"Natural Language va revolucionar el mundo del "contact center"

Con más de 400 contact centers instalados en España, Infinity, compañía de Vocalcom, se enorgullece de ser un referente en el sector de la telecontactación. Un mundo que pretende revolucionar con Natural Language, un sistema de lenguaje natural “único en el mundo”, según Gabriel Navarro, en el que ha invertido más de cuatro millones de euros. La compañía espera facturar 11 millones de euros este año .

El pasado año Infinity pasó a formar parte de Vocalcom, ¿podría comentarnos cómo ha sido la integración?
- Vocalcom llevaba seis años detrás nuestro porque tenía interés por entrar en España y en el mercado latinoamericano, a pesar de que ya estaba en Brasil y Argentina. En el momento en que Marco Polo abandonó el accionariado de Infinity, la presión de Vocalcom fue mayor hasta que, tras un largo proceso de negociación, el 27 de marzo de 2007 fuimos comprados. La compra planteaba dificultades en la integración de Infinity dentro de Vocalcom, principalmente por diferencias en la estructura de oficinas y el modelo de comercialización. Vocalcom tiene oficinas muy pequeñas cuya función es dar soporte a los integradores; mientras que Infinity cuenta con más empleados y apuesta por un modelo directo de comercialización. Por otro lado, Vocalcom pensaba que su producto Hermes sustituiría al nuestro, pero cuando reunimos a nuestro departamento técnico se dio cuenta de que eran dos productos muy distintos. Uno (Hermes) tenía una clara vocación de paquete, desarrollado en Windows, y otro (Centriphone Millenium) tiene vocación de herramienta y gran flexibilidad para adaptarse a los clientes. Viendo que Infinity era una compañía de I+D que tenía productos que no tenía Vocalcom se pensó automáticamente en hacer a Infinity una compañía independiente dentro de Vocalcom.

¿Cuál es la estructura de Infinity en la actualidad?
- Nuestro personal es más numeroso que el de Vocalcom en España. La plantilla supera las 70 personas. Su principal función es la comercialización de Hermes, Centriphone Millenium, el producto Natural Language, que se comercializará desde España a todo el mundo, y las soluciones de centralita de Avaya. Esta última ha sido una apuesta del presidente de Vocalcom que quiere convertir a España en el país número uno en comercialización de las centralitas de este fabricante. Ésta es la división que más está creciendo dentro de la compañía.

¿Qué porcentaje representa cada una de las divisiones?
- Avaya representa un 40%; la división de contact center (Hermes+Centriphone Millenium) un 55%, y Natural Language un pequeño porcentaje, ya que acaba de salir al mercado, pero va a acabar absorbiendo todo, es un producto estrella, único, en el que llevamos casi cuatro millones de euros invertidos.

¿Qué supone este producto para el mercado?
- Es una auténtica revolución, ya que es el primer sistema real de lenguaje natural que permite mantener una conversación como si se tratara de una persona. Hasta ahora, los IVR o portales de voz lo que hacían era, a través del reconocimiento de palabras, pasarte a un operador de una forma identificada, con este sistema la idea es que el sistema comience y finalice la conversación. En la actualidad, estamos llevando a cabo un proyecto piloto en un operador de telefonía y hemos detectado que si con estos portales de voz un 60% de los usuarios conocía el truco para poder hablar directamente con el operador, con este sistema logramos bajar ese ratio del 60% al 2%, lo que se traduce en importantes ahorros de tiempo al operador.

¿Podría detallar cuáles son los planes de comercialización de Natural Language?
- Mi compromiso con Vocalcom era lanzar el producto en España este año y comercializarlo el próximo, algo que está siendo imposible porque el producto lo hemos querido patentar, lo que nos ha retrasado su divulgación. El primer trimestre de este año conseguimos el ‘pendiente de patente’ y es cuando hemos empezado a movernos.

¿Van de la mano de algún integrador?
- Tenemos formados a Indra, Dominion y Everis, aunque estamos hablando con todos los grandes.

¿Tienen ya algún cliente en España?
- Tenemos contratos pero no instalaciones. Por ejemplo, la división de Justicia de la Junta de Andalucía, Caja Madrid para el Centro de Atención a Usuarios y estamos realizando pruebas muy satisfactorias con un operador. En Francia, ya tenemos clientes como Orange, SFR o Carrefour.

¿Cuál es el precio medio de las instalaciones de las que estamos hablando?
- Una instalación pequeña de 30 líneas que vamos a hacer en España en una compañía aérea está alrededor de los 450.000 euros. El valor diferencial de este sistema es que, al tener capacidad para mantener una conversación con el interlocutor como si de una persona se tratase, sustituye 100% al personal, por lo que si se calcula el coste de personal con referencia a la sustitución de esa persona, en una amortización a cuatro años, hablamos de un ahorro de costes del 80%.

¿Cuánto crecerá su facturación el año que viene, cuando lancen el producto?
- En 2007 facturamos más de siete millones de euros. Este año calculo unos 11. La facturación para el próximo año, desde una perspectiva conservadora, va a ser de 20-25 millones de euros.