Port Aventura

Casi volar a 110 kilómetros por hora en una gigantesca montaña rusa, descender por los rápidos del "Cañón del Colorado" o navegar sin peligro en un catamarán por el mar Mediterráneo, son algunas de las atracciones de Port Aventura, el primer parque temático de España. Tras las espectaculares diversiones se esconden unos sistemas informáticos concebidos para atender desde la gestión a la operación. Su desarrollo, en base al R/3 de SAP bajo Unix, también ha sido una completa aventura en la que se han visto involucrados otras compañías como Hewlett-Packard, Informática El Corte Inglés o Cap Gemini. Un macroproyecto de 700 millones de pesetas que irá creciendo con las futuras ampliaciones del parque.

En Port Aventura (115 hectáreas entre Vila-seca y Salou, en la costa tarraconense), todas las cifras son desmesuradas. Porque alrededor de las 28 atracciones hay otro inmenso mundo con 22 tiendas, 15 restaurantes y 17 puntos de restauración ligera, 15.000 artículos y 3.000 proveedores. Todo preparado para los más de 2,5 millones de visitantes que se esperan en su primera temporada. En este parque temático los sistemas de información cobran una importancia fundamental, no sólo en la gestión, sino también en la operación, tanto de cara al cliente como en la trastienda. Es decir, lo que Antonio Cortés, director de coordinación y tecnología de Port Aventura, denomina front-office y back-office. Y, sobre todo, disponer de una buena base de información con la cual tomar decisiones, "frase que aquí se convierte en un hecho dramático porque las cosas se hacen en días: implica mucho dinamismo y tomar decisiones constantes". Pero también obliga a planificar las actividades (diarias, de temporada o de futuro).

¿Por qué es tan importante la planificación? Por algo tan sencillo como equilibrar el número de visitantes con el de empleados que trabajarán un día concreto, reponer las materias primas frescas para restauración o los productos más vendidos en las tiendas. Y cada uno de los 200 días de actividad son totalmente diferentes. Este exhaustivo control y análisis es muy importante en una empresa sin historia como Port Aventura. Otro objetivo a cubrir con los sistemas informáticos es racionalizar procedimientos y circuitos administrativos y de gestión para conseguir una mayor eficiencia, reducir tiempos y costes.

Sin embargo, la implantación de los sistemas de información no iba a ser fácil. Por ser una empresa en gestación, sin parangón en España; tener una fecha límite de apertura y plazos parciales muy ajustados; o disponer de recursos propios muy específicos. "No queríamos un macrodepartamento de tecnología, sino tener islas pequeñas con buenos profesionales muy versátiles y flexibles, y con muy buena aptitud frente al proyecto". Un entorno y procedimientos cambiantes y una inversión limitada por presupuesto eran otros factores críticos a considerar en el plan.

El cambio de propiedad, tras la complicada escisión de Vila-seca/Salou en dos municipios, también ha influido en el desarrollo del proyecto.

En 1988 la multinacional americana Anheuser Busch piensa un parque temático completamente diferente al actual y con unos sistemas dispersos soportados por un entorno central. El cambio de distribución accionarial modifica la empresa y amplía, a juicio de Cortés, las posibilidades del sistema de información: alta integración y facilidad para crecer rápidamente. Cinco años más tarde, Andersen Consulting prepara el plan de sistemas, el nuevo punto de partida. El macroproyecto se divide en varias partes: las necesarias para inaugurar el parque y otras que se implantarán a partir de 1997-98. El criterio es buscar soluciones que puedan minimizar los factores críticos de implantación, para obtener las máximas sinergias y beneficios. Es cuando se apuesta por SAP y se comienza la segunda fase del proceso, en mayo de 1994. "Se eligieron las mejores empresas desde el punto de vista de la calidad de implantación y a costes más favorables para nosotros", explica Cortés.

Tecnologías fiables

Entre los objetivos iniciales del plan también estaban ajustar los sistemas a la realidad operativa del parque y de su gestión, implantar sistemas útiles y de amplio uso real. Pero sobre todo fiabilidad a través de soluciones y tecnologías lo más probadas y seguras posibles. Lo mejor era adoptar el máximo de paquetes para evitar el desarrollo a medida o la adaptación de paquetes.

La estrategia: integrar con el objetivo de optimizar la relación del coste de desarrollo y el beneficio. También es una integración interna de los paquetes para agilizar todos los flujos y compartición de la información. "Teníamos la oportunidad única e histórica dentro de Port Aventura de hacer ingeniería de procesos. En cualquier caso sería más económico que, más adelante, tener que hacer reingeniería", explica Cortés.

De esta forma, los sistemas deben soportar procesos, no departamentos, porque la información se considera un recurso común y sin propiedad específica. También deben cubrir necesidades futuras ante posibles crecimientos, permitir nuevas funcionalidades en un entorno abierto (Unix, PC, LAN) y con paquetes modulares. Pero también proteger la inversión, con un soporte técnico apropiado. "En un primer análisis vimos que dentro de los departamentos había una serie de cosas necesarias: las tiendas tenían que vender, comprar, almacenar; al igual que mantenimiento, vestuario, administración, recursos humanos, admisiones, marketing, logística, etc. El sistema se adapta a cada una de las particularidades de cada departamento". Y no sólo eso. Por ejemplo, en los restaurantes el problema principal es eliminar las colas. O el complejo mundo de las admisiones. Porque es necesario conocer con exactitud la gente que vendrá un día determinado, las personas que entran al minuto, o las entradas que se han vendido a tour-operadores, agencias o incluso en los Servicaixa. Es básico obtener los datos inmediatamente para minimizar el fraude y agilizar al máximo las ventas y el acceso al parque. Todos estos sistemas están ligados a un back-office, al sistema de gestión de soporte.

Por último, los sistemas ofimáticos. "Bajo este nombre que a veces parece inocente tenemos unos macrosistemas bastante importantes", asegura. Todos los usuarios disponen de hojas de cálculo Excel, tratamiento de textos Word, sistema de presentación Powerpoint, bases de datos sectoriales (contratos, tour-operadores, correspondencia, espectáculos, etc.). Aquí entra el proceso de la planificación para arrancar el parque, mantenerlo y mejorarlo. Es un mundo importante, según Antonio Cortés. "Intentamos que estén el máximo de procedimentadas todas las actividades para que pueda ser más fácil ir a un entorno de calidad".

Simultáneamente, los responsables tienen que recibir constantemente medidas de los indicadores de gestión y operativos del parque. Unos, hora a hora; otros, día a día. Se trata de disponer de una gran herramienta donde se marquen todos los indicadores: cuántas personas van a una atracción, duración de la cola, capacidad real. Y así para cada uno de los diferentes sistemas o subsistemas operativos del parque: clientes, resultados, recursos disponibles y utilizados y componente económica que generan. Sin olvidar datos del entorno que inciden considerablemente como el clima o las fiestas laborales.

En el desarrollo del proyecto se especificaron para cada una de las áreas los objetivos funcionales que debían cubrir. Por ejemplo, en los sistemas financieros las transacciones contables se generan automáticamente y en el acto económico (venta, verificación de facturas). Es un sistema orientado al análisis económico del parque, no a la contabilidad. En cambio, recursos humanos pretendía un sistema de control de presencia integrado en esta funcionalidad. La finalidad, trabajar por gestión positiva de tiempo: reducir el tiempo de capt