Osiatis España implanta y gestiona la atención a usuarios europeos de PSA Peugeot Citroën. El contrato asciende a un millón y medio de euros y tiene una vigencia de cinco años

La atención al usuario en PSA Peugeot Citroën es prioritaria. Hace poco más de un año, el fabricantes de automóviles decidió centralizar sus diversos call centers europeos en la factoría de Vigo (Pontevedra). El proyecto, implantado y gestionado por Osiatis, presta asistencia y soporte técnico en dos niveles a los equipos de informática, ofimática y telefonía de las 22 unidades de producción europeas y a los puntos de venta, lo que supone un total de 150.000 empleados. Se trata de un proyecto a cinco años que lleva implícita una inversión de un millón y medio de euros por parte del fabricante de automóviles en la ciudad de Vigo. De hecho, PSA Peugeot Citroën valoró otras ubicaciones como Eslovaquia para el Centro de Atención a Usuarios (CAU) pero “el compromiso constante con la calidad de servicio de los profesionales de la filial española de Osiatis fueron claves para la elección de Vigo”, explica Juan Macías, director regional y director del proyecto de Osiatis.
El Centro de Atención a Usuarios (CAU) funciona seis días a la semana en horario de 4 a 22h, atiende una media de 330.000 llamadas anuales y está formado por 40 profesionales que prestan el servicio en seis idiomas distintos (eslovaco, español, francés, inglés, italiano, portugués y ruso). Gracias al mismo, el fabricante asegura la disponibilidad tanto de los PC e impresoras de las oficinas, como de la informática aplicada a la cadena de montaje (equipos, impresoras, etc.) para reducir al mínimo las paradas no planificadas en la producción. La rentabilidad del proyecto ha sido inmediata. Gracias a la puesta en marcha del nuevo CAU, “PSA Peugeot Citroën ha obtenido ahorros del 20% frente a la configuración anterior”, señala Macías.
En cuanto a la herramienta utilizada por PSA Peugeot Citroën para la atención y resolución de las incidencias está basada en HP Peregrine y se da servicio a equipos que trabajan sobre plataformas Windows XP, Windows Vista, Lotus Notes, así como a otras aplicaciones de negocio y a la informática de red. “Actualmente se está migrando de Lotus Notes a Windows Outlook para dejar todo sobre plataformas Microsoft”, señala Macías.

Potenciar esta área
Con la firma de este importante proyecto, Osiatis afianza su posicionamiento en Galicia. Desde la oficina de Vigo se da soporte comercial y técnico a los clientes de Galicia, Asturias y norte de Portugal, área que aporta actualmente un 12% del negocio de la compañía y que cuenta con un proyecto de referencia europea en la fábrica viguesa de PSA Peugeot-Citröen. Ademas, la compañía refuerza su actividad en el ámbito de los centros de atención a usuarios, que representa actualmente un 15% y que “en tres años supondrá entre un 20 y un 25%”, explica Juan Macías. De hecho, según el directivo, “muchas empresas hoteleras necesitan unificar sus call centers para garantizar la atención de los clientes reduciendo los tiempos de espera y mejorando la calidad de las respuestas a sus consultas”.

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