ? Estas son algunas de las preguntas clave planteadas tanto por directores de sistemas de información como por directivos que tienen un interés en la Tecnología de la Información .

El presente estudio realizado por la consultora Gartner Group pretende ayudar a comprender mejor por qué resulta tan difícil medir el valor de las Tecnologías de la Información, explicar el alineamiento entre el valor comercial y el valor TI, analizar algunos de los patrones o medidas utilizados actualmente para evaluar ese valor, y presentar varios de los modelos que puede utilizar el Director de Sistemas de Información para establecer un proceso que permita determinar el valor de las TI dentro de su empresa u organización .

¿ Por qué es tan difícil medir el valor de las TI ?

Intentar comprender el valor de las Tecnologías de la Información no es tarea fácil . La información misma es intangible, de tal forma que por su propia naturaleza resulta muy difícil de medir . Existen algunos ejemplos muy precisos de sistemas TI que ofrecen un beneficio directo y por lo tanto un valor directo . Así, cuando una empresa de fabricación implementa un nuevo sistema de control de inventario que permite reducir la cantidad media de stock disponible y por lo tanto utiliza mejor sus activos, se trata de un ejemplo claro de valor derivado de un sistema de información . Es cuando se analizan los beneficios de tipo “soft” ( mejores decisiones, mejores comunicaciones internas, etc . ) cuando surge la mayor dificultad para cuantificar el valor .

La Información es un bien intangible

La dificultad de medir o evaluar el valor de las TI se manifiesta en dos aspectos: el primero es que la información misma es un bien intangible, de manera que por su propia naturaleza resulta difícil de medir . En segundo lugar, la información no tiene en sí misma un valor directo . Sólo cuando se aplica a un problema comercial específico puede derivarse algún valor de ella . Incluso cuando este sucede, el beneficio puede resultar difícil de cuantificar . Por ejemplo, si durante una actividad de Reingeniería de Procesos Comerciales se implementa un nuevo sistema comercial que acelera el proceso de toma de decisiones de la empresa, ¿ cómo distinguir el beneficio del nuevo sistema frente al beneficio del proceso de reingeniería propiamente dicho ? Ambos están entrelazados . Como factor que hace posible el cambio, la tecnología de la información puede ser sin duda una herramienta extraordinariamente efectiva, pero se presenta de nuevo el problema de cuantificar ese valor .

Valor significa cosas diferentes para diferentes personas

Valor puede significar muchas cosas, dependiendo de quien se trate . Para los ejecutivos de una compañía, el valor podría expresarse de forma óptima por ejemplo como los beneficios de los accionistas u otras formas de medición estratégica ( participación de mercado, etc . ) , mientras que para el departamento de desarrollo de productos podría consistir en acortar el tiempo necesario para el diseño y el desarrollo de un nuevo producto . Aunque definir el concepto de valor resulta difícil, es un hecho prácticamente aceptado que el valor de las TI debe expresarse en forma del objetivo comercial al que apoya o hace posible .

Un componente clave de la definición del valor consiste en determinar dónde es creado dentro de la empresa, y desde qué perspectiva debe ser medido . Para el ejecutivo de gestión directa o línea-de-negocio, el valor podría adoptar un patrón más de tipo táctico ( reducción del tiempo de ciclo de producto, reducción de plazos en cuentas por cobrar, etc . ) , mientras que para el personal informático interno, el valor podría consistir en un mayor grado de satisfacción de los clientes ( tanto internos como externos ) . No obstante, en todos los casos, el valor debe ser relacionado con la actividad comercial en forma de algún patrón o valor de medición que relacione el valor de la inversión con el beneficio obtenido por la empresa .

¿ Quién posee el valor ?

El establecimiento del valor no es responsabilidad única del ejecutivo de TI . Trabajos recientes tanto del Gartner Group como de otras fuentes importantes afirman que el ejecutivo de gestión directa debe participar de forma íntegra y total en la determinación de los requerimientos TI de la empresa y en la cuantificación del valor de las inversiones TI en términos comerciales . Deberán tomarse entonces las inversiones TI como parte del proyecto global, y después deberá analizarse en detalle el proyecto mismo en cuanto a su beneficio, medido bajo los patrones o valores de medición que utilice la empresa para justificar las inversiones de capital . No obstante, esto no disminuye la preocupación ni la atención del director de Sistemas de Información respecto al valor TI en la mayoría de las empresa, especialmente desde el punto de vista de la dirección senior, que observa como los gastos TI aumentan de manera constante .

Esto plantea la cuestión de qué es lo que tienen que saber los ejecutivos no pertenecientes al área TI sobre la creación de valor . Es decir, qué nivel de formación necesitarán para comprender la forma de determinar el valor y, en definitiva, adoptar la decisión comercial sobre dónde debe ser empleado, y en qué medida merece ser apoyada la tecnología de la información ( por ejemplo, mediante asignación de fondos ) bajo el ámbito de un proyecto o de un programa permanente .

Un enfoque podría consistir en hacer que un ejecutivo patrocinador, no perteneciente al área TI, analizase la lista de objetivos comerciales al comienzo de un proyecto conjuntamente con su director de información o con el Director de Relaciones o de Cuentas, y que comprobase los factores de impulso comercial que pudieran ser aplicables en la utilización de la tecnología . Otro enfoque podría consistir en analizar las inversiones TI desde la perspectiva de su alineamiento con el área comercial .

El alineamiento con el negocio

El aspecto más importante al establecer el valor de las inversiones TI se refiere al alineamiento entre la organización TI y la empresa a la que apoya la tecnología de la información . El alineamiento puede ser definido como la mejor utilización posible de recursos TI para satisfacer los objetivos comerciales de una empresa . Cuando la relación de trabajo ( es decir, el alineamiento ) entre la organización informática y el área comercial es fuerte, los proyectos emprendidos por la organización informática serán aquellos que la empresa valore en mayor medida ( esto presupone que el departamento informático está en condiciones de satisfacer los planes de entrega y de costos y de cumplir con unas expectativas realistas ) .

Este aspecto del alineamiento, aunque no está relacionado directamente con el valor, es de importancia crítica, y hay estudios que demuestran que cuanto más estrecha es la relación entre la organización de Sistemas de Información y el área comercial, mayor es el beneficio para la empresa . En base a investigaciones realizadas por la firma CogniTech, en las que se evaluaron aproximadamente 150 empresas, el grado de efectividad del alineamiento de la organización TI con el área comercial es importante, porque las empresas que obtienen las máximas puntuaciones en efectividad tienen una alta probabilidad de encontrarse por encima de la media en cuanto a rentabilidad dentro de su sector . Y, recíprocamente, cuanto menores son las puntuaciones en efectividad, más probable es que la empresa presente una rentabilidad por debajo

Viñeta publicada el 20 de febrero de 1870 en La Flaca n.º 35 Tendencias

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